马上消费金融股份有限公司副总经理 蒋宁
“用耳去听、用心感悟”,心理学技巧的巧妙运用为用户服务打开了一扇窗,舒缓了尴尬的气氛。然而,人心惟危,变化难测,客服营销人员的经验和素质往往难以大批量精准捕捉心理特征。人工智能在处理海量数据的速度和精度上,具备人类望尘莫及的优势。AI与心理学模型深度融合,将带来高品质愉快的用户体验,打开科学技术革新的新思路。
马上消费金融股份有限公司(以下简称“马上消费”、“公司”)作为科技创新型消费金融公司,始终紧抓人工智能发展的重大机遇。公司利用AI技术挖掘用户诉求,辅助一线团队识别用户心理,真实落地“以用户为导向”的业务创新,实现用户体验和企业价值的共赢。
一、 前瞻布局,AI和心理学融合发展趋势
智能时代下,人工智能发展进入新阶段。人工智能和心理学的融合,既满足了多元化社会需求,又推动人工智能技术创新发展,形成人工智能领域的国际竞争优势。
社会阶层多元化促进用户服务的心理关切。在体制改革和经济迅速发展的背景下,我国阶级界限逐渐模糊、阶层分化日益复杂,社会结构呈现多元化的特征。心理识别对当前社会阶层的需求分析十分重要。从马斯洛的需求分析理论来看,伴随着经济发展水平、科技水平、文化和受教育水平的提升,人们对于归属与爱的需求、尊重的需求、乃至自我实现的需求给予更多关注。例如,通过AI进行海量数据筛查,识别受骗者心理进行提前教育预防,起到了较好的反电信诈骗效果。运用人工智能技术增加用户服务的心理维度,实现千人千面的精准服务,让用户对于安全、归属与爱、尊重等需求被满足,从而真正落地“用户至上”。
心理学为人工智能发展打开新思路。当前的人工智能主要是靠数据驱动实现面向特定任务的专用人工智能,表现出“智商强而情商弱”、“计算强而‘算计’弱”,总体发展水平还处于起步阶段。心理学是人工智能知识体系的重要构成,驱动着人工智能向人类智慧进一步发展。当前,人工智能的研究范式部分借鉴心理学方法,例如,深度学习和强化学习技术的灵感就来源于心理行为主义理论。此外,通过心理学模型及知识的训练,人工智能对人类的认识多一层心理维度,乃至推动人工智能进入生物启发阶段。
AI和心理学的交叉融合,提升新一代人工智能国际竞争力。当前,人工智能深刻改变社会生产、人类生活,成为国际竞争的新焦点,我国制定《新一代人工智能发展规划》,抢抓人工智能的先发优势,建设世界科技强国。其中,有关人工智能心理学的研究内容也被写入发展规划之中。一是开展跨学科性研究。人工智能和心理学的交叉融合,特别是非共识的探索性研究,有助于攻克人工智能前沿科学难题,做出原创发现。二是鼓励人工智能和心理学的复合专业建设。通过高校科研院所内部、高校之间的跨学科合作,培养人工智能心理学的复合人才。同时,进一步加强与企业之间的产学研合作,推动在人工智能心理学的有益探索。三是运用人工智能心理学的应用带来社会建设新机遇。运用人工智能技术把握群体认知和心理变化,将提高教育、医疗、养老等社会服务的精准化水平,满足人民美好生活的需求。
二、 未雨绸缪,AI心理识别面临不确定性挑战
随着人工智能心理识别的应用推广,社会大众对人工智能的技术边界、安全问题产生了争论,而这也对金融行业的应用场景提出来更高的要求。
AI心理推动人工智能心智发展的争论不断。心理学研究的是人类智能,而人工智能研究的是通过计算机系统模拟人类智能。AI心理识别将提高人工智能对人类心智的理解和学习能力,推动心智层AI的发展。对于人工智能和人类智能的关系,社会上存在一些“炒作”和担忧,AI与心理学的融合进一步加剧此类争论。悲观者认为,心智层AI将推动人工智能对人类的模仿进入实质性阶段,人工智能系统的智能水平将代替甚至会全面超越人类水平,甚至担心人类将成为人工智能的奴隶、人工智能将统治世界。这些争议都在制约人工智能与心理学的进一步融合。因此,制定人工智能与学科融合的伦理规则尤为重要。
