2016年中国汽车行业用户满意度指数同比下降

27日公布的2016年中国汽车行业用户满意度测评结果显示，2016年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为77分(满分100分)，同比下降2分，创下近8年来的最低水平。与此同时，2016年中国新能源汽车用户满意度水平75分，同比提高10分。

自2002年开始，中国质量协会、全国用户委员会已持续15年组织开展中国汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。CACSI从2003年开始持续10年稳步增长，2012年实现历史最高水平80分，此后CACSI开始震荡回落。

2016年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等类别，测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型，调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等7大市场区域的65个中国主要城市。其测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。

测评结果显示，乘用车类别中，轿车满意度最高，为78分；SUV为77分，MPV为75分，微客为74分。品牌类别中，自主品牌满意度75分，合资品牌78分。合资品牌中，德系79分，日系、韩系和美系均为78分，法系77分。

当前中国汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求。测评数据显示，用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距。

业内专家指出，中国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争，价格因素的影响力持续弱化。质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素，它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。

同时，“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”是提升中国汽车售后服务满意度的关键环节。

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