极客修CEO吴玮:手机上门维修这本经,服务创新胜于模式创新

长期关注科技行业的你,相信对“创新”二字不会感到陌生。实际上,不仅仅是中国,创新在全球都是一个长期风靡的热词。回顾过去立足现在,如果要给全球主要国家的创新模式勾勒一个图谱,相信很多人都会同意如下的“画法”:

制造强国德国主要靠技术创新,一派工匠精神让其机器响遍全球;科技强国美国主要靠技术创新,尽管美国也诞生了不少商业模式创新,但核心驱动力还是技术;服务强国日本主要靠服务创新,尽管它的技术微创新也可圈可点,但“变态”的服务才是它的第一标签。

那么中国靠什么创新呢?很简单的四个字:商业模式。中国创业者们对商业模式创新的喜好几乎达到痴迷地步,不仅让云计算、大数据等很多国际名词在中国“老树发新芽”,其自身还源源不断地为世界贡献新词儿,譬如O20,互联网+,网红经济,等等。

今天我们要分享的,就是一个与O2O创业相关的事;具体来讲,是中国庞大的O2O商业模式创业洪流中,上门手机维修这一细分领域的事。分享的主角是上门手机维修平台“极客修”的CEO吴玮先生--一位创业“老炮儿”,低调的互联网耕耘者。

 
极客修CEO吴玮

为什么《极客网》会挑选极客修这么一家手机维修O2O平台来分享呢?当然不是因为名称相近,而是作为一家O2O创业公司,极客修对O2O的理解不一样,发展路径不一样,当前现状不一样,未来构想也不一样--是一家“逆势而行”的“视服务创新胜于商业模式创新”的创业公司--堪称O2O创业大潮“万绿丛中一点红”,值得我们一探究竟。

身处最前沿却赶晚集,为何选择手机维修O2O创业?

O2O这个词,从 2013年底开始进入人们的视野,2014年3月起开始爆红,然后仿佛一夜之间,处于BAT高度垄断压抑下的中国互联网创业市场,迎来了拨云见日般的大好时光。2014年也因此被业界成为O2O元年,一大波创业公司在那一年如雨后春笋般冒出来。极客修正式上线的时间是2015年1月,对于O2O行业来说,这已经算是赶晚集了--尽管它背靠的是中国首家IT消费门户、中国最大的IT数字传媒集团天极传媒,拥有得天独厚的IT互联网前沿资讯、专业的数码产品库和知识数据库等宝贵资源。

后来不一定居上,但后来者往往更能够看清问题。吴玮告诉极客网,极客修的立项要更早,但直到上线前,团队都一直在思考三个问题:一、极客修要解决行业什么痛点?二、这个市场真实存在吗?三、选择什么样的模式去耕耘市场?有点类似那着名的哲学终极三问:我是谁?我从哪里来?我要到哪里去?

和几乎每个“被蛇咬过”的人一样,吴玮直言在生活中也踩过很多“黑维修”的坑,个人情感被自然而然带到创业情怀中去。效率低、价格不透明、配件品质差、维修质量无法保证、维修人员素质参差不齐……带着这些行业痛点,极客修迈出了提供上门手机维修服务的道路。在极客修,用户可以通过微信下单、网页下单、拨打客服电话等方式,方便地联系极客修工程师上门维修手机。“相比起官方服务店,极客修更快、更便宜;相比传统个体维修店,极客修更专业、更透明。”吴玮称。

但是,虽然传统行业有痛点,但手机维修O2O这种新方式背后的市场真实存在吗?不会只是看上去很美却很难落地吧?!这一点上,吴玮坚信能够提升效率、节省用户时间、让用户更加自由的O2O模式在手机维修行业一定能够落地并起飞,传统维修方式一定会加速向上门维修方式过渡。据研究机构统计,国产手机的平均返修率在一般在10%左右,而国际品牌在3-5%。如果取中间值按7%计算,按工信部披露的中国2015年手机出货量为5.18亿部计算,那么一年至少将有3600万台手机需要维修;按每台维修客单价400元来算,就是近150亿的市场,如果加上手机回收、以旧换新以及软件更新业务,市场规模将达到300亿以上。如果吴玮对于传统维修将向上门维修转移的趋势判断成立,可想而知这是一个多么巨大的市场。

“蛋糕”就在那里,以什么样的方式去切割呢?极客修在这个问题上做出了与大多数O2O创业公司截然不同的选择,一改“搭平台、做中介”的轻便做法,转而采用所谓的“重资产”模式--不仅自己研发、搭建系统,还自己招聘、培训维修工程师,全流程重度运营,并陆续在全国范围内布点覆盖。这样的选择,对极客修是好是坏?

