“小病大修”、“价格虚高”一直是消费者抱怨4S店服务质量的焦点问题，“不正规”、“不标准”也成为一些汽修路 边店亟待解决的问题。对于后市场的新来客——借助互联网优化流程、价格相对低廉的汽车维保O2O企业来说，真的能够避免类似的服务质量问题，为消费者带来 满意的优质服务体验吗？去年4月，本专刊曾策划了一组针对保养、换件、洗车等汽车上门服务的调查报道。时隔一年，再对后市场维保O2O企业进行体验调查， 希望展现行业一年的变化与创新。
3.15将至，记者跟随车主体验维保O2O企业中的上门保养企业和电商自营型企业提供的保养项目，并对这些企业的负责人进行采访，以期了解他们是如何保障优质服务水平的，同时探讨各自的商业模式和未来发展的可能性。
受到资本热潮的推动，乘着“互联网 ”的东风，去年后市场维保O2O企业曾一度风生水起，尤其是上门保养企业 纷纷涌现，通过补贴低价造势与传统后市场企业争抢客户、瓜分市场，一时风云际会好不热闹。但好景不长，火热的市场局面自去年下半年急转直下，资本冷却让市 场逐渐趋于理性，归于常态，也催促着活下来的企业迅速转型，并进一步升级优化自己的服务。记者调查发现，从去年至今，维保O2O企业已从快速“烧钱”争抢 客户转为耐心“磨剑”留住客户。
■模式不同转型方向各有千秋
2015年末，前瞻产业研究院发布《2015~2020年互联网对中国汽车后市场行业的机遇挑战与应对策略专 项咨询报告》指出，2015~2020年我国汽车后市场将保持在10%~15%的增速，预计到2020年，汽车后市场的规模将达到1.435万亿元。当 创业者们看中后市场的蛋糕之大纷纷抢入时，也拉开了后市场疯狂竞争的帷幕。
2015年的后市场维保O2O企业中，以汽车为代表的上门类服务在资本日趋谨慎时最先遭遇生存危机，同年年中 一批上门洗车企业因为过度“烧钱”而入不敷出最终导致资金链断裂。随后，博湃养车也因为扩张过快而带来巨大的资金压力，最终以关门结束。参投过博湃养车B 轮融资的京东CEO刘强东在一次公开对话中就提到，光有用户体验的成功，并不代表新的商业模式能够成功，这一点也是今天很多创业者存在的问题——忘记了成 本和效率，仅强调好的用户体验，以为有用户就能赚钱。一时之间，维保O2O企业中的上门服务类企业饱受争议，上门服务模式到底能不能行得通也成未知数。
据记者了解，经过资本寒冬后，一方面，上门保养企业更加务实，并从轻量化的线上平台走向线下门店。比如，易快 修早在去年上半年资本市场火热时便已开设线下直营店。典典养车在通过上门洗车这个入口大量获客之后，在去年11月开启DCCP业务（直控连锁），以解决车 主的诉求，并帮助传统线下门店培养更好服务车主的能力。e保养也在去年下半年，于北京城南、城北两处开设线下直营店，提供到店维修保养的服务。而据了解， 卡拉丁今年也将在开设直营店方面有所动作，转型升级满足消费者的不同需求。
另一方面，以途虎养车网、养车无忧、京东车管家、汽车超人等为代表的电商自营型维保O2O企业似乎发展得更加 靠谱一些。去年8月，易观智库发布的《中国汽车维修保养服务电商(自营型)市场专题研究报告(2015)》分析认为，以线上售卖汽车配件用品电商平台和线 下为车主提供维修保养服务为主的电商自营型模式相对清晰，该模式转变了传统维修保养服务模式，并在供应链整合能力以及仓储物流方面具备较大的优势。去年 12月15日，途虎养车与轮毂制造企业万丰奥威进行签约，成立合资公司万丰途虎，注册资本为1亿元人民币。而养车无忧也在近期推出了互联网汽修连锁新模 式，车主可选择自助保养。
■上门 到店重点围绕消费者
如前所述，上门维保企业去年经历过疯狂之后也在下半年迅速回归理性，之前需要依靠补贴来抓住客户的它们，获取 了一定数量的客户群后，迅速调整至合理的服务价格，进入趋于盈利的阶段。卡拉丁CEO季成告诉记者，在下半年订单价格稳定之后，卡拉丁已经从之前补贴不盈 利的情况中走出来，在去年12月实现盈利。对于上门维保企业来说，虽然上门服务模式的门槛不高，之前汽车修理厂、4S店都做过此种服务，但是真正把上门维 保服务做的标准化、规范化却是一件门槛很高的事。
