汽车软件投诉不断增长 消费信任现危机

近期，J.D. Power发布其通过SafetyIQ项目收集的相关汽车软件投诉数据，数据显示，近年汽车软件消费者投诉呈明显上涨趋势：过去五年里，消费者向美NHTSA提起了2,011件与汽车软件相关的投诉。2014年为505件，2015年为615件，而2016年迄今，则涉及到 202件与软件相关的正式投诉，预计整体将会超过去年。

在投诉榜单中，最少收到投诉的六个汽车品牌是雪佛兰、道奇、马自达、丰田、GMC和斯巴鲁。而收到投诉最多的六个汽车品牌分别是Smart、五十铃（Isuzu）、特斯拉、沃尔沃、捷豹和路虎。

J.D. Power美国汽车质量部门副总裁Renee Stephens表示：“在预测未来召回和更长期客户满意度方面，对于汽车厂商来说，消费者投诉如同煤矿里的金丝雀，能够起到预警作用。与软件相关的问题已经变得更加普遍；如果不解决，这些问题会开始削弱消费者对于汽车新技术的信任。”

投诉势必会涉及到召回，数据显示，在过去五年中共发生189次软件召回，涉及1300多万辆汽车。而这些召回中，有141次召回与碰撞风险有关，有44次召回与潜在损伤后果相关，主要涉及动力传动系统、电气系统、发动机冷却系统和车辆控制系统方面。

按照定义，投诉一旦变成召回，就涉及潜在安全问题。然事实上在受到软件召回影响的汽车中，只有一半进行了补救，另外一半可能还在路上行驶。

然据J.D. Power 2016年车辆可靠性研究SM（VDS）发现，在提及导航系统问题的车主中，有1/3在过去六个月里进行了软件升级。但是，在进行软件升级的车主中，有55%表示升级根本没有解决问题。Renee Stephens表示：“虽然通过软件升级来纠正问题的潜力越来越大，但消费者体验已经受到影响。一些车主不知道可用的升级或没有提及有限的成果。”

近年，汽车智能网联成为行业热点，随着技术的不断升级，车内电子元器件不断增多，而相对应的软件安全问题自然亦备受关注。投诉的增多，不仅仅消费信任问题、体验度问题，更多的是涉及到生命的安全，因此对于厂家来说，在创造更多功能和技术价值的同时，确保一个更加安全的环境或许更为重要。

特别声明：本文所有数据来源于J.D. Power，如有转载请注明出处！

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