【2018中国数字化贡献人物】联合汽车电子有限公司信息技术部总监赵超：数字化转型-探究发力点

以下为2018中国数字化贡献人物——联合汽车电子有限公司信息技术部总监赵超在会上的主题分享：数字化转型-探究发力点。

我的题目比较简单，是把过去一年有干扰的概念拿出来分析，同时抛弃一些过去赖以支撑的思考工具，但接下来到底依托什么？是这次分享的主题。

一家造马车的作坊或者工厂，是不是可以通过梳理造马车的流程造出汽车呢？答案是不能！因为制造马车与制造汽车所需材料是完全不同的。但是现在很多人都认为可以通过梳理制造汽车的流程来制造无人驾驶。

为什么前者凭直觉就知道行不通，但后者却有相当一部分人认为可行呢？因为造马车时是早期作坊形态，企业没有流程管理一说，而汽车所处的现代工业时期，有一个最大的副产品就是现代企业管理。现代企业管理一再强调流程，特别是上世纪90年代，信息技术引入企业后，也就是企业的信息化阶段，信息技术和企业的结合点就在流程上。

每个人对于无人驾驶看法不一。从阿里的角度看无人驾驶：整个城市会有城市大脑，车辆作为网络基础架构上的节点，被大脑调度。这个大脑当然就是程序。我们原有的企业管理流程是管人的，显然我们不能用管人的流程去管程序，最多管管程序员。

大数据治理、商业智能，二、三十几年前就已出现。有一个尿片和啤酒关系的案例，线下商业环境，尿片和啤酒注重的是事后的相关性分析。买啤酒和买尿片成正比关系，把这两样东西放在一个货架上，可以促进其销量。这些是事后数据调查现实的结果。

现在的数据治理是不是还像以前讲的数据治理和曾经讲的商业智能那样？还是另有含义？当然，在手段上，还是很大程度依赖于相关性分析，不同的是在客户手指点下之前，一瞬间后台的程序已经告诉客户点在哪里。也就是说数据智能的发力是发在用户下单之前。

今天的会场，有一个特别好的感受，我们企业里的IT人基本都选了直面真命，而不是虚空的概念，也就是数字化要以价值为导向。我们需要一个新的支撑，在产品和客户之间要加一样东西——服务。“服务”这个词可能有点老套，可是我们还没有理解它的真实含义。以汽车行业为例，整个汽车行业都在提供服务，基本含义到底何在？

2016年参观阿里时，阿里在谈16S，汽车行业是4S，当时我们业界有一位IT总监提出一个问题：“我有400万用户，为什么要给阿里？”而阿里人回复：“你现在不给我，之后客户也会是你的！”

现在来看汽车行业门槛还是较高的，4S还存在，阿里不提16S了，现在提的是新制造。那么互联网产业对传统企业影响在哪里呢？是不是互联网公司动我们不得？恐怕未必，可能只是时机还未成熟。

服务

汽车行业尽管有一套完整的售后服务体系，但这个服务是客户反过来找我们的，而且是不得已，车子出了问题来找我们进行维修服务。而真正意义上的服务是什么呢？是原来的产品加上某些东西，延伸到客户那里。

IT行业有句老话：当客户向你要打孔机时，你要关注他背后想打的孔。一旦关注了客户要打的孔，我们就可以以多种方式满足他。像现在一样，卖个打孔机给他，或者租给他一个打孔机，或者帮他把孔打好。而后两种服务方式，在传统的制造业里往往是不被考虑的。客户买了个打孔机，回头有问题了，我们往往还很不耐烦。

当然，我们依然要做流程改进、数据分析。但数据是指客户使用服务的数据，指我们的产品已经到了客户手里，为了给客户提供更好的服务所产生的数据，当然也包括产品状态数据。这才是数据的智能所在，也是可以持续对流程改进赋能的数据。顺便问一句，赋能赋的是势能还是动能？这也是一个很有趣的问题。

客户

其实赋的是势能，当我们能够通过连接抓住客户，客户的需求就是势能。数据的分析就可以把势能作用到流程改进上， 为服务提升提供动能传。

过去流程梳理和改进的目的是提高效率，因为流程梳理是管人的，为了进行风控，看人员是否按照流程做事。 一旦我们把它用于对用户的服务，所有的投入就有一个目标，就是客户的满意度。而且数据和流程可以相互作用，循环上升，这当中的引擎就是服务。

所以我们要转变思路，一旦关注到服务，服务和客户的连接，很多困惑的问题都可以迎刃而解。比如什么是用户体验？不是企业里ERP用户操作系统的体验，是这些岗位提供给内外部客户的用户体验。服务提供者依托系统提供客户服务，系统和人都是服务的载体。

而用户体验除了靠人，也同时可以靠软件。 软件可以是面向客户（最终消费者），也可以是支持提供服务的人。当软件面向最终消费者时，它必须是友好的。举例说明，我们在京东淘宝买东西，快递人员也有他们的手机界面，用于接单。但这个用户界面没有谁会大书特书用户体验。真正的用户体验是给到消费者的，下单是否方便， 跟踪是否方便，快递小哥送货时是否精气神饱满。

所以，面向客户的服务才是我们进行数字化转型的核心发力点。

谢谢大家的倾听。