618围观苏宁物流80后“细节控”安维导师的家居安装案例库

“你看,这是我给女儿修好的玩具熊,看不出这只胳膊是坏的吧。”80后孙球举着手机上的一张玩具熊照片,向同事炫耀自己让玩具熊“断臂重生”的过程。每个父亲都是女儿心目中的超级英雄,在女儿贝贝眼里,孙球是“全能王”,能让她所有的玩具“起死回生”。而这个在同事们眼里性格率真的“女儿奴”,在工作中却是人人竖大拇指的“细节控”。

孙球是上海苏宁物流家居管理部的运营经理,家居市场多年的工作经验让孙球掌握各类家居产品的安装与维修,特别是卫浴家居品类,是同事们都公认的专家。

为打造家居送装服务标杆,提供稳定的人才供应与技术支撑,今年5月,苏宁物流针对全国家装服务人员选拔安维导师,负责区域送装团队组建、人员培训等工作。作为公认的“专家”,经验丰富技术高超的孙球很快入选,成为首批安维导师。

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(孙球日常工作中)

同事们之所以称他为“细节控”,一方面源于在生活中能挑起针线活儿“大梁”,而更重要的一方面在于孙球在工作中对细节的“较真儿”。比如卫浴安装的细节把控上,包括淋浴房的转轴安装要留缝隙、马桶预留2-5cm的墙边距等。“安装之前我会在心里预测手头的这一步的操作,将给下一步甚至后几步操作带来的连环效应,抠细节已经形成了一种工作习惯。”

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(孙球日常工作中)

618大促接近扫尾,但却是家电家居送装履约高峰,孙球尤为忙碌,除了保障整个上海地区送装服务质量之外,他还义务承担起来自全国的安装咨询工作。“最多的时候一个小时能接到十几通咨询,嗓子都快冒烟了。”

“马桶安装问题最多,安装好马桶是份难度不小的工作,需要考虑的不仅是空间和美观。”孙球谈起昨天一线同事的送装经历,“客户的安装空间和产品尺寸对比出现了误差,同事拿不准主意。我接手咨询后,建议他安装前首先详细规划空间距离,并指导修正参照点位置。”出于谨慎和细节考虑,到收尾阶段时,孙球指导同事再检查一下马桶两边间距,加固一层玻璃胶,一直到最后测试无误,这单咨询才算完结。

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(孙球带领学员实操安装中)

长期以来,互联网家居家装服务缺乏统一的服务标准,时效慢、上门难、破损率高、退换货繁琐等痛点,消费者对网购大件家居仍心存顾虑。

618期间,苏宁物流正式推出“安心装”服务,以24小时闪电送装、送装一体、送装预约、送新取旧、免费取退、防疫安全等6大服务升级大件上门服务标准,配送员上门、送新、拆旧、安装、回收一步到位,全面提升消费者的到家场景服务体验。

而正是有无数名像孙球一样的家装“细节控”,精通各类家居服务标准,全心全意为客户服务,苏宁物流才有让消费者“安心装”的底气。

谈起安维导师所要具备的素质,孙球认为注重细节是必不可少的,这是一份考验责任心和细节掌握能力的工作,同时也要学会不断去总结经验,及时更新安装案例库。

“细节决定成败,安维导师在服务过程中,哪怕是最细微之处也得保持绝对的严苛和细致,通过前端高品质的产品,加上末端高品质的服务,真正为消费者带去满满的安全感。”谈到安维导师这个岗位的重要性,孙球感慨地说道。

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