大家知道，互联网时代，电商时代，实体店的生意普遍都不好做，亏损、破产、倒闭的消息屡见不鲜。
但是，河南有家神奇的零售店品牌，叫“胖东来”，它却做到了逆势前行，生意依然很好。用雷军的话来讲，它就像“神一般的存在”。
我也很早就听说胖东来的传说，但一直没有机会零距离感受。前一段时间，我出差到新乡，正好近距离接触了一下胖东来，颇有感触。
海内存知己
我们“认知思维”营销理论体系一直强调一个理念：视顾客为亲人。但在很多品牌身上，我们看不到这个理念的落地，这让我们很失望。甚至有些企业家嘲笑我们“幼稚“。在他们眼里，顾客就是买你东西的人，占你便宜的人，你跟他的关系永远是“买卖”关系，而不是“亲人”关系。
但是，在胖东来我们切实感受到了“视顾客为亲人”这个理念。这让我们喜出望外，脑海里突然闪现一句经典诗词：海内存知己，天涯若比邻。
胖东来的服务，以“爱“为主题，在服务的各个环节都努力体现对顾客的”爱“，对待顾客就像对待自己的亲人一样。所以，它的广告语就是“爱在胖东来”。
当你开车进停车场的时候，墙上写着“创造爱、分享爱、传播爱”，当你开车离开的时候，墙上又写着“把爱带回家”。
充满“爱”的服务
胖东来的成功实际上就是一句话：充满“爱”的服务。服务好，让人放心。这是它在电商时代实现逆袭的关键战略。
在服务方面，胖东来的硬件和软件都做得非常好。
硬件方面，有母婴房，有低温寄存柜，有宠物笼，有公平秤，等等。无论到哪个楼层，都那么人性化，都那么体贴入微。
更值得一提的是，胖东来的卫生间。可以说，是五星级酒店的标准，各种设施应有尽有。它专门设置了一个放手机的小台子，上面还醒目地写着“手机台”三个字，你大可不必担心手机掉进马桶里。此外，卫生间还设置了一个紧急呼叫铃，万一发生什么突发心脏病等紧急事情，可以按铃求助。
在行为方面，胖东来也做得很精彩。比如：在果蔬区，有农药残留检测的公示;还教消费者挑选蔬菜的方法。如果你换一家超市，情况可能恰恰相反，他们也许故意把好蔬菜和坏蔬菜混在一起卖，以便减少超市损失。
这就是理念的不同。胖东来是真的把顾客当成“亲人”了，而其他超市只是把顾客当成了“买菜的陌生人”。
回来后，我对胖东来的品质把控上也查阅了很多资料，确实做得很好。有很多严格的流程和制度。这些制度，总结起来其实就是一句话：实在、时尚、优中选优。它通过这样的原则，保障了品质，所以消费者从胖东来买东西非常放心。
看到这一切，我们深深感觉到，胖东来敢说“爱”字，不是吹的，是实打实的兑现给了顾客。
刚柔并济的幸福企业
从顾客体验上看，胖东来无疑是令人满意的，甚至是令人感动的。但是，这些满意和感动，不是随风吹来的。这一切得益于胖东来刚柔并济的管理行为。
胖东来对员工的服务行为，考核非常严格。胖东来的员工，可能天不怕、地不怕，但是非常害怕消费者投诉。如果一个员工遭到消费者投诉，那受到的惩罚是非常严厉的，轻则当月工资奖金都没了，重则彻底被开除。
不过，严格并不是唯一的管理行为，胖东来懂得“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，除了看似严格的行为规范以外，还有很多非常温暖人心的福利措施。
比如：在胖东来，顾客少的时候，尤其是没什么人的时候，服务员是可以看视频的，也可以玩游戏的。而且，为了让员工看视频更舒服，玩游戏更嗨，还配备了平板电脑。新鲜吧?