不谈风口谈服务,“悄无声息”中做到行业TOP3

翻遍极客修的官网和百科介绍,你会发现其中没有一个O2O或O2O相关的字眼,对此吴玮告诉极客网,“我认为,考虑创业方向最重要的不是风口、不是概念,而是商业模式本身能不能给用户带来明确的价值。”的确,对普通用户来说,他们没必要知道什么O2O,什么是互联网+,他们要的只是更好的服务、更好的体验。

因此,比起O2O公司,吴玮似乎并不刻意追求搭乘这股东风,更愿意被称呼、也更愿意将极客修定位为一家“服务提供商”。而作为一家服务提供商,重资产布局看起来就非常有必要了。吴玮坦言,极客修的使命是打破手机维修市场的乱象,所以要建立一套区别于“传统黑店”的维修体系和服务产品。“如果只是像滴滴、优步一样,建立平台,连接用户和服务提供者。除了提高效率,并没有改变”传统黑店“的服务水平。价值就很有限。”

实际上,极客网了解到,极客修如今采用的也不是100%的自建模式,而是采取自有工程师+合作商的模式,其中自有工程师的比例会确保不低于80%。对此吴玮解释称,“合作商也是我们重要的战略布局,对于提高市场覆盖度起到了重要的作用。在合作商的管理上,极客修采取了与自有维修站一致的标准,设置了严格的准入和淘汰机制,必须确保服务质量。”不管怎样,以行业的眼光来看极客修,它仍是一家“逆势而行”的垂直整合的重模式服务提供商。但即便负重前行,极客修在成立不到两年的时间里仍交出了一份堪称亮眼的成绩单。

“极客修服务已发展到全国35个城市,拥有了200多名维修工程师,截至目前已修复21万多台手机,最新月订单数超过3.2万单……”吴玮告诉极客网,“各项数据指标综合来看,极客修已成为全国TOP3的上门手机维修服务商。最重要的是,极客修虽然花钱自建团队重度运营,但由于并未砸钱做营销、烧钱抢用户,我们在北京、上海、重庆、深圳等很多城市都实现了盈利。”

盈利这两个字,要是放在2014年及2015年上半年O2O投融资最疯狂的那些日子,恐怕在O2O创业者和投资人口中都属于不值一提的“俗物”。然而时过境迁、风云突变,在2015年下半年O2O泡沫破灭之后,能否盈利?能否产生现金流?这些问题都成了问题,风险投资人看待它们的态度已来了个180度的急转弯!

“用最笨的方式去做事,收获的是最聪明的用户”

不过相比上述业绩,吴玮更引以为傲和津津乐道的是另外一些数据,譬如高达95%、遥遥领先友商的用户服务满意度。95%是怎么计算出来的呢?吴玮告诉极客网,“我们有专人负责监控顾客满意度。客户评价最高分是5分,我们对工程师要求的月度平均及格分是4.95分,意味着每个工程师每月服务的100多名客户,95%以上评价要达到满分5分,才能达到合格。”又譬如追魂夺命Call似的“5分钟响应”原则,即用户下单后极客修客服必须做到5分钟内响应。逛过淘宝店的消费者都知道,95%好评率,或者说4.95星,是一个多么难以完成的数字。而店小二在淘宝网页或阿里旺旺上的反应速度,对成交、对体验又意味着什么。

对服务行业来说,顾客满意度,或者说用户口碑,就是服务商的生存根本。吴玮将极客修定位为服务提供商,难怪会如此格外上心。他诉极客网,这些数字的背后,是极客修团队用“最笨”的方法去干脏活累活一点点磨炼出来的,并非红口白牙说说而已。总体来讲,为了极致用户口碑,极客修在三个方面下了狠功夫:一是狠抓工程师的管理和培养,二是专人严控顾客满意度,三是严选原厂品质配件,从源头上杜绝质量问题减少返修。

在首当其冲的工程师的管理和培养上,极客修奉行的是全周期、全流程的严控和考评。吴玮称,从接单到派单到工程师上门服务,极客修都有一套严谨的客户服务流程和工程师考评体系。第一要快速响应、预约上门;第二上门要形象统一、举止得体;第三维修过程中要全程录像、透明操作。同时,为了使工程师的工作更加规范,技能更加熟练,极客修专门开发了远程教育和考试系统,不厌其烦地以“题库”的方式培养他们的服务意识、服务礼仪和服务技能。吴玮强调,“手机维修大多数情况下技术门槛并不高,工程师们很多时候缺的不是技术,而是服务态度、服务意识。我们希望通过不断重复考评,并采取末尾淘汰的方式,培养工程师的学习能力,让他们成为合格的服务人员。”此外,极客修还建立了业界唯一的“极客修学院”,对工程师进行全方位的服务态度、服务流程及服务技能的培训。据悉该学院已经开班三批次,往各地输送了大量优秀的年轻工程师,其中不乏素质与技能俱佳的“小鲜肉”。

