擦肩315晚会 汽车行业真的没问题了吗?

3·15晚会如期举行,汽车作为交通工具已走进千家万户,随着人均保有量的上升,有关汽车类的投诉类案例也开始越来越频繁的出现在315晚会的“黑榜”中。去年大众途锐因质量问题被曝光,今年大家也纷纷猜测哪家车企会上榜。不过,直到晚会结束,也没有与汽车相关的消费类侵权案例,但是这真的就代表其不存在问题了吗?

通过近段时间的我们对新浪汽车投诉平台的梳理,以及合作媒体的数据统计,有关汽车的投诉仍居高不下,这当中即包括产品,也包括服务。下面我们就借315维权日,梳理近期的新浪汽车的调查数据,倾听消费者内心真实的声音。

调查类数据

服务投诉占多数

在黑猫投诉平台上万条针对汽车的投诉案例中,多数的投诉来自服务。

通过从黑猫投诉平台整理的数据得知,2018年全年的汽车投诉中,经销商的服务投诉占据较大份额。服务投诉围绕着夸大宣传、不履行合同约定、赠送礼品不符和拖延交车时间为主。在美系、德系、日系、韩系、自主品牌和造车新势力的投诉份额占比统计中,造车新势力以28%的份额占据投诉榜首。

如果说造车新势力对待软性服务方面是差评,那么作为受宠几十年的德系品牌而言,服务是否就是优等生呢?在黑猫投诉平台的数据中显示,服务的投诉数量在发动机、变速箱的投诉中鹤立鸡群。虽然德系的服务投诉很高,但另一方面,德系的产品投诉问题下降不少。2018年全年没有德系产品重大批量的缺陷出现。相比大众汽车的断轴、排放造假、DSG事件等。德系消费层面对于品牌和产品的信心还是足够多的,对于服务的要求也是最高的。

在黑猫平台日系车的投诉中,私吞消费者订金和不履行合同成为个别4S店的套路。而日系车的投诉数量也不是很高。发动机问题也集中在东风本田去年机油增多的事件中。美系车相比10年前已经在产品力上改变了很多,搭载了更省油的变速箱,更好的发动机。美系车的内饰也从“大沙发”玩起了“黑科技”。不过在这次的投诉分析中,美系车因为消费者购车,经销商没有按照约定赠送礼品、京东卡等的投诉占据了服务投诉的半壁江山。

根据黑猫投诉平台可以看出,自主品牌的服务问题较多,与产品本身问题成为极大反差,一方面说明,自主品牌的产品力在不断增强,另一方面也说明,在产品逐步与合资品牌拉近差距的同时,忽略了软性竞争力。比如投诉案例中,销售的承诺与实际履行的承诺不符,造成纠纷。不退押金或者在经济方面的纠纷也比较多。另外维修水平的硬实力也考验着自主品牌的渠道端,有多位客户投诉关于维修进度缓慢和维修粗心,5颗螺丝只装了2颗的投诉案例。

购车、售后 “套路”多的像饼“又大、又圆”

在购车前的调查中,强加装饰、“赠品”质量差和隐性消费都是购车前的几个大坑。这说明,在购买某款车型上,消费者从无奈加装饰到抱怨赠品质量差,已经接受了这样的销售习惯。而经销商也达成了行业内的隐性默契。

在售后调查中,绝大多数消费者遇到问题第一选择是与经销商协商解决,而自认倒霉的车主占比也不少。自认倒霉通常可以理解为,车辆小问题,不影响安全、正常行驶。其次,不愿意付过多的时间成本,也是很多车主自认倒霉的理由之一。

商家不诚信 消费不透明 让消费者最受伤

在服务类投诉中,消费者最不能容忍的依然是商家欺骗以及收费不透明,这也是多年来老生常谈的问题。厂商的夸大宣传、加价提车、层出不同的收费项目,都让消费者叫苦不迭,稍不注意就掉进“坑”里。

