单手做动画,内向当客服,坎坷人生中,他总选择“逆流而上”

一场大火,夺走了他的左手,让他“面目全非”;一场手术,压塌了他奋斗十几年的事业,让他失业而再次沦为社会边缘人。

灰溜溜地回到故乡,孙亮没有想到,自己能够在京东找到一个“家”,一份同事和领导都不会对自己有丝毫另眼相看的稳定工作。在这里,孙亮开始重新栽培自己新的事业幼苗。

灰烬般的童年里爱上了动画片

孙亮并不喜欢自己的名字,亮光在他的记忆里带着恐惧。

孙亮出生于宿迁市曹集乡的一个贫困农民家庭。小的时候,他还住在黄泥墙、茅草顶的破旧房子里。1990年的一天夜里,三岁的孙亮正在家中酣睡。不料,家里的煤油灯被一阵风吹倒,灯火引燃了茅草屋。母亲、弟弟和自己虽然都侥幸逃生,却留下了不同程度的烧伤。大火夺去了孙亮的左手,左手只剩下一部分手掌;给他的面部也带来了终生的伤疤。孙亮的母亲伤势更加严重一些,全身大面积烧伤,从此无法从事任何重体力劳动。

由于父亲长期在内蒙打工,母亲又没办法照顾两个孩子。出事以后的孙亮长期由爷爷奶奶照顾。爷爷奶奶是村里的农民,家里只有4亩地,收入只有2000多元;只能负担孙亮和弟弟最基础的生活需要,连新衣服都买不起。孙亮小的时候穿的衣服,常常是从亲戚处讨来的旧衣服。

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孙亮的残疾和贫困,让他小时候饱受村里同龄人的嘲笑。孙亮一直缩着自己的左手不愿示人,总是插在口袋里,但是经常有同龄人在玩闹中,怀着猎奇地心态要看。这让他感到委屈。

长期由爷爷奶奶照顾,缺少父母的陪伴,让孙亮所受的心理苦闷无法在亲人中得到排解。于是,他和“二次元”成为了好朋友。从小孙亮就非常喜欢看动画片。《海尔兄弟》、《葫芦娃》、《猛兽侠》这些电视台播出的动画片,孙亮都看过十几遍。在动画片里,他暂时忘记了自己是个残疾人。动画片是孙亮如灰烬般暗淡童年里少见的甜蜜回忆。

一场手术抹杀了他7年工作经验

高中毕业后,孙亮顺利考入了常州市机电职业技术学院动漫设计与制作专业,学习如何制作自己喜爱的动画片,这是孙亮从小就有的梦想。他努力学习,虽然只有右手可以用,但是在键盘上“上下翻飞”的他,技术一点不比健全人差。2010年毕业后,技术优异的孙亮顺利加入了动漫产业的一些外包公司做Flash动画,在各种原画的基础上赋予人物动作,赋予他们会动的“生命”。

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2016年,经过几年的经验积累,孙亮加入了业内知名的上海水墨动画公司。孙亮是“摩尔庄园”、“赛亚号”开发团队的技术骨干,参与了几乎所有主要游戏人物的制作。因为每周四游戏都需要更新,所以那时候孙亮每周都至少需要加班两三天。但是,孙亮并不觉得辛苦,一方面是因为动漫是自己钟爱的事业;另一方面是当时他月收入过万,物质生活有了明显改善。

存了一点钱之后,孙亮打算做一次面部的植皮手术,把肩部的一部分皮肤移植到脸上,让自己的脸看起来再正常一点。因为术后肩部不能活动,得等肩部的皮肤长好,所以孙亮手术的时候辞职了,好好修养了一段时间。等到孙亮可以工作了,他再次踏入职场的时候,发现各种动画公司都不愿雇佣自己。

孙亮说,自己当时面试了五六十家公司,几乎涵盖了自己能接触到的上海和常州所有的动画公司;但是,都没有最终入职。这可能和自己当时的状态也有关系。虽然可以工作了,但是脸部的植皮还没有消肿,自己还必须戴帽子避风,所以形象上不好。