在严控顾客满意度层面,吴玮介绍,极客修客服会对每一个低评分或没有评价的订单进行回访,了解客户真正不满意的地方是什么,然后跟进解决,并提示相应工程师改进不足。对于顾客投诉,极客修采取追责制度,由大区总监负责到底。对于满意的客户,也会抽样回访,了解顾客为什么满意,还有哪些建议可以提供。修个手机还能得到电话回访,极客修的这一“极致级”服务,进一步收获了用户口碑,激发了口碑营销的自我造血能力。

在维修配件选择上,吴玮表示尽管Android手机的配件很难搞,但极客修仍坚持使用原厂品质配件,绝对不用高仿产品和二流厂家生产的产品,以最大程度上避免了因配件质量问题而产生的手机返修。

“这些投入在一定程度上会增加成本,但它们对于打造良好的用户口碑是至关重要的。作为服务企业,‘用户口碑’是我们一切工作的中心。”吴玮补充道,“我们不需要‘耍手段’获得的一次性用户,我们需要用户口碑带来的忠诚用户。或者干脆可以说,我们需要的不是忠诚用户,而是聪明的用户。聪明的用户总是能明辨是非、真伪,get到真正好服务的价值!”

“小目标”与“大远景”,上门维修会产生数十亿级平台

尽管毕业于清华大学深圳研究生院,曾先后任职于方正科技、清华同方、天极传媒等知名企业,同时亲自创办或参与创办过互联网科技及电商领域的数家企业(其中2011年他参与共同创立五百城3C电器网,先后获得过薛蛮子的天使和腾讯3000万的投资),但吴玮这个名字,在高调的O2O行业还是显得低调异常。此次对话极客网,是低调多时的他在上门维修领域首次发声。谈及未来构想,十多年如一日坚持健身、每天工作到凌晨两点仍精神饱满的他,掩饰不住兴奋地分享着他的“小目标”与“大远景”:互联网形式下的维修服务是长尾的,未来我们除了做好手机维修、手机回收、以旧换新,还会上线我们的IT、数码以及家电的上门维修。

在他的规划中,做好手机上门维修是只他的小目标,极客修要通过它打造好服务体验、建立起行业标准,然后以类似的服务体验和标准模型,把上门维修拓展到更大的IT、数码及家电维修行业,最终形成一个以手机维修为中心,全面覆盖IT、数码及家电维修等行业的互联网+服务大平台。对于这个大远景的价值,吴玮预计,“我的判断是未来的两三年时间,中国一定会出现一家数亿、甚至数十亿级的上门维修服务企业。”

“在这个大平台中,手机是最为重要的,因为它是个人和家庭智能的核心设备,未来个人的周边电子设备,以及家庭的所有电器设备,都会和手机产生连接、交互。”基于此吴玮透露,“做好手机维修这个核心后,极客修将在IT、数码及家电维修等方面采用类Uber的平台模式,‘复制’手机上门维修的高标准和服务体验,力争以较快的速度改造升级更多落后的传统服务行业。”

“和手机一样,IT、数码及家电维修行业的诸多痛点也需要被解决。”吴玮坚定地认为,它们转向上门维修就如同家政、外卖等这些原本在非互联网时代就存在并得到验证的商业行为一样,并不是O2O促使他们发展,而是它们顺应了人们消费习惯的需求,顺应了互联网发展的需要,本质上它们是因应消费升级而自发产生的“供给侧改革”、服务创新。正因为如此,对耕耘其中的企业来说,正确的发力方式也应该是不断推进、完善服务创新。

结语:

诚然,技术创新非一朝一夕可达,服务创新也非一蹴而就。但我们相信,信仰、梦想和扎实创业的心态,就像硅谷的那些科技大佬体内流淌的荷尔蒙激素一样,是硅谷乃至美国能够保持持久旺盛创新力的重要原因。同样,日本蜚声全球的服务体验,背后凝结的也是日本人的数十年如一日的对信仰、梦想和对细节的苛刻坚守。

反思中国,过去及当前的很多创业公司在O2O或者互联网+创业领域表现出来的整体浮躁、短视以及在商业模式上的过分迷恋而忽视内涵,已经让我们离真正的创新、真正的进步越来越远。我们是不是应该从美日的企业精神中学到些什么呢?“逆势而行”的极客修给O2O行业注入了“一股清流”,其未来发展值得紧密关注。

 

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