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对话极客修CEO吴玮:线上线下融合将催生旗舰型维修服务平台

2017极客大奖年度评选-极客网

早在2007年就强调不会轻易开设实体店的亚马逊最近因“食言”成为焦点,继先后开设实体书店Amazon Books和“无人超市”Amazon Go之后,日前又宣布斥巨资收购全食超市(Whole Foods)切入生鲜零售。这一连串行为被“互联网女皇”玛丽·米克尔(Mary Meeker)在今年的年度报告中解读为:数字化原生品牌走到线下重构实体零售体验。

类似的故事其实在中国市场早已开演,而且不仅是零售,各行各业都来到了线上线下融合改造升级的窗口。当以互联网思维和技术见长的数字化原生品牌大大提升了消费者的体验之胃后,全行业的颠覆与变革在所难免。极客修所在的手机及数码家电维修服务行业,也处在改造重塑的风口浪尖。这个行业的体验和格局将被如何重构?笔者近日与极客修CEO吴玮做了一次交流,一起来看看他的洞察。

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极客修CEO吴玮

《极客网》:在中国的618电商年中购物节开始前夕,亚马逊突然宣布以137亿美元收购全食超市,我注意到你在朋友圈评论称这种线上对线下零售的大改造会很快来袭,并延伸到服务行业,而且你还说这是极客修未来的路线图,能不能详细谈谈你当时的感想,以及极客修未来的路线图到底是怎么样的?

吴玮:是的,记得这篇文章我是在618早上转的,当时我就觉得贝索斯的这一线下布局,和中国的大佬们想到一块儿了,随着互联网流量红利结束,线上业务需要结合线下实体落地是大势所趋,无论是京东入股永辉并收购一号店与沃尔玛展开合作,还是阿里入股苏宁及收购银泰百货等,都在做一件事情,就是协同互联网思维与技术,加快推动零售产业的变革,做到线上线下的融合。就像我们极客修,在短短的两年间,运用互联网思维结合线下服务店的形式,将业务落地到了全国35个核心城市,通过客户随时约单,工程师提供上门维修服务,无论是在家里,还是办公室又或是出差旅游,都能让消费者真正体验到这种方便自由的服务模式。

按照我们未来的规划,会陆续开展手机回收、以旧换新业务,明年我们还会将模式复制到智能家电及数码等产品的维修,从而进一步成为一个真正意义上的互联网维修服务提供商。

《极客网》:毫无疑问整个维修市场非常之大,相关数据显示这是一个数千亿规模的市场。单就手机而论,中国的手机保有量和年销量增幅也处于全球领先,你认为手机维修的市场规模有多大?极客修打算拿下其中多少份额后再拓展到手机维修之外更大的领域?

吴玮:2016年国内手机保有量约为13.5亿部,新机销量5.6亿部,这还不算二手交易,智能机以年43%的速度在增长,如果按手机年维修率为10%-15%,每部手机平均350元的维修价格计算,大概有近500亿的维修市场,就算我们拿到2%的比例都有年10个亿的市场规模,而智能家电和IT数码的维修市场将是数千亿,想象空间是非常大的。

《极客网》:在互联网以及互联网代表的一套理念和标准介入之前,手机维修已运转多年,问题重重且根深蒂固,改造的难度可想而知,其中可能牵涉到场景低频而分散、维修非标而不透明、技工服务意识淡薄等,你认为撬动这个行业的关键点在哪里?极客修的做法和进展如何?

吴玮:对于整个服务行业,成功的关键是用户口碑,这正是极客修创立之初就秉持的,从用户下单到工程师接单再到提供维修服务,在这个过程中我们强调最多的就是在服务体验上的完善,极客修通过核心城市自营维修中心,中小城市合伙人的模式,以增强服务领域的迅速覆盖能力。以平台、技术搭建为核心运营点,重度优化使其保证订单的承载能力,在工程师服务这块我们成立了极客修学院,对工程师团队建立了完善的培养机制主要在服务意识、专业技能方面做深做透,真正做到以客户为中心,让用户体验到不一样的服务。

目前极客修不仅赢得了广大消费者的认可,还成为中国平安、中国人保、众安保险及渤海保险等知名保险公司,以及阿里、国美、58、顺维修等大型互联网平台的优质服务商,并且通过高品质的服务,不断获得包括魅族、金立、朵唯等众多手机厂家的维修授权,其他手机厂家的授权工作也在积极推进中。

《极客网》:你刚才提到B端的合作情况,包括手机原厂品牌、保险品牌以及电商及二手电商平台等,能讲一讲他们与极客修展开合作的原因吗?未来你觉得还有哪些可能的上下游或跨界合作?

吴玮:上门维修和规范化服务,已经是行业的发展趋势,许多有远见的手机品牌厂商已看到这一点,并付诸行动小步快跑。而且,我们的合作方都是将用户放在第一位的,这与我们极客修坚持追求高品质服务理念是高度一致的。事实证明,无论是手机厂家还是电商平台,通过与极客修的合作,给他们的客户和产品带来了很好的体验和评价,从而对他们的品牌和市场占有也是一个很好的提升。

现在就有很多无人机、智能家电产品找到我们,希望极客修为他们提供能够覆盖更多区域的维修服务,特别是更周到方便的上门服务,我们有信心为更多To B客户提供好服务。

《极客网》:从维修手机延展到维修数码、家电等产品后,极客修会采取一致延续的重资产策略去追求极致的口碑吗?如何在服务品质与覆盖规模之间寻找平衡,以取得规模效应带来的经济效益?

