对服饰、生鲜等许多实体零售商来说，亚马逊就是一位一路披荆斩棘的角斗士，疯狂的侵略他们的领地，不过最近美国知名家居品牌”Williams-Sonoma”的执行长奥柏却表示服务才是最大的问题，毁掉零售业的其实是他们自己备受诟病的服务，而不是亚马逊。
不是对手太强 而是队友太熊
美国服饰、百货门店接二连三的倒闭，多被归因于网络零售巨擘亚马逊的鲸吞蚕食，但奥柏却有不一样的看法。本月13日在纽约举办的Recode's Code商业大会上，她说：“我不认为我们正处于零售业的末日。”而且她也不认为亚马逊正在屠杀传统零售业。在奥柏看来，与其将实体零售的没落归因于亚马逊的日益壮大，更大的问题应该是零售业本身的服务没有提升。“ 我相信是因为这个原因让你不再像过去这么常到商场。”她说。
奥柏表示，这也是为什么她们非常看重服务，也在持续为服务创新做努力。举例来说，Williams-Sonoma集团旗下品牌Pottery Barn就在和Google合作AR应用开发。有趣的是，她其实很清楚目前市场上还没有太多支持Tango AR技术的手机，但她仍愿意提前投资，先做足准备：“我们想在这些事情上领先。”而她也不讳言，现在的投入，有很大的原因其实也是希望当苹果的新一代iPhone开始支持AR功能时，她们可以很快将在Tango开发的AR应用移植过去。截至目前为止她们大约已经为AR/VR体验建置了14万个3D模型。
克服困难 创造差异化体验
此外奥柏强调，她所谓服务创新其实不单单只是在店内的服务而已，还包括物流端。她表示她们很认真看待每一个送到消费者手上的商品，而消费者也可以对Williams-Sonoma的物流表现评分。
“搬动大型家具是很困难的，这也是为什么可以创造出差异化。”她说：“如果你能把困难的事做好，那就是优势。”
从Williams-Sonoma最新一季度的财报表现来看，虽然3.7%的年营收成长不算突出，但确实相对于美国的其他服饰、百货等零售业者的状况还是要稳定很多的，且她们对第三季和全年的营收展望也持续看增。
还有在实体渠道方面，虽然Williams-Sonoma的电商营收还在持续增长，对整体收入占比已经来到52.5%,但预期全年的实体门市数量也还会持续增加，预计在今年达到633间。
网络电商野心仍不可小觑
不久前亚马逊也已经透露出对居家市场的野心，而且根据研究机构One Click Retail最新公布的调查，家具产品也是亚马逊正快速增长的产品类别之一，估计今年相比去年会有50%的成长。看起来Williams-Sonoma还是得绷紧神经应战才行。
反看国内的实体门店与网络电商的较量也是热火朝天，电商不断布局线下，门店不断开展线上，这是一场旷日持久的战争，不过就像奥柏所说，“服务”与“创新”才是未来持久发展的出路。
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