人工智能进行相关心理分析,存在侵犯用户隐私的风险。当前人工智能大数据和心理学的结合,已经产生了一些有益的实践探索。例如利用心理指标研究网络心理,进而识别网络用户身份、预测用户行为,为控制网络舆论、发现抑郁、预防自杀等社会问题提供了解决方案。然而,在Facebook因性情测试软件深陷泄露用户隐私数据的舆论危机,引发了社会对个人隐私的担忧。人工智能在分析人的心理时,有时会采集网络访问行为、消费记录等数据化记录,隐私侵犯现象也就伴随发生。
AI心理识别对金融应用场景的要求较高。AI心理识别是人工智能与心理学的创新融合,业务运用仍处于起步阶段,目前业务创新还需找到合适的场景。首先,心理学模型的研究与业务场景匹配。在目标业务场景中需要研究出合适的心理学方法对应用户特征,并可以形成有效的用户标签,同时不断积累新的标签供机器学习。其次,目标金融场景中存在大量的用户及结构化数据,这些数据是AI学习的必要条件。最后,目标金融场景中用户的实时反应对业务提升是有实际帮助的,这样AI心理识别才具备基本的实操意义。
三、 “伦理+技术”,推进AI心理识别的金融实践
马上消费的注册用户超过1.6亿,在提供金融服务上始终坚持以用户为中心、以科技为根本。在目前的业务基础上,公司进一步突破创新AI技术和心理学的融合,打造AI贷后策略优化系统,基于用户多维画像,提高金融效率,为更广范围的用户提供高质量普惠金融服务。
顶层设计明确AI心理识别的伦理准则。AI和人工智能融合发展的伦理争议受到市场关注,马上消费在研究和运用人工智能心理识别时,严格遵守国家相关法律法规以及金融行业用户隐私规定,明确AI心理的技术边界,确保“人工智能安全及对用户有益”。公司在研发运用相关技术过程中应当遵守人类社会基本伦理准则,避免偏见、侵犯隐私及违背社会公序良俗。并且,公司尤其注重AI心理涉及数据的隐私保护,在相关授权数据的使用上必须征得用户的知情同意,同时严格执行伦理委员会的批准程序。造福社会和保护隐私是人工智能和心理学融合的重要底线。
产学研互动紧跟AI心理学的技术前沿。AI心理识别的有效应用需要较强的科研实力,在把握学科前沿的基础上突破创新。马上消费统筹研发部、风控部和研究院等多部门同事成立专项项目组,联合西南大学共同攻关实现创新应用。公司具备海量用户数据、业务场景痛点、优秀经验等优势,西南大学聚焦在学科前沿、人格模型搭建等方面,公司和高校的联合研发有助于实现AI心理识别的模式创新。
业务融合实现AI心理识别的服务价值。用户服务是金融业务的关键环节,AI心理识别的深度应用和叠加效应将提升金融场景的服务价值。举例而言,贷后管理面对海量的逾期金和大量具备还贷能力但缺少还款意愿的逾期用户,马上消费在该业务场景率先运用AI心理学沟通能力,基于用户心理画像研发“AI贷后策略优化系统”,提高了用户认可度和逾期还款成功率。AI贷后策略优化系统在心理学的人格构建方法和沟通策略的基础上,利用前沿的深度学习技术——融入心理学特征的大型对话与训练模型,通过识别用户情绪、性格等客户交流关键心理要素,自动构建用户心理画像,实现客户沟通策略及话术实时推荐、法条匹配、对话自动备注、客户还款意愿预测等功能。在AI心理识别的基础上进行法条实时匹配、话术实时推荐评估等,实现了逾期回款率相对提升3.66%,解决了资管策略单一、资管业务回款难、工作效率低等问题。AI心理识别的运用,说明马上消费即使面对“逾期客户”,也注重“以用户为中心”的业务初心,带来了马上消费贷后管理的实质性改变。同时,公司计划将相关能力产品化,协助行业内其它金融机构,更好地处理逾期难题,提升用户口碑。
随着AI心理识别的技术成熟,马上消费将在营销、风控、资产管理、消费者保护全流程关注用户心理特征,将“用户至上”落到实处,引导金融服务实现至善至美。
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