互联网家装有多热,有一组数字可以说明。2015年,至少59家互联网家装企业宣布完成融资,环比上涨59.1%,互联网家装市场规模超过1500 亿元……6月24至25日的中国互联网+创业创新大会上,主办方亿欧网也专门开辟家装+专场,邀请行业大佬探讨家装行业如何互联网转型,互联网家装如何发 展。
虽然2015年刚刚萌芽,但互联网家装企业间的竞争早已进入厮杀阶段,他们比拼融资、比拼价格、比拼市场份额……有的巨资邀请明星代言,有的不 断突破套餐价格底线。在这个热闹的行业,要做个“安静的美男子”很难。然而,15年9月份才上线的优装美家显得十分低调,颇有“闹中取静”的意味,它没有 跟风,而是以不那么讨巧,不那么能引发噱头的服务为突破口,似乎走出了一条不一样的道路。
在亿欧网两天的会议中,与会互联网家装企业分享了他们对行业的判断以及各家解决之道。比如,齐家网CEO邓华金强调如何突破设计、施工、供应链 等互联网家装的三座大山;土巴兔创始人王国彬讲了他们对于互联网家装的深度思考;爱空间CEO陈炜分享了爱空间的互联网家装方法论。他们的演讲指出了面对 互联网家装大潮,各自采取的模式、走的道路,以及取得的成绩。而优装美家CEO姜涛则观点犀利,面对台下从业同行指出“互联网家装:没有好模式,只有好服 务!”如此干货地指向行业本质,引起与会人员的强烈共鸣。
姜涛认为,当前的互联网家装是现在进行时,都是过程中的产物,现有的模式创新更多是营销层面,还没有哪种模式被验证是绝对OK的。接着,他分享 了优装美家与易观的一项联合调查——家装用户最需要的是什么。结果显示,用户最需要的是一个能够帮他盯着家装全程而且具备专业知识的亲友或者值得信赖的 人。由于家装流程长、环节多,有一定专业门槛,很多用户尤其是选择互联网家装的年轻用户,最需要的是一个值得信赖的助手,这种需求超过了单纯的价格优惠。
于是,过去的一年,在同行们忙着拉投资、投广告、做营销的时候,优装美家选择做深服务,打造了一支让用户信赖的线下服务团队——装修管家。这些 装修管家经验丰富而且接受过3个月的岗前培训,他们按照优装美家制定的严苛且可量化执行的“22条军规”提供服务,一对一的帮助用户解决售前售中售后的审 核、监理、环保等问题。经过一年的实践,装修管家成为优装美家的金字招牌,也为行业树立了更高服务标准。
装修管家的服务得到用户认可,并让优装美家获得了用户信赖,这种信赖让优装美家获益匪浅。姜涛透露,目前优装美家的客单价达到12.6万元,远 超行业平均值,而且投诉率仅为0.57%左右,销售总额达到2亿元。尤其值得关注的是,优装美家的回单率高达27.3%,因为服务口碑好,有位装修完工的 客户为优装美家带来13笔新订单。某种程度上讲,优装美家用服务挑战全行业的策略是有效的。
不仅如此,服务导向还帮优装美家催生出更多发展空间。比如,很多用户会主动向优装美家提出有没有搬家、清洁等服务,针对于此,优装美家联合多家 合作伙伴为用户提供此类服务,并计划上线家具项目,将服务从家装向家庭延伸。当然,这种服务延伸是建立在用户信赖基础上的水到渠成,不是企业的刻意为之, 某种程度上,可以说优装美家初步形成了用户驱动的良性发展机制:服务口碑好—用户信赖度高—成交效率高—运营成本低。
对于刚刚兴起的互联网家装来说,既要抬头看路(争论模式好坏),更要低头拉车(做好服务体验)。没有用户的信赖,模式无从谈起,没有良好的服务,信赖只是海市蜃楼。只要服务做得好,所谓的模式可能就会在不经意间涌现。
演讲最后,姜涛更进一步的喊出“服务是我们唯一的产品”的口号,可以预期,未来优装美家还会一门心思的钻研服务。古代儿童启蒙书目《增广贤文》 中有句格言——但行好事,莫问前程。如今的优装美家有点类似的状态,咬定服务这座青山不放松,不求前程,也许,就在不求的过程中,光明前程便会自然出现。
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