客服外包或是滴滴事件的罪魁祸首 背后藏着一个可怕的真相

文/锋少

前有空姐乘客遇难,后有乐清女孩受害,短短三个月时间,闹出两起命案,滴滴公司瞬间被推向了舆论的风口浪尖,而与此同时,客服外包也成为公众口诛笔伐的对象。

众所周知,包括滴滴在内的很多大型互联网公司,会将客服这一技术含量较低的职能外包给第三方服务公司。因为这样做,既可以降低运营成本,又能减小企业管理负担,在遇到难解决的危机事件时,还可以一推二六五。一箭多雕,何乐不为?

有需求,就会有市场!客服外包的海量需求,催生了一个巨大的市场。一大批客服外包公司赚得盆满钵满,“滴滴乐清女孩受害事件”的涉案客服外包公司泰盈科技就是一家在美上市公司。然而,这种看似双赢的商业模式,却隐藏着巨大安全隐患!

首当其冲的问题就是沟通不畅。

这很好理解,将客服外包给第三方,必然增加沟通层级,降低一线客服人员的处理权限,在这种情况下,客服人员除了一推、二托、三不管之外,根本干不了啥实事。因此,纵是警察来催,也只能得到“已经上报,请耐心等待”之类的机械回复。

其次,客服外包很难保证服务质量。

企业外包客服的目的之一是降低成本,但提供外包服务的公司还是要赚钱的。因此,使用三低(低学历、低年龄、低收入)的员工是必然选择。中专学历,20出头,月薪3000都算是好的了!这样的客服,你还指望着他能为所服务的客户全力以赴?不主动搞出点事,你就烧高香吧!之前,新京报就有报道,有女乘客险遭滴滴优享司机性侵,投诉后滴滴男客服竟然笑出声。

另外,外包来的客服人员普遍缺乏责任心。

屁股决定脑袋,自古如此。外包来的客服人员由于归属感缺失,很难建立起对所服务企业的责任感,忠诚度更不用谈。再加上人员流动性很大,外包客服根本不可能与所服务企业建立强链接关系。这样的后果就是,客服人员普遍缺乏责任心,就算遇到重大危急事件,比如滴滴女乘客反馈的司机性骚扰及更严重性质的其他行为时,客服只会按照既有流程机械应对,继续按照一般性事件加以常规处理。

事实上,客服外包的弊病远不止这些,但除了这些具体的问题之外,客服外包的背后还有一些更深层次的问题值得我们探讨,那就是企业家的敬畏之心和道德低线!

客服外包表面上看外包的是企业一部分非核心职能,实际上外包的却是企业最该担当的责任。因为,客服是企业与客户直接对话的窗口,这个窗口所处理的信息,绝大多数是用户的不满、用户的问题、用户的投诉。让第三方来处理这些问题,本质上就是不负责任或主动逃避责任的表现。换句话说,把客服外包给第三方的企业,缺乏对事业、对客户最起码的敬畏之心。

遗憾的是,客服外包在中国已是一个巨大的产业,十有八九的大型互联网公司(很多传统公司也在使用客服外包服务)都或多或少的在用客服外包服务。也就是说,在中国,绝大多数企业家,并不把客服外包当成一个突破企业运营底线的大问题。那么,我们是否可以大胆的断言,中国企业家已普遍丧失了对自己所做事业的敬畏之心?

有人也许会质疑,不就是外包个客服吗?有那么严重吗?有必要上纲上线吗?我可以肯定的回答,就是有这么严重!就是要上纲上线!也许不排除在某些特定的场景下,客服外包是企业经营的最佳选择。但如此普遍、如此大规模的客服外包,那就是无节操、无底线、无敬畏之心的表现。

道理很简单,在客服的问题上,你可以退一步,那么,在其它稍微严重一点的问题上,也可以退一步。即然稍微严重一点的问题已经退一步了,那么更严重的问题也就没那么让人难以接受了。底线就是这样一点一点被突破的,毒猪肉、毒奶粉、毒疫苗也是在这种心态下,一点一点被生产出来的!

改革开放40年,我们见证了一个又一个经济奇迹,却也亲眼看到了一批又一批企业家精神家园的丧失。很多人无奈地感叹:大家兜里的钱包鼓了,但天却不蓝了;大家身上穿的衣服美了,水却不清了;大家出门开的车好了,人心却变坏了……40年弹指一挥间,中国人富了,富得只剩下钱了。中国人也穷了,穷得也只剩下钱了。

说回时事。面对血淋淋的事实,滴滴创始人兼CEO程维不得不公开承认,滴滴确实没有足够的敬畏之心、警惕之心,丧失了安全红线和底线的意识,社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。显然,在巨大危机之后,滴滴已经有所警醒。那么,其它还没有爆发危机的企业,是不是也能警醒?我的判断是:很难。

冰冻三尺非一日之寒,中国企业生态,乃至企业家群体的形成,绝非单一因素所致,背后成因非常复杂,如果不系统性的纠正,很难从根本上扭转企业的经营思路和企业家固有的思维模式。时间所沉积下来的问题,也需要时间去解决,我们需要的时间可能是40年、80年,或更长……

我们可以清晰地看到,近一年以来,随着中国经济增长放缓,尤其是中美贸易战的开打,中国企业多年沉积下来的问题集中爆发,原来光鲜靓丽的企业被脱掉底裤之后变得惨不忍睹。最典型的明星企业非中兴、联想莫属。中兴作为中国通信行业的龙头企业之一,竟然禁不起美国一纸芯片禁令。偌大一个联想,竟不如一个快倒闭的乐视,2018年更爆出卖国丑闻,真是让人唏嘘。要知道,联想创始人柳传志在中国企业界,可是教父级人物,联想都如此,如何不让国人绝望?

说到柳传志,不得不再说回滴滴。滴滴的现任总裁是柳传志的女儿柳青。公众对滴滴的愤怒,很大程度上其实是对“教父”的不满。尤其是在乐清女孩受害之后,财大气粗的滴滴竟然喊出:“未来平台上发生的甩有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。这个冷冰冰的承诺,在很多人眼里,潜台词其实是:你尽管死,我赔3倍!正是在这个声明之后,公众的不满达到顶点:教父的女儿三观竟然如此,如何不让国人愤怒?换句话说:柳家都如此,如何不让国人绝望?

事实上,公众对柳家、对滴滴的愤怒,很大程度上是对中国企业群体的愤怒。公众骂的不仅仅是具体的人,具体的事,而是一个可以左右着国家命运的群体、一个与自身命运息息相关的体制。公众最担心的不仅仅是某类事件的重复发生,而是中国企业家群体敬畏之心和道德低线的集体丧失。

前文提到,我们纠正错误,可能需要40年、80年,或者更长,这绝非危言耸听,我们当下的社会环境、企业环境已经病得不轻,医好它,没有特效药。

最新消息是,滴滴公司将下决心自建客服。程维还公开表示,滴滴平台将新投入 1.4 亿专项资金加强安全客服团队的建设,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至 8000 席。

我想说的是,外包的客服可以拿回了,弄丢的底线,还能找回来吗?在以经济为中心的当下,企业家的敬畏之心还能找回来吗?我们拭目以待!(完)

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