通讯云的进化论

通讯云了解一下?

从互联网诞生之初,基于用户级的服务和基于企业级服务就走在两条不同的道路上,并在漫长的赛道上形成了各自不同的逻辑体系:用户级服务更加看重产品、功能以及用户体验的溢价,在大量以弱胜强的案例中,流量多寡的反转作为获胜的基础条件之一;而企业级产品建立在护城河逻辑之上,也就是将服务本身作为企业的竞争力之一,更加看重非替代性和客户优势。不管是CDN还是SaaS,更多是资源和标准的碾压之战。

无论是to C的用户级,亦或是to B的企业级,如今都面临一个共同的趋势,那就是互联网的基础设施,整体向云端迁移。

马化腾在去年演讲中提到一个概念,也就是“用云量”。未来,一个城市,一个国家的经济发展水平也好,互联网发达程度也好,“用云量”会成为反映数字经济发展的重要指标。

小马哥在演讲中举了一个例子,过去在电力时代,不管是家庭还是企业,大家有个概念是“插上电”。有了电以后,才有了大量的发明,比如电灯、电报、电车,各种各样的电器。

而计算机的出现,推动了云的发展,云出现之后出现了什么?比如QQ、微信、网络购物、搜索引擎,也有一些产业和云结合,比如美团点评、58、滴滴、摩拜。

事实上,所有的互联网公司的底层服务,过去是基于一个又一个本地化机房服务器,现在变成了基于云端服务的计算服务,现在云端和本地化服务器的比例是五五开,未来应该云端会全面胜出。

可以预见的是,未来所有的互联网服务,都建立在云计算基础之上。云计算犹如一台轰鸣作响的推土机,将整个互联网基础设施,全部推到云上。

通讯云的发展传统的通讯服务,也在经历云端的过程。

twilio是一家美国的明星上市公司,主要业务就是为包括Facebook、snapchat等一系列的公司提供通讯云服务。在过去几年的时间里,twilio的股价连续不断提升,从上市的25美元,涨到80多美元,虽然经历了做空风波,但从资本市场的反应来看,华尔街对于这家全球通讯云行业的领头羊寄予厚望。

twilio的CEO Jeff Lawson在之前的一份演讲中表示,所有行业都会变成软件行业,所有人都需要以软件人的思维来解决问题。

事实上,通讯云服务的崛起,和企业级的通讯服务需求的激增有很大关系。

智能手机还未崛起时,大家的沟通主要依赖短信,点对点短信一度占据了手机80%以上的市场。但随着IM服务的崛起,短信的点对点沟通的比例在下降,在一份最新的报告中显示,用户点对点的短信份额从2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。尽管用户级的点对点短信持续下滑,但非点对点的市场份额正在逐年攀升。

同时,在我们身边的通讯服务比比皆是,比如你使用打车软件,会有提示短信;比如你点外卖之后,送餐员抵达时,会有人工智能语音通话提示;比如第一次开户,会有线上的视频验证,更别说在淘宝购物时,那些定期发送给客户的优惠短信了。企业级的通讯需求激增,意味着这个市场会诞生更大的独角兽。

短信、语音、邮件、视频越来越成为企业和用户之间验证、交互、沟通的通讯工具和服务,而非个人聊天产品。将它们引入到企业服务中,赛道没有因此变窄,反而更宽了,这是过去几年通讯行业最重要的变化之一。

换句话说,以短信、语音为代表的运营商业务,以及以IM、音视频服务为代表的互联网服务,正在融合蜕变成为一个新的需求,那就是以用户身份为轴心的企业服务。

什么是通讯云服务?就是基于云计算的企业通信服务,为企业提供一系列涉及到通讯的解决方案,这其中包括运营商业务和互联网业务。

简单来说,就是企业在运营过程中,需要涉及到的短信、语音、联络中心、IM等和通讯相关的各种服务。传统的方法是通过本地部署的方式,而通讯云的方案的是将整个服务移植到云端,从而构建起新的服务和形态。

事实上,不管是什么级别的互联网公司,几乎都需要企业通讯服务,小到app给用户发的验证码,大到银行、保险公司的自动化主动联络业务,都需要接入通讯服务。在过去,企业如果需要引入这些服务,需要进行本地化部署,也就是要搭建底层一整套IaaS[(Infrastructure as a Service),即基础设施即服务]服务。但现在企业可以通过第三方的通讯服务商,接入SDK,并定制化一套适合自己的通讯服务系统。

