谷歌正式进军AI客服商业领域,AutoML继续推进AI民主化

AI商业观察 2018-07-25阅读:

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关键信息:在Google Cloud NEXT 2018 大会上,谷歌宣布了Cloud AutoML的两项新增功能:自然语言分类和翻译,以及Contact Center AI正式进入客服中心,帮助人类接电话的重大突破,并在现场演示了AI帮助用户退货的场景。

关键数据:AutoML的注册用户已经超过1.8万家,其中超过10%的用户来自医疗和生命医学行业;有70%的消费者愿意选择AI客服为他们的消费决策提供建议。

关键意义:谷歌AI客服商用,将使企业AI客服的使用率进一步增加,降本增效,提升用户体验同时让企业更了解用户;AutoML的更新将继续降低人工智能的开发门槛,推进AI民主化。

谷歌正式进军AI客服商业领域,AutoML继续推进AI民主化

7 月 24 日-26 日,Google Cloud NEXT 2018 大会在旧金山举行,Google Cloud(谷歌云)是谷歌人工智能未来业务发展的基础性平台,是谷歌重量级年度盛会之一,在大会上,AI首席科学家李飞飞和搭档李佳宣布了Cloud AutoML的两项新增功能,以及谷歌AI正式进入客服中心,帮助人类客服接电话的里程碑。

在大会上,女神李飞飞第四位上场,首先宣布了Cloud AutoML的2项新增功能:AutoML Natural Language和AutoML Translation,即语言分类和翻译功能,并且这两个功能很多媒体和集团已经开始使用。

谷歌正式进军AI客服商业领域,AutoML继续推进AI民主化

关于Cloud AutoML

Cloud AutoML由谷歌大脑研究人员创建,目的是让企业或个人开发者更加便利地使用机器学习,降低人工智能开发门槛,用李飞飞的话说,是推进AI的民主化。

AutoML Natural Language,可以解析文本的结构和意义。它可用于从文本文档、新闻或博文中提取有关人物、地点、事件等的信息;AutoML Translation,可使用最新的神经机器翻译技术将字符串翻译成任何支持的语言

谷歌正式进军AI客服商业领域,AutoML继续推进AI民主化

谷歌AI研究员李佳透露,目前AutoML的注册用户已经超过1.8万家,包括媒体、零售、金融、保险、能源、医疗、环境等。其中“AutoML超过10%的用户来自医疗和生命医学行业,我们的产品也推动了用户在医疗影像辅助检测,以及及时检测预警中风,哮喘,婴儿猝死综合征方面的创新。”

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打电话AI进入呼叫中心,可主动、可辅助人类客服

另外一个重要消息是,谷歌的电话AI已通过图灵测试,可进入客服中心进行商用了,该产品叫做Contact Center AI,与谷歌开发者大会上展示的电话机器人duplex有许多相同的底层架构,只是运用目标不同。在现场,谷歌展示了Contact Center AI如何通过语音交流来帮助电商用户退货的场景。

Contact Center AI 集虚拟助理,集智能信息发掘和情感分析等功能于一身,它主要有两个功能:替人类客服接电话,以及帮人类客服更好地接电话,最终是帮助客服中心的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。

在客服中心中,Contact Center AI会首先接听来自用户的电话,然后帮助用户处理问题,如果用户的问题它无法解答或要求无法完成,这个电话便会交接给人类客服,由人工继续为用户服务,同时AI的工作不会立即停止,它会在同时记录下客服和用户的谈话,并为客户可能提问的问题准备好解决方案。

谷歌正式进军AI客服商业领域,AutoML继续推进AI民主化

该AI除了能够作为电话客服外,还能支持更多元化的交换,比如电话、信息,甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。

AI客服是行业使然,降本增效让企业更懂用户

据埃森哲(Accenture)的《全球消费者消费渠道与市场调研》显示,在金融行业,有70%的消费者愿意选择AI客服为他们的消费决策提供建议;且据《客服行业现状白皮书》显示,客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

因此谷歌、阿里等公司AI客服的出现,可以有效缓解甚至解决这些问题。它们可以7x24小时不间断服务,重复性的问题可以直接从知识库中输出答案,更可以通过机器学习不断优化回答,变得更智能,它的大规模运用还可大幅度降低人力成本。

谷歌正式进军AI客服商业领域,AutoML继续推进AI民主化

目前,在电商、教育、金融、通信等很多行业都部分或大规模运用了智能客服,包括智能文本客服、智能语音客服和机器人客服等多种形式。如同谷歌现场演示的场景一样,电商是对AI客服需求非常高的行业。

在网购盛行的今天,传统客服所存在的问题愈发突出,如人工客服存在工作时间问题,由于服务能力不足而存在客户长时间等待,无法应对服务的突发增长等,因而智能客服早已开始应用,它将人工客服从一些基本的、常见的和重复性的工作中解放出来,真正地聚焦于的确需要人工参与的客服交流中。作为电商巨头,阿里推出了阿里小蜜,它已是双十一期间服务的主力。

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随着人工智能在客户服务领域的不断拓展、互联网获客成本越来越高,智能客服需要由售后转向售中和售前,承担起更多企业营销任务,这也需要机器人客服完成多轮交互,读懂用户意图。

智能客服不仅让客服更加了解用户,也让企业更了解用户。此次谷歌发布的一系列工具虽不适合中文,但作为AI第二大国,中国市场是不可错过的机遇和市场,这几天风靡的“猜画小歌”小程序普遍被认为是谷歌回归中国的标志,希望用上谷歌的黑科技不会太久~

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