钦定维修主力、领投B轮融资,“京东服务+”为何Pick极客修?

极客网·极客观察(朱飞)7月20日,酷暑7月,热的不止是天气,还有O2O上门维修这个行业。7月18日,手机上门维修服务平台极客修与京东物流在京东总部签署战略合作协议,双方宣布将在3C数码维修、安装、二手交易、物流等领域进行深度合作,极客修成为“京东服务+”战略合作伙伴。同日,极客修正式向外公布获得由京东物流领投,爱回收跟投的B轮融资。毫不夸张地说,这起事件直接点燃了沉寂多时的O2O上门维修行业激情,并将3C数码“后服务”市场推向了新的发展阶段。

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熟悉行业的都知道,今年5月正式上线的“京东服务+”是京东物流开启“后服务”市场的关键服务平台,旨在帮助用户解决安装、维修等售后问题,其赖以成名和占销售比重最大的3C数码品类正首当其冲。而上线于2015年的极客修是基于O2O创新模式的专业手机上门维修服务平台,目前正在从单一手机向3C数码扩充渗透。双方为何在这个时候看对眼?“京东服务+”为何选择极客修,此事对京东的电商增值/后服务战略意味着什么?对极客修以及它所在的上门维修市场乃至整个售后维修领域又意味着什么?我们不妨来拆解拆解。

先“谈恋爱”后“结婚”,极客修成“京东服务+”战略布局关键一环

无风不起浪,事出必有因。实际上在京东物流正式确立电商增值服务“京东服务+”战略之前,其对“后服务”链条上所需的合作方就开始了长期的考察与选择,极客修就是这些第三方维修服务商中的一个。在京东物流正式上线“京东服务+”生态平台之后,极客修作为上门维修服务的POP商家进驻该平台,最终在数月的实践中以优异表现拔得头筹,成为被京东物流“翻牌”的维修服务主力承接方,并获得资本支持。

而提起“京东服务+”,就不得不佩服京东物流作为零售变革引领者的卓识和远见。简单来说, “京东服务+”要实现产品从商品价值向使用价值的转换,帮助用户解决物流、安装、维修、清洗保养等广义的售后问题,围绕用户使用产品的全生命周期交付商品和服务。这其中,完善的维修解决方案及维修服务体验显然是最重要的一环,它通过延长产品使用寿命增进用户满意度,可带来显著的电商“后服务”增值。很显然,被选中的极客修将帮助京东去承接维修服务这极为关键的一环——特别是在时兴的上门维修服务上。

好品质遇上可信赖,3C数码第一购物平台选择与领先维修平台在一起

在O2O浪潮下,秉承上门维修这一先进理念的维修平台不在少数,同时作为POP维修服务商接受“京东服务+”考察的也不在少数,那么为什么被“翻牌”的唯独是极客修呢?分析这背后的原因,或许可以触及一些上门维修服务领域的本质与真谛。

“京东服务+”负责人张宝宇在战略合作签约仪式后接受媒体采访时透露,京东平台精选有完备资质、维修能力充足、独立形成区域覆盖的优质手机维修商家50余家,最终京东物流在这个行业精挑细选,选择了与行业当中的引领者、领先者极客修达成战略合作。谈及具体原因他讲到,对京东商品来说,大家最先想到的关键词是品质;在服务上,大家需要也是京东物流看重的关键词是信赖。如何在服务层面做到可信赖,是京东物流选择合作伙伴时特别重视的;而京东物流体系中的客户反馈显示,极客修是值得客户去信赖的。

换句话说,是可信赖与战略合拍让双方走到了一起。可信赖说起来只三个字,但做起来绝不简单,其代表的专业、品质、体验通常是被奉行快速扩张、规模致胜的大多数O2O企业所摒弃的,但极客修却老老实实地将它坚持了下来。透过少见的媒体报道可发现,极客修运营三年多来,正是凭借在专业、品质、体验等维度的埋头深耕,才同时收获了C端和B端客户的好口碑,为自己挣下了可信赖的标签。

这里面的逻辑值得好好捋一捋。首先是如何保证专业度,这一点极客修从一开始就研发自有知识产权的维修管理系统,包括智能的订单系统,智能呼叫中心,智能供应链管理,智能服务质量监控系统,智能分析和决策系统等,确保维修的数字化和智能化;同时业界首创“极客学院”,通过培训赋能、考试上岗甄选维修工程师,并通过月度工程师考核机制、工程师资格认证体系等手段严控维修服务质量。然后是品质保障上,极客修坚持严选高品质配件,建立稳固、可靠的供货渠道,并自建自检中心设置12道配件质检工序,确保从源头上保障品质降低返修率。最后在维修环节的体验上,极客修对每一个订单都要求做到3分钟响应、1小时快速上门、半小时完成维修;价格上做到公开透明,统一标价;维修过程透明,全程录像,专人监控,保护用户隐私不泄露。