云端化的呼叫中心—小A云

在风起云涌的国际通讯云市场浪潮影响下,国内的通讯云服务商也不甘落后。各种以智能化、云化为先导的客服云、短信云、协作云等层出不穷。2017年3月,美国Ayaya公司联合容联发布的高端定制化私有云联络中心产品—“小A云”便是在这个背景下诞生的,为企业客户提供基于Avaya云端联络中心解决方案成熟产品,包括:智能语音机器人、预测/预览式主动联络、智能路由、智能质检、高性能录音、大屏监控、全媒体接入、多终端双录等服务。

简单来说,“小A云”的目标用户在那些有刚性主动联络业务需求的行业里,比如保险、金融、互联网教育等,但每个行业又有不同细分需求,这就需要考验“小A云”对整个行业和企业业务的理解以及定制化的能力。

比如贷后业务服务和赠险服务环节的智能语音机器人,结合多样化的企业主动联络场景,通过语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,实现了媲美真人声音与客户进行自然流畅的智能语音交互。

再比如,保险业务拓展环节的主动联络则更加讲究转化率,利用TTS文本转语音的合成技术,自动合成企业所需的业务话术,根据国际领先的预测式主动联络算法自动建立与客户的联系,经过多轮次对话后,遇到难度较大的业务问题,系统还可辅助人工坐席无缝接入,替代了人工座席大部分简单并重复的话务工作。

尽管互联网沟通渠道越来越多,但基于语音电话的业务拓展方式依然是主流渠道之一,只不过过去传统的联络中心,没有将业务拓展和用户行为,交易数据,用户画像等大数据和先进的云、AI技术结合起来。换句话说,尽管互联网的大数据、云计算和人工智能手段层出不穷,但严重依赖传统人力的企业联络中心依然像活在原始社会,很显然,传统的联络中心,会被“小A云“这样的智能云联络中心服务所取代。

云联络中心的价值是什么

让传统的呼叫中心触云、智能化,从长远来看,有两个方面的价值。

一是降低了成本。

传统联络中心成本居高不下主要有两方面,一方面巨额基础设施、复杂搭建投入及大量人员运营等,形成了较高的投入门槛和运营成本。另一方面,传统的企业联络中心都是劳动密集型行业,根据第三方数据报告显示,人力外包是联络中心产业最大收入,占比为99%。这意味着不论是银行还是互联网公司。依靠密集的人力是其最典型的模式。

而相比传统呼叫中心建设费时几个月,云联络中心的私有化部署周期可在两周内上线。并且弹性部署的优势,使企业可以根据自身需求扩大或缩小其服务规模。据其发布的客户统计显示,在云商业模式下,企业在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%,持续性投入可以降低55%。并且根据需要按月支付坐席的费用,同样可以减少企业的运营管理成本,为追求轻资产的企业提供更适合的解决方案 。

在解决人力成本方面,大部分公司把联络中心设立在三四线城市,比如京东的联络中心就在刘强东的老家江苏宿迁,但即便如此,一个电话员每个月的成本开支依然必不可少,此外还需要大量的培训、考勤、KPI等环节,而智能云联络中心的好处在于将大部分低门槛的主动联络任务交给了智能机器人。

所以我们看到,像“小A云“这样基于云端的企业通讯解决方案,主打的一大亮点就是能有效降低企业的运营成本。

其次是变成本中心为利润中心

把原本位于后端支付辅助角色的企业联络中心,变成可以向前端延伸,并且具备业务扩张价值和盈利能力的前端业务部门,这是很多互联网公司对于传统联络中心的美好设想。国内也不乏这样的创新者。具备运营商级别服务能力的“小A云“,在人工智能的基础之上,定制和增加了更多特色化的解决方案,这无疑吸引了很多大型企业的目光。

事实上,联络中心本身就承担了一部分业务拓展和转化的职能,但在过去很长一段时间里,由于目标和工具的不明确,造成了效率低下,但现在接入云服务和智能定制化的联络方案后,这一局面很快就会改变。

结语

最后说一下我对整个通讯云行业的看法和判断。

1、作为传统劳动密集型市场最后一块高地,企业联络中心的形态注定会被互联网和云计算技术改变,最终呈现的形态是,人工依然是核心,智能机器人承担了大量基础性的工作,人工的主要工作,变成了核查和审核。

2、作为互联网最底层的基础设施,云服务提供商会扮演更多的角色,承担更多的责任,5G时代即将来临,无人车、物联网、大数据中心,这些领域都会接上云服务,这也意味着,整个社会的基础设施,全部云端化了。

3、基于智能的通讯服务,会成为接下来的趋势。现在很多模拟人声的通话服务已经能做到和真人语音分辨不出来的地步,并且能进行多轮次的对话服务,这也意味着我们日常很多非点对点的沟通,变成了我和机器人的聊天,如果真的和《攻壳特工队》中所描述的未来世界一样,这背后所带来的一些列问题,都值得我们每个人好好深思。

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