京东首创“商品体验指数” 用户体验提升超10%

在如今竞争日益激烈的电商行业,“用户体验”已经愈发成为各大公司角力的主要领域之一。而什么是用户体验,如何量化个性化的用户体验,在电商行业一直没有标准答案。

向来重视服务的京东,一直专注于用户体验的数字化呈现和精细化提高。2018年,京东上线“宙斯盾”系统,在行业首创“商品体验指数”指标,对全平台的商品进行监控,实现了用户体验数字化,进一步为消费者、品牌商家及京东平台之间打造一个良性生态圈。

近期,京东再次升级系统,推出“宙斯盾2.0”系统,进一步优化“商品体验指数”参数,同时运用人工智能、区块链等先进技术,实现对不同SKU的精细化快速管理,可高效分析用户的意见,并反馈给商家,监督和帮助商家进行整改。

一个小改动,让小龙哈彼用户体验提升2成

宙斯盾系统首创“商品体验指数”,所谓“商品体验指数”,指的是京东首创的针对用户体验的综合性量化指标,满分为10分其中包括但不限于商品本身问题、价格、购买流程、客户服务、售后服务、配送服务等参数。该指数模型的构建,以大量消费者反馈商品的售后、评价等客户声音为基础,同时抓取用户等级、销量等多维信息来综合量化消费者购买商品全流程的体验情况,真正实现了用户体验的数字化、可视化。运用大数据、人工智能、区块链等先进技术,“商品体验指数”可以做到对单个SKU的监控,实现电商行业精细化之最。

以小龙哈彼品牌儿童自行车为例。因为需要邮寄,商家要将脚踏板交给顾客自行安装,以保证产品邮寄过程中不受损。这是儿童自行车网购的通例。但是,国内著名的童车品牌小龙哈彼之前经常收到顾客反映,安装脚踏板过程很不方便。很多消费者脚踏板安装得太紧,孩子骑得不顺畅。

京东“宙斯盾”系统通过数据分析,发现这一问题受到很多消费者的关注。为了保障消费者体验,将问题闭环,同时赋能商家了解用户需求,提升综合竞争力,“宙斯盾”团队建议小龙哈彼升级产品,采用带有滚珠的自润轴承脚踏板,提高了顺滑度,同时减少用户的安装难度。小龙哈彼升级后,消费者的用户体验确实大幅度提高。用户李女士表示,现在自己5岁的儿子轻轻一插、固定就可以完成脚踏板的安装。根据 “商品体验指数”测算,用户体验提升2成左右。

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不只针对单个产品或商家,“宙斯盾”系统对商品的监控是全平台的。去年,针对消费者普遍反映的各类体验问题,“宙斯盾”系统联动千余品类,2000多家品牌共同进行产品升级或服务优化,平台商品的平均“商品体验指数”涨幅超12%。

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覆盖3亿活跃用户智能分析数十亿用户声音

在之前的系统基础上,“宙斯盾2.0”系统依靠行业领先的NLP自然语义分析技术,1小时内快速聚类海量客户反馈文本,输出用户的体验问题点,通过“商家后台”及时预警商家,赋能并协助其进行自主改善。自主改善过程中,“宙斯盾”将持续监测。对于改善后效果不理想的,京东可以从体验角度实施分级管控,如对商品采取搜索降权、屏蔽等措施。同时,为避免“一刀切”,“宙斯盾2.0”系统依托数据模型,精确定仓,实现了商品的区域化精细管理。

“宙斯盾2.0”系统可以识别海量订单,各类客户声音数十亿以上,覆盖超3亿活跃消费者的购物全流程。未来,“宙斯盾”将进一步搭建多场景、个性化服务矩阵,构建一个更为坚实可靠的服务平台,在消费者、品牌商家及平台间搭建出一个良性生态圈。

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