吴玮:目前我们覆盖的35个城市中,除了近20个核心自营城市外,其他部分是城市合伙人制的,也就是我们通过技术系统,输出管理规范和运营,不仅为城市合伙人提供一个强大的平台,还为他们公司的运营和订单的获取提供强有力的支持。通过两年时间的运营,我们发现,只要统一服务标准,管理规范到位,给用户展示的是一个全国性的极客修品牌,现有城市合伙人的服务也可以获得消费者很好的评价,而且还能给他们带来形象和订单的提升。

预计在下个月,我们开始实施平台战略,开展极客修城市合伙人招募计划,尽快将上门服务覆盖到更多的城市和区域,也欢迎更多优秀的手机维修工程师和商家加入到极客修这个大家庭,共同打造一个新型的互联网服务模式。

《极客网》:过去两年O2O行业可谓遭遇了严峻的资本寒冬,大量靠烧钱补贴砸出来的伪需求项目纷纷死掉,VC们开始把目光投向那些不需要依靠持续融资就能自我造血的案子。你觉得手机上门维修是一门好的O2O生意吗?我们注意到极客修并未宣布过融资信息,是如何支撑运转的呢?

吴玮:手机上门维修并不是一个伪需求,极客修的模式能真正解决目前手机维修市场价格不透明、信息不对称、配件和维修质量无法保证、送修不方便时间成本高等痛点,我们每月维修订单的大幅增长,也说明了越来越多的用户确实需要这种方便快捷的服务。由于品牌的单一自营成本高,通过了解我们的优质服务后,越来越多的手机厂家和平台将上门服务交给更专业的像我们这样的平台。

这两年,我们更多的是在踏踏实实练内功,不断的在优化我们的技术系统及服务标准和流程。从极客修创立之初,我们就获得了中国最大的IT门户天极传媒集团的资本和运营支持,而且,在团队的高效运营下,我们部分城市已经开始盈利,不存在资金缺乏的问题。当然,我们也在计划接触一些优质的资方,引入新的资本拓展服务城市,扩充我们更广的业务范畴。

《极客网》:有人说未来的企业都将是互联网企业,也有人说优秀的企业都是服务型企业。极客修这种以O2O上门服务为主的模式,看起来兼具了互联网企业与服务型企业的特质,你对极客修的定位是一家什么样的企业?

吴玮:好的商业模式,也是需要落地的,我们将做到线上线下的有效融合,充分发挥互联网科技能力和实体服务经验,将极客修打造成优质的中国互联网维修服务提供商。

《极客网》:我们知道在电商时代很多企业放弃了自建电商而选择拥抱平台,那么在O2O时代设备品牌商会不会也放弃自建维修等售后服务,转而选择与外部平台合作?电商浪潮造就了亚马逊、阿里、京东这样的大平台,O2O浪潮下的维修行业会不会也将诞生这么一个大平台?

吴玮:你讲到O2O时代设备品牌商会不会放弃自建维修等售后服务,我的回答是肯定的,已经有几家智能数码品牌商主动找到我们并达成合作,他们从一开始就没有打算去自建售后,我们已经有完善的服务体系和优质的服务口碑,他们为什么还要费时费力去自己搭建服务团队呢? 互联网已经在改变着我们的商业、餐饮、出行及旅游等生活的方方面面,随着互联网模式在服务行业的快速渗透,未来手机数码及家电售后市场必将出现一片新的蓝海,售后服务行业整体将向着技术平台化、服务规范化、价格透明化、品类综合化的方向发展。消费者只需线上下单就可以预约,就可体验到价格公开、服务透明、方式自由的品质服务,让更多的人享受到专业,满足消费者个性化的极致服务需求。

就像我去年的一篇采访谈到的,在互联网的影响和推动下,维修服务行业必将产生出新型的旗舰型的服务型企业,我们在为之努力着!


在2017互联网女皇年度报告中,米克尔引用了Warby Parker联席首席执行官尼尔·布卢门撒尔(Neil Blumenthal)年初的一句讲话,“我不认为零售业已死,但平平无奇的零售体验已死。”Warby Parker是一家提供设计新颖、优质低价眼镜产品的公司,其因推出Home Try-on在家试戴服务(一分钱不用付,在家等着送上门试戴,满意了再付款)而被人称道并取得成功。笔者认为这句话不仅适用于零售业,也适合亟待转型升级的其他服务行业。一定程度上,Warby Parker的这种模式及体验与极客修当前引领的上门维修如出一辙,均属以用户极致体验为依归改造和重塑传统行业。

在2017互联网女皇年度报告中,米克尔还总结称,过去5年是互联网企业史诗般的五年,苹果、谷歌、亚马逊、微软、Facebook、腾讯、阿里七大科技股风光无限。这七家都从创立时的单一业务切入到更多领域,完善了产品和服务的生态体系;其中做电商的亚马逊和阿里,更是由互联网拓展到实体,依靠线上线下融合去交付更好服务,攫取更大市场。一个时代的总结,也意味着下一个时代的开启。在千亿市场规模的手机、数码及智能家电维修服务领域,线上线下融合将产生怎样的新景象、催生怎样的新变量,我们拭目以待!

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