这些冷门专业毕业生,成了京东客服背后的“最强大脑”

俗话说,“考得好不如报得好。”高考成绩放榜后,选择专业成为高考学子最关心的事。软件开发、人工智能等和互联网息息相关的专业,近年来一直是热门选项。

其实,随着互联网生态的不断发展,越来越多的互联网“大厂”需要冷门专业毕业的学生,充实自己的人才团队。政治学和行政学、科学技术史、药学……这些你可能未曾听说的冷门专业的学生,如今却成为了上万名京东客服背后的“最强大脑”。

机器人背后的“情感大师”

“高智商,零情商”,这是多年来用户对于AI客服的印象。它们也许能准确得识别问题,给出解答,却无法提供人性化的服务体验。然而,京东智能客服JIMI却是一个高情商的“暖男”,不仅可以自动识别生气、着急、担忧、失落等七种情绪,还可以识别出情感的浓度,如一点点生气、很生气、非常生气等,在回复内容中融入对应的情感。

AI机器人训练成暖男的,就是京东客服罗旭洋所在的团队。他通过分析JIMI与用户的会话,找出并改掉AI机器人冷冰冰的“直男”一面。李永年说:“我的工作就是教机器人和用户谈恋爱。”

其实,这位“情感大师”是陕西师范大学科学技术史专业的硕士,和人工智能无关。但如今罗旭洋使用的数据分析、定性分析等方法是在研究生阶段经常使用的。他说:“当时我的导师就告诉我,基础知识已经不是最重要的,掌握科学的解决问题的方法,会让我受益终生。”

和其他同事相比,罗旭洋还有一个独到的优势。大学毕业后,他曾经考上了公务员,是兰州的一名民警。守护学生安全、抓捕毒贩、半夜处理烧烤摊的纠纷……罗旭洋见证了人生百态,让他更有同理心,更能理解普通用户的痛点和需求。

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几百名健康客服的“百科全书”

“我以为我是来知识扶贫的,没想到自己才是收获最大的。”2016年,京东大药房刚刚上线时,吉林大学药学专业的孙燕是少数几个有“执业药师资格证”的健康客服。

没想到,刚刚加入京东,她就被用户的问题“教育”了。有一位用户问,六味地黄丸瓶底的数字是什么意思?这把孙燕问住了,她之前从来没有关注过,只能重新和商家联系确认。原来,瓶底数字是瓶身原材料的代号。孙燕由此知道,自己只了解医药知识不可能应付得了消费者“千差万别”的需求,还得恶补。

如今,孙燕经过多年的学习,已然成为了几百名健康客服背后的“百科全书”。一旦有新药上市,她总是第一个了解,消化新知识,再给其他客服培训。不仅是新知识,孙燕的培训还会结合近期社会热点。比如,在新冠肺炎疫情期间,她就给一线客服重点普及了口罩的选购规范。

孙燕说:“京东平台的海量药品让我有机会不断学习新的知识。在上学的时候,我不是专业知识最出色的,但现在,我的那些同学没有一个专业比我强。”

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做不了政要的智囊,就做客服的“智库”

与财经类、法律类专业相比,政治学与行政学显得很冷门。而京东客服贾肖钰就毕业于这个专业。她从南开大学毕业后留学加拿大,期间还获得了进入加拿大总理竞选团队的机会。然而,贾肖钰更想用自己所学为普通人服务,而不是为了个别精英奔忙,因此选择了回国。

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贾肖钰如今在京东从事用户分析的工作。一线客服每天面对一个个案例,难有全局视角,就需要贾肖钰用大数据分析等方法,做客服背后的“智库”,找到用户的真正痛点,从根本上提高用户体验。但这和贾肖钰所学的专业有关系吗?

贾肖钰说,关系非常密切。她说:“政治学与行政学的一个主流方向是研究人和人的行为,这也是我最感兴趣的地方,也正好契合现在的工作内容——用户研究最核心的也是理解和研究人,客户如何购物、过程中有哪些需求等等。”

虽然罗旭洋、孙燕、贾肖钰在大学毕业后从事“专业对口”的工作,但他们走入职场后还需恶补专业知识。因此,在大学时最重要的,未必是选好热门专业,而是让自己成为快速学习能力强、专业能力突出的综合型人才。这样的毕业生,在任何企业都是“香饽饽”。

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