去年上半年，“上门保养”这个词非常热，不管是消费者还是业内人士都在热议，资本市场加速了上门维保业务的热 潮。季成认为，2015年上门保养企业呈现出三个特点：首先，上门保养作为一个细分服务品类已经获得市场认可，确立了行业地位，比如米其林驰加很快要推出 上门保养，最近传经销商庞大集团“抄底”博湃养车开展上门保养业务；其次，客户和渠道也得到一定程度的认可，获客量和订单量均占有一定的市场份额；最后， 去年上半年补贴丰厚，加速促进了消费者对该服务品类的认知，且市场环境在下半年迅速回归理性，回归之快始料未及。
那么，对于上门维保企业来说，是否真如一些人认为的那样市场需求有限？车易安养车网创始人水从芳认为，一定有 需求，但也一定需要讲商业模式，并按照商业逻辑运作。对于很多消费者来说，上门只是服务的一种方式，仅仅通过上门可能还无法满足消费者的所有维保需求，因 此不少上门维保企业转身开设了线下直营店，或以典典养车为代表的企业致力于线下店面的直控连锁化。目前，多家上门维保企业开设的线下直营店还在尝试阶段， 且主要围绕满足客户需求，提升服务质量；而据典典养车DCCP负责人李立兵介绍，直控连锁化模式是让门店经营者和所有者进行分离，通过专业化的经营团队帮 助门店提升服务效率，促进门店的规范化和标准化运作，完成线上线下的闭环，进而满足消费者的需求。但这些转型方向是否真正符合商业逻辑尚待市场的检验。
■电商自营型具有更多盈利点
据易观智库《中国汽车维修保养服务电商(自营型)市场专题研究报告(2015)》分析指出，在汽车后市场的 生产、仓储、物流、销售、导流、服务6个主要产业链环节中，电商自营型维保O2O 企业涉入的产业链环节最多，能挖掘的盈利点也相对较多，未来更易具备核心竞争力。
去年此时，汽车后市场出现了很多新兴维修保养企业，经过这一年的“洗牌”，一些企业销声匿迹，而那些活下来的企业也没有停止创新。养车无忧CEO 陈文凯表示，养车无忧这一年增加了新业务，推出互联网汽修连锁新模式，但整体战略并没有太大变动。
对于整个汽车维保行业来说，目前的痛点依然是比较散乱，因而存在着服务品质不稳定，价格不透明和以次充好的现 象。在如何真正服务好消费者，保证服务质量这个问题面前，陈文凯表示，只有确保配件正品和服务品质，才能获得用户持久青睐。在确保配件正品方面，陈文凯介 绍说，去年底，养车无忧成为中国汽车维修行业协会授权试点的汽车后市场电商类企业，获得了同质配件的经营和流通资质。
通过打上“养车无忧同质配件防伪标签”可保证在配件送到店后，车主来保养前不出现质控漏洞。“目前，车主对同质配件的接受度非常高，非常受欢迎，但了解同 质配件的内涵需要时间和成本。”他说。另外，陈文凯表示，通过选择优质店作为合作伙伴，提供技术支持等方式可以帮助汽车保养企业保证服务品质。
■连接需求和服务碎片方赢
2016年，“回归”可谓是汽车后市场的关键词。它意味着基于理性的服务及汽车保有量带来的合理增长。而纵观 整个后市场O2O维保企业，未来将会怎样？李立兵认为，2016年的O2O维保企业可能呈现两大竞争格局：在直营店和直控连锁体系之间的竞争将一见分晓； 局部市场中，不同平台之间会也产生竞争和比较，车主为谁埋单谁就能获利。“现在后市场还是百花齐放的阶段，车主认可，店主认可，才能获得成功。”他说。
“未来后市场一定会出现很了不起的企业，因为它不仅是线上线下之间的导流，而是把互联网当做生产力，以客户为中心，让成本更低，效率更高，从而进入良性竞争。”季成总结说，“正所谓，殊途同归。”
而有壹手联合创始人朱伟华表示，如果未来谁想要做成O2O生意，必然是通过信息技术把大量碎片化的用户需求，和同样碎片化的服务供给连接起来。“真正有效的连接是用户在任何搜索界面输入需求都能实现与服务商的连接。”他说。
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