4月20日，亚马逊创始人贝索斯对外发布“致股东信”。在这一年一度的信件中，贝索斯将过去一年亚马逊所取得的成绩进行了梳理，其中涉及了详细的管理论和未来发展方向。
其中，贝索斯特别强调了一点，亚马逊第八年蝉联美国顾客满意度指数第一。换句话说，亚马逊连续多年赢得了用户的认可，客户至上已经成为其企业核心文化。
客户是上帝，对于所有的公司来说，这句话说得容易，真正落实具有相当的难度。大洋彼岸的那边，亚马逊不断获得了用户的尊敬，而大洋此岸，滴滴确实一个非常典型的反例。
这两家公司虽然不是同一业务，却有着不少相似的核心特征：譬如都是从一个复杂的市场环境中厮杀出来，面向的是一个庞大的C端市场等。不同的是，亚马逊不断得到用户的认可，滴滴目前却是被司机和乘客两大用户群体集体讨伐，陷于水深火热之中。别的不说，当新的玩家进军打车领域之后，原本滴滴大量司机和乘客拍手称快，便可看出滴滴确实积压着不小的民愤。
亚马逊长期经受着亏损和质疑，但以用户至上稳扎稳打走到今天。这无疑是所有创业者必须学习的一大榜样。而滴滴，高举高打拿下市场份额，从一个新兴独角兽公司一步步沦落被用户抛弃。亚马逊这种用户至上、客户至上的理论，值得滴滴以及所有创业者深入思考。而从滴滴这个反面案例来看，却能让人们有所警示。
滴滴的警示：成也资本，败也资本
2012年9月，滴滴打车正式上线。回头看来，彼时滴滴确实存在很好的市场机遇，大量用户打不到车，几乎每个司机的空车率高，乘客和司机这买卖双方继续一个撮合平台来提高效率。当然，我们也知道，巨大的机遇必然伴随与之同样级别的严峻，数十款打车APP都在抢夺这个市场。
滴滴一开始很不容易的，俗话说万事开头难，但是滴滴开头特别难。据说当时北京有189家出租车公司，只有1家出租车愿意与滴滴合作。那个时期，可以说是网约车市场的“西部拓荒期”，可能很多用户已经忘记当初滴滴的付出。在这里，笔者想提醒各位，一开始滴滴的表现确实是可圈可点的，足以肯定的，不能对其进行全盘否定。
没有早期滴滴付出的努力，就没有后来成长迅速的滴滴。就比如说，一开始大多数的出租车公司不愿接入滴滴，但滴滴却能迅速转变策略，用地推的方式直接向司机推广安装。重点是，早期滴滴还是相当重视用户体验的，在技术能力还未能跟进得上的时候，滴滴的APP经常出现问题，滴滴都会积极去配合司机和乘客对产品进行改进。
程维是产品经理出身，一开始这也是一家产品主导型公司。经历了这段时间的发展，相比于其他家的打车APP，滴滴产品上的稳定性等方面都带给用户良好的体验，这也是其早期竞争力之一。强大的地推能力，以及苦心耕耘的用户口碑，滴滴逐渐赢得了市场的认可。
但是，随着2013年4月，腾讯入股滴滴，阿里入股快的，而百度随即也投资了Uber中国，网约车竞争瞬间变成了“神仙打架”，所有参赛者开始疯狂拼补贴。最后，在腾讯的支持下，滴滴并购完了快的打车、Uber两家之后，国内这场网约车之战基本告一段落，滴滴获胜，占据了大部分的市场份额，表面上形成了垄断的格局。注意，这是资本促成合并后的市场垄断局面。
这个时候，却也是滴滴沦落的开始。滴滴通过烧钱补贴而打下的江山，获得了市场支配权之后，取消了所有的补贴，开始对司机的收入进行抽成，用户端停止补贴。
单纯从财务的角度来看，滴滴烧了投资人这么多钱，需要赚钱需要回血，这是符合逻辑的。但是，滴滴被资本绑架得太严重了，这个回血速度过于急功近利。
