中国信通院牵头的智能客服ITU国际标准顺利通过结项

11月3日消息(田小梦)从“中国信通院CAICT”获悉,2022年10月17日-28日,国际电信联盟第十六研究组(简称ITU-T SG16)召开全体会议,由中国信息通信研究院(以下简称“中国信通院”)牵头的智能客服国际标准ITU-T F.746.16顺利通过结项。 

本次结项的智能客服国际标准ITU-T F.746.16英文名称是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System,对应中文名称是智能客服系统智能化等级技术要求和评估方法。该标准给出了智能客服系统智能化分级的具体要求和方法,围绕基础功能、AI核心技术能力、企业服务能力、系统成熟度等4个关键维度定义了多项技术指标,旨在对智能客服系统的智能化程度进行综合分级。

据介绍,智能客服国际标准ITU-T F.746.16的提出,进一步完善了ITU-T智能客服标准体系,并将与《智能客服中心智能化等级评估方法》《智能客服系统服务等级评估方法》等行业标准和联盟标准形成有机联动,加速我国人工智能技术和应用国际化发展进程。

中国信通院云计算与大数据研究所自2019年启动智能客服相关工作以来,已在研究、标准、评测等方面取得初步成效。

一是研究工作日益加深,于2022年初发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》,聚焦客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状,分析挑战并给出发展建议。

二是标准研制初成体系,围绕智能客服在研或发布国际标准1项、行业标准4项、联盟规范5项。

三是评测影响力持续提升,围绕智能客服开展可信AI评估测试、疫情防控公益测试、揭榜挂帅智能客服子领域评测,累计服务企业30余家,测试产品70余款。

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