过程往往很枯燥乏味,实现起来也很苦逼,但正是在专业、品质和体验上的高标准和抠细节,为极客修赢得了可信赖的好口碑。数据显示,在上线三年的时间里,极客修累计完成订单量将近200万,其中60%以上来自口口相传的口碑订单,服务的返修率长期保持在2%以下,总体用户好评率达到98%以上,客户对工程师服务评价平均分达到4.95分(5分制)。好口碑支撑下的极客修最终从50多家优质维修商中杀出重围喜提“京东服务+”,可以说是行业巨头对生态平台上务实创新者最好的奖励。

零售价值后移凸显服务地位,牵手极客修京东物流迈出“后服务”战略迈入新阶段

当然,从京东所在的电商或零售赛道的发展变化来看,亦可挖出京东物流与极客修走到一起的更多原因。实际上,双方宣布的合作内容也不限于手机,而是将在3C数码维修、安装、物流等广泛的售后领域进行深度的合作。背后大环境是,电商价格战的硝烟已经散去,人们开始意识到,长远的发展不是通过疯狂降价得来的“一锤子”买卖,零售平台必须打造完全以用户为中心的服务闭环,实现从商品价值到使用价值的全生命周期服务覆盖,才能保持并增强竞争力,正如“零售即服务”理念所倡导的那样。

价值后移的情况下,在销售、物流、安装、维修的服务链条上走完第一二步的京东物流急需补齐后续板块,维修自然成为京东物流迈出“后服务”战略的重要一步。按照增速预测,该业务板块会短时间内实现爆发式增长。而在更大的范围内,数据显示当今中国社会一个家庭平均会有12个家电类产品,并涉及到了大小家电的品类,按中国有4亿家庭的统计方法,预计到2020年家电维修行业可能会创造一个一万亿的体量——这还不包括二手交易的广阔天地。

如此大的市场空间,显然不是单一平台可以覆盖的,中间牵涉到复杂而密切的生态协同。极客修作为第三方平台,不仅能够承接京东维修服务,还能够将其他的售后服务厂商进行融入。

战略扶持+资本加持,站在巨人肩上的极客修或将改写上门维修市场格局

对极客修和它所在的上门维修行业而言,这一次的合作同样意义重大。从大趋势看,上门维修行业尚处于方兴未艾状态,万亿市场被开采的还仅仅是冰山一角。在此之前,这个行业也还没有互联网巨头的真正介入,各创业平台也还处于竟跑状态,没有谁能够形成一家独大的绝对龙头地位。但这一次得益于京东物流的战略合作与资本加持,让极客修“站在了巨人的肩膀上”,从今往后这个行业的竞争格局或将发生巨大改变。

对于牵手京东物流和B轮融资的资金用途,极客修CEO吴玮表示,“极客修之前经过了三年多的发展,已经完成了58个城市近70个维修中心的布局,借此次战略合作契机,B轮融资后极客修会在城市扩张、品类扩充、模式升级、口碑转化、人才培养五个方面的发展,实现全面的服务升级。”比如在城市覆盖上,今年内极客修就将从现在的58个扩充到100个;在品类上,极客修将在手机、平板、电脑外增加智能机器人、智能跑步机、智能音响等,快速覆盖3C数码;在模式上,极客修将其服务理念与京东物流的服务观进行深度结合,首创“6S服务模式”,打造维修行业统一服务标准……

这个过程中,来自京东物流方面的战略支持令人艳羡,比如说品牌加成和流量支持,成为“官宣”战略伙伴后,京东商城“京东服务+”的精准流量势必会朝极客修倾斜,京东物流广泛的3C数码产品覆盖也会对极客修快速扩充维修品类提供“粮食”,同时还有上面提到标准形成、生态协同等。可预见,得到京东物流加持的极客修将迅速扩张业务版图、触达更多用户,加上其原本的实干基因和扎实布局,它将极有可能改写上门维修无龙头的市场格局,奠定3C数码第一互联网维修平台的地位。

总之,京东物流与极客修达成战略合作并领投B轮融资,是一起无论对O2O上门维修服务还是零售“后服务”行业都意味深远的大事件。除了对当事双方大有裨益,这一事件对那些试图用O2O创新模式改变传统行业的后来创业者,也具备很强的参考和示范意义。在此轮融资之前,极客修刚于今年1月获得4500万元的A轮融资——半年时间跨度内两获融资,谁说真正的O2O上门服务被抛弃了?!很多时候,真相可能还是更接近那个“真理”——没有失败的行业,只有失败的企业。潮起时大家都很体面,潮落时才知道谁在裸泳。真正的创新、变革是有持久生命力的!


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