根据调查数据显示,欺骗和收费两个类型投诉量分别占比高达28%和24%。与此同时,商家的态度和配件问题投诉量占比也都达到了19%。

2018年投诉品牌TOP10,投诉量最多的相信并不难猜。2017年底,东风本田2018款CR-V车型被曝出了机油异常增多的问题,之后在全国范围“机油门”全面爆发。涉及车型包括CR-V、思域和UR-V,冠道、讴歌CDX。为此本田在2018年2月和5月先后出台两套召回方案,不过当时被消费者质疑过于敷衍。尤其是本田在处理“机油门”的问题上态度,官方曾矢口否认问题的存在,以及通过修改说明书以及更换机油尺的“小把戏”让其多年苦心经营的品牌公信力和用户口碑一落千丈。

近7成车主后悔购买新能源车 不限行最吸引人购买

市场看涨、市民消费热情高涨,新能源汽车市场看似一派繁华。但近期新浪汽车针对新能源汽车用户以及潜在用户的调查表明,这看似繁华的表面仍然有些问题值得我们深思。针对新能源车主的调查显示,电池续航、车辆质量仍然是目前新能源汽车最大的“坑”。近7成车主表示后悔购买新能源汽车。而对于新能源汽车的潜在车主,不受尾号限行政策影响成为其购买的最大动力。

2018年新浪汽车曾做过买电动汽车你后悔吗?的调查,当时的数据显示,有38%的车主表示并不后悔。但是到了今年这一数据出现了反转。今年仅有21.43%的车主表示不后悔,而超过78%的车主表示后悔购买。也受此影响,有超过64%的车主表示不会将新能源车推荐给身边的朋友。

据业内人士分析,今年新能源汽车销量有望达到160万辆。日益增长的市场基数固然可喜,但是其暴露出的问题也更加突出,近7成新能源汽车车主后悔购买,以及超过6成新能源车主不愿向朋友推荐新能源汽车也显示了行业现阶段的矛盾。如何提升新能源汽车的产品品质,如何将相关服务配套跟上市场需求,都是下一阶段我们需要面临的问题。中国的新能源汽车的发展之路仍然任重道远。

召回盘点

2018年召回上千万辆 合资品牌居首

2018年,国内各主要汽车产品生产者实施缺陷汽车召回223次,涉及80家车企的270余款车型,12,555,529辆,合资品牌为召回“重灾区”。

从召回总量上来看,受高田气囊的影响,2017年突破了2000万辆,随着气囊余波的褪去,2018年召回回归常态,但是依旧突破了千万辆,与2017年相比下降了37%,但与2016年相比增长了10.7%,长期来看,召回依旧处于增长的态势。

2018年,进口车召回占比8%,自主品牌召回占比12%,合资车型召回80%。召回原因中,与2017年高田气囊集中爆发不同,2018年发动机问题居于首位,涉及3565243辆,其次是悬架问题,气囊和安全度位居第三位。

随着中国消费者维权意识不断提高,以及国家市场监督管理总局对汽车安全隐患检查力度的增强,如今汽车召回已经变得相当常态化,主动报备召回的厂商也越来越多。召回也成为解决问题的重要途径之一,若召回能将问题快速解决,则更加有利于汽车社会的前进。

由上可见,尽管今年汽车行业与315晚会“擦肩”,但是这并不代表其就不存在问题。相反,随着汽车品牌种类的增多,驱动形式的升级换代,特别是跨进“新四化”的门槛之际,汽车行业所面临的问题和挑战都是前所未有的。我们希望调查结果的公布,能够为企业和行业以警示。无论时代如何风云变幻,产品的品质和衍生的服务,都是企业的生命线,两者缺一不可。而唯有守住这最后的防线,消费者才能买的放心,用的舒心,企业才能得以健康发展,行业方能稳步向上。

315晚会虽然已经结束,但是维权的脚步从未停歇。如果您有任何有关与汽车消费类侵权的烦心事儿,欢迎随时与新浪汽车投诉平台联系。

 

(责编:林嘉兴)

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