服务!服务!服务!传统零售的救命稻草!

每日热读 2017-08-22 18:18:00

戏言戏语:

都在讲“传统零售必死”,什么是传统零售,定义起来恐怕要费些时间,不过我知道还停留在单一产品层面的零售商绝对是要死的。无论你的产品多优秀,没有服务体现在零售过程中,消费者都会用脚投票,你要真正意识到一个你知道的概念,叫服务。

服务

这个零售商司空见惯的词语,也像老师的叮嘱一样,很多时候还只停留在概念上:我知道服务啊!这还用说吗?但是你真的意识到服务的重要性了吗?你在零售过程中体现服务了吗?如果体现了,顾客感受到多少?

服务!服务!服务!传统零售的救命稻草!

马斯洛需求层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出需求层次理论,他指出人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种,如上图。而需求层次理论应用到零售领域有个公理(不证自明):

你满足的需求越多,客户越依赖你;

今天我们要谈在此基础上的第二个公理:

产品所带来的需求满足单一,服务带来的需求满足具有多样化。

洞察服务的四个维度

怎么多样化呢?戏哥提供四个维度:

服务!服务!服务!传统零售的救命稻草!

1.社会尊重:客户感受到的尊重程度;

比如服务做得最棒的餐饮企业海底捞,要求每个服务员在与就餐者迎面走来的时候都要微笑鞠躬,递东西给就餐者都要双手从低到高,让消费者充分感觉:这何止在吃饭?这是在做老大,这才叫顾客就是上帝啊!海底捞你学得会,它的社会尊重维度的服务已经做到了90分,那10分在哪?你将来告诉我们。

2.社交属性:客户维护自身与朋友、家人、同事、情侣等关系的需求;

星巴克就是卖咖啡的地方,但是去星巴克的人往往是去商务会谈;良品铺子五代店在光谷广场,就是个卖零食的地方,但是大学生姑娘们三五成群,趋之若鹜,因为那里有机器人,还有同道的各种公仔,还有座位可以让几个室友坐着聊聊辅导员的糗事;

在星巴克聊天,怎么着也得买杯咖啡吧,最便宜的美式咖啡就可以近30块,你在良品铺子店里坐着不买点干果仁啥的,好意思么?零售,用服务带动产品,是这么做的……

3.便利性:导购服务是否到位,结账是否排队等;

现在无人便利店还在风口上,从消费者角度讲,无人便利店带来的是什么?服务的便利性。不排队、无感支付,产品拿了就走,这里的便利性不论具不具备成本上的优势都不重要,关键的是它让人们在服务层面感受到了新的体验。

4.娱乐属性:是否在零售场所有电影院、游戏城等场所,是否有孩子玩耍的地方等。

万达广场往往都有万达影院,让情侣们、闺蜜们逛完3层服饰店,吃完5层的火锅店之后能够在6层消磨完吃完饭到回家的两小时时光,或者晚上10:30的场,情侣们在看电影的时候拉拉手,感情蹭蹭地往上升华,看完12:00:哎呦,好晚了,宿管阿姨应该锁门了。瞅瞅,这,便是购物中心的娱乐功能。

大型购物中心的现代感正体现在这,但单体店面在娱乐性方面并不是无所作为,比如上文提到的一些方法,再比如麦当劳的门店里都有儿童区,里面有滑梯等各式儿童玩法,大人可以安心地吃自己的汉堡,现在在很多小门店都可以看到,门店内放几个凳子,上面有共享充电宝之类的东西,就是让累了的客人可以坐一会,刷刷朋友圈。而有的门店,专门放置各种供消费者休息拍照的造型区,这充分体现娱乐需求的满足。

应用:四个维度衡量自己的服务

有了这四个维度之后,你就可以试着给自己的服务赋值,量化你的指标。(需要说明的是,以下打分都是作者个人根据印象打分,不是数据加权平均之后的客观数据,只是给大家提供一个思考的维度,大家可根据自己的感觉另行打分。)

比如,以海底捞的服务为满分50分,那么宜家的社会尊重分是20分,社交属性分10分,便利性5分,娱乐属性5分,总分40分。依次赋分,市场上的零售商的服务得分都可以做到表格中,以部分大零售商的服务得分对比为例,见下图:

服务!服务!服务!传统零售的救命稻草!

再比如两个对比企业的服务分数能够通过赋值看到:

服务!服务!服务!传统零售的救命稻草!

从服务角度来讲,肯德基与麦当劳得分相同,肯德基的鸡肉符合中国人的胃口,产品得分会略高一些。

煎饼摊服务的升级可以怎么做?

还可以给你的产业赋值:地铁口的煎饼摊让买煎饼的顾客感到受尊重?1分吧,满脸堆笑的你还是让顾客感受到了一点尊重;社交属性,0分;服务的便利性方面,移动扫码支付,基本不排队,4分;娱乐属性,0分。总分5分。

那么怎么提高自己的分数?

在社会尊重维度上:弄个店面可能需要成本,不需要金钱成本的方法也有,如大姐穿着设计的干净工作服;见到客人来了:微笑感谢光临甚至鞠躬致意;双手递上支付二维码或者现金;等等凡是能让顾客有上帝感的事,咱都能干!

在社交属性上,固然不开门店很难在这方面得分,但是也不是没有方法。比如比如推出情侣套餐,第二份半价(价格方面要有规划);有五人在场推荐,即可有一人免费吃煎饼(那五个人谁不来一套?);给三个朋友捎带,自己的煎饼半价;等等。

那么在便利性上,可以试着以下做法1.在自己的煎饼摊上打上一排字:一个煎饼三分钟,超3分钟免费。可能你平时做煎饼的时间2分半钟,客户也知道,但是有你的这个承诺,客户就会觉得你会营销,对你自然有好感;2.排队提供小板凳,矿泉水免费喝(看你小本生意,估计客户也不一定喝),放三个凳子在那,让人知道你的服务在那,即使匆匆上班的白领不坐,也有用;3.如果有钱,买个无感支付或者体感支付之类的技术,在摊上先用起来,你或许就是下一个网红。

在娱乐属性上,已经有很多尝试,打扮成猪八戒卖烧烤的不就是在做娱乐化服务吗?你卖煎饼,可以打扮成超人的样子,说明自己的煎饼做得快,你又火了!

如此在这四个维度上着力,你的煎饼摊也能得分很高,服务跟上了,甚至超前了,还愁你的煎饼生意不爆掉?

责编:秦川

(免责声明:此文内容为第三方自媒体作者发布的观察或评论性文章,所有文字和图片版权归作者所有,且仅代表作者个人观点,与极客网无关。文章仅供读者参考,并请自行核实相关内容。投诉邮箱:editor@fromgeek.com)

  • 每日热读
    邮箱:caoceng@fromgeek.com
    分享本文到