京东服务：“铁憨憨”背后的执着魅力

11月20日，江苏宿迁。

京东零售集团CEO徐雷在京东集约化客服中心成立十周年庆典上宣布：京东在过去十年为客服投入150亿元的基础上，将继续加大投入，未来一年还将推出面向客服一线员工的亿元薪酬福利“礼包”。

回溯到十年前的冬天，徐雷陪同京东集团董事局主席兼CEO刘强东到宿迁敲定客服中心落地事宜，他操刀了客服第一处办公楼的装修设计，细致到要规划清楚男女卫生间的比例。

再向前推五年，京东刚进军电商时，“京东一号客服”刘强东晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。

京东客服中心宿迁二期大楼实景（左）和投入40亿元的、在建的三期智慧城效果图。

从创立之日起，追求极致用户体验就成为京东的企业基因。当前的商业世界，资本、流量、营销和故事成为热词，新概念和新模式层出不穷，有太多的欲望在代替逻辑。但十几年来京东却在用户体验上以“傻和执着”，换来客户的“爽和痛快”。

态度

用户体验领先，就没有什么可担心的

京东集约化客服中心成立十周年庆典上，王党辉登台，和18位同事一起接过了十年老员工的纪念奖杯。
十年前，王党辉来京东干销售没几天就被安排到售后的岗位上，成了京东第一个专职的售后员工。一次一位客户要退货，但说话很难听，他气得浑身哆嗦。“刘总知道后特意过来安慰我，说如果确实沟通不下去，可以委婉地让客户等一下，找其他同事接电话帮助解决。”他至今还清楚记得当时的情形。

比王党辉入职还早的张奇，有段时间曾负责将客户需要修理的商品送到厂家，修好后再寄回给客户。随着销量的增加，维修量也越来越大，厂家维修周期越来越长，这严重影响了用户体验。他想办法开始自学维修，后来100件待修商品他能修好60件。
“只要任何一个竞争者用户体验不如我，我就没有什么可担心的，剩下的都是时间问题。” 刘强东曾这样说。十几年来，“客户为先”成为京东抹不掉的基因之一，也始终是京东商业逻辑的原点之一，张奇和王党辉们也成为京东服务不断升级进化的亲历者。

京东客服员工在工作中。

在“客户为先”的指引下，京东为用户体验投入了庞大的资源。京东20万员工中一半以上在做一线服务保障工作，这一比例行业鲜见。以京东客服为例，目前其有上万名员工，是中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队，这背后是10年150亿的巨额投入，行业中同样无人能及。

“我不care客服的成本。”11月20日，徐雷接受媒体采访时说，“如果用户体验出问题，成本你给我降到十分之一也是灾难性的，保障用户体验前提下的成本下降才可靠。”

温度

一张本不可能寄到的贺卡

京东有个人人皆知的《人事与组织效率铁律十条》，其中一条规定公司所有管理者每年至少要去一线（客服、仓储、配送）支援一天；每年至少两次直接倾听客户声音，一是与业务人员一起深度拜访客户，二是倾听和解决客户问题和投诉。这项铁律被简称为“一去两听”。于是，高管与客服一起接热线、和小哥一起搬快递在京东成为常事。

所有员工十多年来坚持做用户体验这一件事，它就能潜移默化为一种自觉和身份认同。

退伍军人马智杰入职京东后成为美妆客服，曾经舞刀弄枪的他为了给客户提供满意的服务，除了接受公司的培训，还常常下班后跑到美妆店买化妆品试用，办公桌上也摆满了各种眉笔、眼影、BB霜。现在他已是 “京东好客服”比赛的总冠军，并成为美妆客服团队的主管，为用户提供专业的服务。

京东客服马智杰和陈双艳。

客服陈双艳七夕接到一位客户的电话，一位男士在京东给异地的女友买了台榨汁机，打算附上一张贺卡，写上自己的心意。但贺卡和榨汁机分属不同的店铺，即便卖贺卡的愿意代劳写祝福，也很难和榨汁机一起送到。

怎么办？陈双艳从网上精心挑选了贺卡模板，根据王先生的祝福语做出电子贺卡。等榨汁机到了上海的快递站点，陈双艳又与京东小哥联系，让小哥将设计好的贺卡打印出来，并塞进快递箱，交给了王先生的女朋友。快递送达那天，王先生打电话感谢陈双艳：“女朋友很真的很高兴，我在很多网站买过东西，像你们这么贴心的还是头一次碰到！”

马智杰和陈双艳的做法，并没有具体的规定去约束，也就是说他们本可以选择拒绝。“客户有需求你就得尽全力去满足，别轻易说不行，谁让你是京东客服呢？”陈双艳这样说。

速度

换货从5天到最快6小时

大投入换来的是服务的一路领先。

10月12日，北京昌平的小江在京东一家三方店铺买的电水壶送到了，收货后他发现壶上有道轻微划痕，就在早上9点申请了换货。商家一个小时审核通过，下午3点多京东快递小哥就给小江送来新壶，并取走旧壶。这是京东第三方商家上门换新服务的第一单。

换货是网购的一大痛点，客户想换货得先寄回商品，商家收货后后寄出新品，一来一往得折腾好几天。2010年京东自营就领先行业推出“上门换新”，京东小哥直接上门送新取旧，换货时间从平均5天锐减至最快6小时。今年京东11.11前，上门换新拓展至使用京东物流的第三方商家，更多消费者吃个饭打个盹的功夫就能收到新货。