有几家公司孙亮也确实通过了面试,提交了考核的作品,甚至通过了人力的面试,但是就差“临门一脚”。孙亮了解到,最终拒绝他的,是他未来可能的同事们,他们更愿意和一个毫无经验的应届毕业生合作。孙亮意识到,自己7年的工作经验,还不如一个毫无工作经验的健全人。这让他心灰意冷。

“在京东,我终于遇到温暖的眼神”

失业的孙亮觉得自己无法在上海长期生存下去,于是在2017年回到了家乡宿迁。起初在亲戚的手下制作“叫花鸡”熟食,供给各大菜场的熟食店。但是,宿迁人更认可当地的特色卤菜“把子肉”,因此叫花鸡销路也不好。

2018年,他经人介绍,得知在京东宿迁客服中心,有一支名为“阳光天使”的残疾人客服团队正在招人。冲着对京东这一大品牌、大平台的认可,孙亮打算彻底改行,成为一名电商客服。在面试以前,孙亮还特意在网上查找了相关的培训资料。他意识到,为了做好这份工作,他要改变自己说话小声、性格腼腆的个性,要强迫自己开朗起来。

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因为有所准备,且有大城市的工作经验,普通话优秀,孙亮顺利进入了“阳光天使”团队。经过2个星期的培训以后,成为了一名专门为顾客解决账号与手机绑定和解绑问题的电话客服。

孙亮说,自己进入“阳光天使”团队办公室的第一天就被震撼到了。这里有无障碍洗手间、更衣间,有无障碍电梯,有专属的餐厅。而且,中午工作餐时,“阳光天使”团队的员工只需要手机点餐,就有专人从食堂送到他们专属的餐厅里。孙亮感慨:“感觉这是京东为我们打造的一个家。”

与硬件条件相比,更让孙亮感动的,是“阳光天使”团队的氛围。“阳光天使”团队有50多位残疾人客服。孙亮之前上班,周围的同事都是健全人;这本身让孙亮很骄傲。但是,当孙亮第一次和同样残疾人的同事一起共事,孙亮才发现,自己人生第一次松弛下来。

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“其实,健全人对我们再热情,再交心,我们都感觉中间隔着一层纱,”孙亮说,这层隔膜可能来自于不自觉的眼光,也可能来自于善意的语言忌讳。而残疾人之间,大家不用刻意回避什么,也不会担心对方会多想。彼此之间看到的,是温暖而单纯的眼神。所以彼此的心离得更近。同事之间更像家人,更像兄弟姐妹。“这也是为什么我虽然只来了一年,对这里就有很强烈的归属感。”

孙亮的主管张玉说,孙亮刚进入团队的时候,自己并不看好他。以客服的标准来说,他的性格太内向了。但是,在实际工作中,孙亮却是她团队中受到顾客表扬最多的客服之一。每天都会有好几个用户在电话里表扬他。

张玉说,孙亮的特点和传统的好客服很不一样。传统的好客服,声音洪亮、语速快,显得热情洋溢。但是,孙亮声音温柔,语速也偏慢;但是他胜在耐心和周到。有一回,有位上了年纪的顾客来咨询如何将京东账号里的钱提现;这本是一个5分钟就可以说完的流程。但是,老人对京东平台的操作不熟悉,孙亮就一步步地慢慢教、反复教,最终花了半个多小时让老人终于熟记了整个流程。

同时,孙亮也很善于总结。针对一类问题,他就会自己整理顾客会问些什么。当顾客打电话问到其中一个问题的时候,孙亮往往可以在直接解答完后,按照自己的经验,提供更多的信息和建议。在问题还没被问出来的时候,就把它解决了。这就是孙亮的周到之处,也让用户的服务体验得到了提升。

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从2013年开始,京东宿迁客服中心开始招收残疾人作为电话客服,给予他们和其他人完全一样的待遇。他们被成为“阳光天使”团队。截至2019年,“阳光天使”团队已经从最初的30多人扩展到60多人,规模扩大了近一倍。凡是进入“阳光天使”团队的,除去身体原因无法适应的,截至目前还没有一个离职的员工。他们都把这个团队,当成是自己人生的归宿。未来,阳光天使团队目标将继续扩大规模,预计将有100名残疾人成为京东宿迁客服中心的全职客服。

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