再比如：胖东来不鼓励员工加班，加班很有可能被罚款。好玩不?这种制度看似奇葩，实则是对员工的关爱。因为，胖东来只希望员工在上班时间高效工作，下班以后早点回家，陪陪家人。
这也是一种“爱”的表现。
此外，胖东来还有很多温暖人心的福利和机制。这里，最实在的举措就是，它每年从净利润里拿出50%分给员工。这在其他企业是难以想象的。
看到胖东来，我深深感觉到，这家企业就是“幸福企业”该有的样子。如果胖东来没有这些经营理念和管理措施，在这个电商时代，他们不可能逆势前行，更不可能让顾客为“关店”而掉下眼泪!
胖东来并不完美
看到这里，可能有读者开始怀疑我“你是不是收了胖东来的好处?所以才这么夸它!”
完全没有。我写这篇文章，没有接触过胖东来管理层，更没有收过一分钱。我只是被这家企业的理念和行为感动了，所以才写它。但是，这并不意味着胖东来是完美的。通过实地走访，我也发现了很多隐患。下面，重点谈三点：
1、“商场+超市”模式，很有可能吃掉所有利润。
其他城市的胖东来，我没有走访过。但是，从新乡的店来看，胖东来的商业模式显然是普通的大型商场模式，即：“商场+超市”一体化经营模式。
这在传统渠道时代，无可厚非，可以上下通吃，实现品牌收益的最大化。但是，在这个实体店普遍走下坡路的时代，仍然保持这种模式，是有隐患的，很有可能运营下来，整个企业不赚钱，甚至出现亏损。
从胖东来的人流量来判断，超市才是它的流量中心，商场只是分享超市流量红利的业态而已。在这种情况下，商场要是出现亏损，很容易会吃掉超市所赚的利润。即便商场和超市进行独立核算，但羊毛出在羊身上，到总部还是一笔帐，是跑不掉的。
所以，面向未来，胖东来应该顺应顾客认知，收缩焦点，聚焦“超市”这个业态，建议将综合商场逐步转让出去，直到全部砍掉为止。
2、互联网时代，探索实体店出路的行为迟缓。
“服务好，让人放心”的认知，让胖东来在互联网时代，逆行这么长时间。这是值得恭喜的。但是，胖东来也并不是所向无敌的，曾经也关过好几家店。
为什么要关掉?肯定是不盈利了嘛。这就说明，即便你有强大的认知，也难以置身于趋势之外。
在电商时代，实体店到底何去何从?这是一个具有时代意义的课题。很多实体店都在探索这个出路。在此过程中，也出现了所谓的“水果专卖店”、“生鲜超市”、“无人超市”等新的业态。
胖东来是“商场+超市”的综合体，但新的业态正在往专业化方向发展;胖东来是“好服务”的代名词，但新的业态正在往无人化方向发展。对这个趋势胖东来不得不引起重视。
其实，在体验店的出路上，胖东来是有机会的，因为具有不可复制的认知优势。只要沿着自己的认知优势，在顾客体验、便捷、安全等方面积极探索，做出重大变革，在不久的将来，胖东来一定会成为新型实体店的代名词。
3、认知与现实的差距，可能导致进退两难。
对胖东来而言，“服务好”的认知已经传开了，所以顾客去胖东来，下意识地产生更高的期望。在别的店，服务员的态度不冷不热，顾客不会在意，但在胖东来就不行，他觉得“你的服务怎么不如以前了?”这就是双刃剑!
更重要的是，胖东来的服务很大程度上体现在硬件的人性化上，但这种投入，时间长了，顾客就习以为常了，甚至体验感逐渐下降，就像嚼口香糖，越往后就越没有感觉了。
胖东来怎么办?继续维护自己的认知?还是顺其自然，走向衰亡?
维护认知，成本上升;控制成本，认知下降。这就是胖东来面临的“进退两难”的局面。
也许，胖东来早已想到了这些问题，正在积极解决问题;也许，他们面临的困难和问题，比这个还要多。
不管怎样，胖东来的成功有太多值得我们学习的地方。它是我们理论体系“认知思维”所强调的“外求认知，内求使命”的践行者。
我们坚定地认为：中国消费者需要胖东来，需要“视顾客为亲人”的企业行为，需要脚踏实地、坚守承诺的企业家精神。
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