网上有篇文章一针见血地点出了这个时候出现的关键性问题。这篇文章说道：“柳青和朱景士进董事会后带来了大批投行和咨询背景出身的人。比如，快捷出行事业群的陈熙，品质出行事业群总经理仇广宇，汽车金融业务的刘晓宇，资本市场高级总监Joan Ho，国际业务团队的王海琛。他们接管了滴滴绝大部分的关键业务。”这其实就意味着，滴滴这家公司从曾经的产品主导，逐渐变成了资本主导、财务主导。
贝索斯说，亚马逊没有止步于原始狩猎时期，对更好的追求从未止息，昨天的“哇”很快变成了今天的“稀松平常”。而滴滴在原始狩猎期得到第一阶段的胜利后，开始对司机和用户双向欺瞒时，其曾经的“哇”就变成稀松平常，甚至开始沦落。
也许程维在当时已经无力挽回，毕竟这是一个补贴至上的市场，这是一个资本绑架的市场。这是一个重要的警示。
滴滴的自甘堕落
在明面上取得垄断地位之后的滴滴，开始成为一家财务主导型公司之后，实际上一直在暴露很多问题。但是，一家垄断的公司，似乎对于他们来说，也没有什么必要去解决这些问题，“我解决还是不解决，这个市场都是我的，那我何必去折腾呢？”。
贝索斯说，亚马逊的改进周期比以往任何时候都短，在这个世界上，你不能坐以待毙，因为客户不答应。而相比之下，滴滴明明知道这些问题的存在，并没有对越来越差的体验和服务做出任何的改变，放任其发酵，因为司机和乘客都没有其他选择。
回过头来看滴滴。在乘客已经完全没有任何福利了，而且已经因为价格越来越高、打车难等问题，乘客又没有别的选择，积怨越来越深。而司机更不必说了，大量司机都在抱怨滴滴的抽成太高，让他们没办法生存，并且派单规则也是问题重重。这两年，面对司机和乘客的抱怨，甚至发生过一系列的公共事件，滴滴仍然没有做出改变。
知乎上一位滴滴前员工“wtydd”，道出了滴滴存在的本质问题。因为通过补贴打下来的市场，“司机和乘客忠诚度很低，用多数乘客和司机的话说，现在滴滴一家独大，我没有别的选择，即使体验不好，也只能用滴滴。”无论是乘客还是司机，都已经和滴滴产生了巨大的矛盾。
垄断市场的目的，滴滴已经达到了，但是笔者一直强调的是这是“表面”的垄断，是因为滴滴根本没有建立自己的城墙，只是构建了一条谁都能跨过去的护城河。几乎来说，滴滴并没有在这个领域形成任何门槛，此前一统网约车领域，仅仅只是用疯狂的补贴吓退了其他对手。
滴滴这种所谓的垄断，其实是一直在提供别人进入市场的机会。一旦有竞争对手介入，滴滴身上承担着司机和用户的怨念，将成为压死骆驼的最后一根稻草。这种条件之下，无论是哪家公司对网约车市场发起进攻，就已经成功了一半。
贝索斯在信件中指出，“建设高标准文化是非常值得的，它带来很多好处。最自然和最明显的是，你将为客户提供更好的产品和服务，这个理由就足够了！”反观滴滴，当用户都已经对你已经极度抱怨的时候，滴滴只惦念着自己的估值，不会去解决用户存在的问题，只能逐渐沦落。
这背后依然是上述的逻辑，即是因为职业经理人在滴滴高层中的强势，导致其早期产品为导向的机制已经丢失，整体的已经固化了很久，内部也并几乎没有了所谓的高标准文化。
亚马逊贝索斯的这份信件，笔者建议滴滴的高管都应该认真看看，学习。不然，被打得新入者打一个措手不及，才仅仅是一个开始。
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
