有温度的金融服务,平安银行AI+T+Offline模式助力基础零售服务

排半天队只为让柜台人员帮忙解答一个小问题,打开APP却不知道操作路径而不得不跑去银行问业务员,这些过去银行网点常见的场景,现在已经有了更人性化、更贴心的解决方式。平安银行零售业务推出的“AI+T+Offline”模式,基于AI技术,重构银行与客户互动的方式,随时随地即时响应用户问题,将原有用户数分钟排队等待时间大幅缩减,为用户提供更优质、更高效的服务,持续深耕“有温度”的金融服务。

为更好丰富自身的智能生态版图,平安银行一直积极推动新模式落地,在经营模式创新上,以客户为中心,持续升级智能化经营能力,着力为客户提供“一触即达、随您所愿”的“随身银行”服务。同时,平安银行依托科技领先优势,通过强化人机协同,打造统一的中台能力,以客户为中心推动“AI+T+Offline”(AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理)新模式全面铺开,升级客户分层经营模式,构建全触点陪伴式创新服务模式,为用户带来有价值、有温度的金融服务体验。

该模式提供在线和外呼两大AI机器人能力,以“绩效优+服务优“理财经理为原型,打造专业投顾式的AI智能服务,提供7*24小时的陪伴式服务和投教咨询,通过大数据精准触达客群,实现更高效、更个性、更精准的“1+N“综合化金融服务,还可以支持站内站外跨平台的快速运输出及运营,为平安银行打造“智能开放的生态圈”输出AI能力。截止今年上半年,AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景,月服务客户超800万人次。

同时,平安银行利用及优化AI技术,相关智能服务覆盖客户数量,相较于年初净增50%,以更高的效率和更优质的服务体验,覆盖了更多大众客户群体。2021年“AI客户经理(小安)功能”获得了德国汉诺威工业设计论坛“iF设计奖”中“线上体验设计奖”,这标志着平安银行“AI+T+Offline”模式的体验迈上了新的台阶。

不断点服务让陪伴更暖心,更智能

通过“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务,为客户提供7X24小时、多触点、多维度的智能随身式陪伴,与人工服务高度协同,通过算法,优化人工介入时间点,打通全产品线、全渠道、全触点,与客户建立长期高频互动关系,实现以客户为中心的全生命周期旅程体验。

以金融理财产品的销售为例,平安银行逐步形成了自身理财经营特别是理财新客经营的特色,即从投资教育入手,让客户先了解理财,再自主决定选择产品,最终成为一名成熟的投资客户。过往,客户缺少正规渠道提供理财产品的相关内容,这其实是理财购买体验的最大痛点。因此,平安银行基于“AI+T+Offline”模式,推出了全旅程陪伴式的新客经营方式,在客户投前、投中和投后都有相应的内容提供,以陪伴式的投教,在市场波动时、在客户主动发起咨询时,都能为客户提供咨询服务,切实解决用户投资理财的痛点,对用户理财破冰形成卓有成效的经营策略,并通过投后的陪伴式服务留住客户,显著提升客户的忠诚度。

贴心让利使服务更懂人心,更适配需求

平安银行升级打造强大的智能零售中台,支撑线上客户经理、远程及线下团队的服务优化,根据客户的金融服务需求和生活服务需求,提供相适应的权益和优惠信息,让服务更聪明更贴心,实现银行大众客户超预期体验。

以服务平安银行车主用户为例,基于“AI+T+Offline”模式,平安银行更多地从客户角度出发,不再以销售为目的,而是从车主客户实际使用场景切入,链接生活场景和金融场景,构建一体化车主生态圈,主动为符合条件的平安车主客户提供加油卡、途虎保养、特惠洗车、停车券等多种多样的车主权益,切中客户最感兴趣的场景,做到既不打扰客户,又能及时让客户获得想要的权益。立足客户生活构建生态圈,当客户需求迁移到车主金融场景上时,能够适时匹配上平安银行的车主金融服务,让客户感受到真正贴心的关怀。

创新交互快速解决用户难题

除此之外,平安银行打造全新的APP交互中心,客户可通过“短信、语音、网络电话、视频”等多种创新交互服务模式,与银行的服务专员及理财顾问发起交流互动,并承载丰富的业务办理组件,通过极简的人机交互体验和线上操作,无缝衔接综合金融解决方案,实现客户问题敏捷化处理,为客户提供个性化的服务指引,让服务回归初心,做实以客户为中心的服务。

AI+T+Offline颠覆行业模式 践行有温度的金融

今年是平安银行推进新三年战略转型升级的关键之年,AI+T+Offline模式的全面铺开,助力零售业务成为平安银行上半年快速发展的重点突破口。平安银行2021年半年度业绩报告显示,零售业务实现营业收入492.13亿元,同比增长10.9%,占比全行营业收入58.1%;实现净利润117.22亿元,同比增长46.3%,占比全行净利润66.7%。平安银行零售业务已形成鲜明的经营特色,并在市场上保持领先地位。

未来,平安银行将通过“AI+T+Offline”重构银行与客户互动的方式。数字技术的发展让科技不断赋能金融行业,但科技之力,并不只是冷冰冰的,平安银行“AI+T+Offline”模式,旨在通过技术,践行有温度的金融,为用户提供更加具有“数字包容性”的服务,让每个用户都能在数字时代下获得良好的生活与发展,推动普惠金融的发展。平安银行将完全从用户角度出发,第一时间为其提供最需要的服务,让每个用户都能即刻享受到为其“量身定制”的服务体验,让优质的产品和服务惠及更广大的客群。

(免责声明:本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿,凡在本网站出现的信息,均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。
任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后,将会依法尽快联系相关文章源头核实,沟通删除相关内容或断开相关链接。 )