在上门换新的基础上，京东还创新推出更高阶的以换代修、随心换服务。拿以换代修来说，对符合条件的用户或商品，京东不给修了，直接换新的，这刷新了客户对服务的认知。

上门换新只是京东众多业内首创服务之一。货到了后悔了想退？京东可以在收到货之前就启动“闪电退款”，最快11秒到账，真正做到了退款比退货快。甚至一些品类的商品如果出现质量问题，可以只退款不退货。

过年过节也想照样剁手？京东客服2010年就推出7天X24小时全年无休服务，京东物流也一直坚持“大年三十也送货”。

京东还率先推出“售后100分”服务承诺，引领了行业标准；率先推出全国上门取件、上门换新等众多服务产品，解决网购的售后之忧；率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策，有效保护消费者权益……

据粗略统计，京东在行业中首创的服务达数十项，打造了覆盖售前选购、售中送装、售后退换等各个环节的服务矩阵。

京东快递小哥在送货中。

在不少人印象中，客服工作技术含量不高，只要态度好就可以了，但在京东客服，专业和技术带来的服务质量和效率的提升超出想象。

毕勋曾是华为终端实验室的手机技术工程师，加入京东客服后，他与其他多位来自联想、三星、oppo等品牌的技术高手组成了一支“特种部队”。当京东用户咨询较为专业的问题而一线客服又难以解决时，问题就会转到毕勋和同事这里。

手机、电脑数码等商品的售后咨询有近20%是“软性”问题，本来客户在专业指导下自己就能解决，但如果客服不懂技术，往往会让客户寄回检修甚至退换，这既给客户带来糟糕的体验，也增加了售后成本。

从手机发热是怎么回事，到电量消耗为什么过快，再到其它“千奇百怪”的问题，这支“特种部队”往往帮助客户几分钟就轻松解决。

人工智能也在服务客户中扮演越来越重要的角色。以智能辅助系统“天弓”为例，它能在你联系客服但未表明来意前，就通过用户订单号、商品链接、服务单号、历史咨询等信息进行判断，预判你可能问到的问题并为客服人员提供解决方案，让客服“未卜先知”。

目前京东客服已经形成包含"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI导购助手"、"智能调度天枢"等多项服务的智能客服服务矩阵，全方位保障客户消费体验。

宽度

千年藏寨的消费升级 

京东客服中心成都基地有位名叫苏兰多丹的藏族小伙，27岁的他来自四川甘孜州丹巴县。当地交通非常不便，2015年前还没有网络，而且当地小店商品种类不全，质量不高，价格还不便宜。

“一些10年前的老旧款家电，大城市早已经不卖的，我们这儿还有。好歹有质量不错的，同一款风扇老家卖180多块，京东上99块钱就能买到。”苏兰多丹回忆，村民们要买些心仪的东西，常常要跑到200公里外的康定。

2015年苏兰多丹入职京东客服，工作之余也把网购带给了乡亲们。不识字、不会网购的乡亲开始让他帮忙下单，他甚至常常挨家挨户收集大家需要购买的商品，耐心指导乡亲在手机上操作。小到锅刷，大到冰箱洗衣机，几年来苏兰多丹已经帮乡亲们下了近千单，村里所有家庭、乡里一半以上的家庭都曾让他帮忙下过单。

随着经济的发展，如今的丹巴已经不再闭塞，越来越多的乡亲学会了网购，享受京东提供的优质商品和服务。苏兰多丹的故事，也成为京东服务助推消费升级的缩影。

在湖北郧阳，拥有4家京东家电专卖店的老板解秀洪，把京东家电的30天价格保护、30天产品质量问题可退货、180天质量问题可换货、物流半日达等优质服务热心传递给消费者，让更多小城居民也能享受到以往大城市才有的服务。

在上海，居民足不出户也能通过京东喝到北京品牌三元的鲜奶。鲜奶保质期通常只有几天，品牌想卖到全国而且送到用户家里几乎不可能，而京东生鲜作为目前首个唯一能定期送奶到户的电商平台，依托强大的生鲜供应链能力，最快可以实现晚上8点挤奶第二天一早送达。 

当前，消费升级成为国家经济发展的重要驱动力。在这一背景下，京东服务的外延不断扩大。

京东京车会店面。

你为爱车买新胎，在京东商城下单后，可以到覆盖全国的400家京车会门店和30000家品牌汽修门店享受特色安装养护服务。

看病买药等医疗健康服务也更加便捷。在京东健康，购买保健品前可以在网上咨询营养师，购买隐形眼镜有验光师在线指导，购买药品的售前和售后都可以咨询药师，还可以享受“药急送”的O2O购药服务，下单30分钟内就能送药上门。此外，京东健康平台上还有专业医生在线问诊，以及购药开方、疫苗预约等服务。

除了普通消费者，京东还有700万企业用户，京东为这一群体打造了行业首个企业用户服务体系“企悦”，包括新机免费开荒、投影仪免费安装调试等服务……

服务这个古老的商业词汇，在消费重心不断下沉、经济转型持续推进的当下有了新的意义：它可以带来更加高涨的消费需求，激发更大的消费潜力，成为驱动高品质消费和经济高质量发展必不可少的一环。而京东也正以服务的持续创新，在这一进程中留下强有力的印记。

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