中移在线广东公司(广州)丘蔚琴——四轮业务双手创,精益营销我先行

中移在线广东公司广州家宽班丘蔚琴,大家都亲切的称呼她“琴妈”,是中移在线广东分公司广州中心家宽班的一名优秀的营销狂人,她从2007年4月入职, 2017年6月正式成为家宽专席的一员,在不断的努力和不懈的坚持下,成为营销班组月入过万的“家宽掘金王”。

2007年4月入职到现在,琴妈已经在一线客服代表这个岗位上奋斗了11年,从12580到10086,再到现在的家宽专席,一直积极迎接挑战;在这11年里,作为一个母亲,看着女儿即将踏入自己梦想中的学府,琴妈所能做的,就是凭借自己的努力,给女儿更好的经济支持,为她的梦想添砖加瓦。

恰好,在2017年的6月,广州中心成立了家宽专席,她成为了第一批吃螃蟹的人。很快我们就用自己的实力证明了,一线客服不再只是客户需求的搬运工,更是价值效益的生产者。2018年琴妈的单月家宽新装实装量达到最高,一个人相当于多个营业厅总量,在为中心创造价值的同时,也为家庭创造了更好的生活条件,我的单月奖金获得最高。

这些成绩的获得,得益于对服务过程的不断改进,使她在家宽专席的这一年里摸索出了“灵巧勤快”的掘金四步法;得益于挖潜力的机制,“牛人踢馆”刺激着我们不断进步;还得益于精准扶的制度,实现了营销经验的共享。

在琴妈看来,要想做好家宽营销,提升实装量,“灵巧勤快”四步必不可少。

“灵”,就是灵活运用口径。班长经常提炼优秀口径,我都会主动尝试,发现适合自己的就坚持使用。例如结合近期营销优惠,重点突出“1分钱不用给”、“原价100元的宽带可以免费使用”等来吸引客户。琴妈也会用“名额有限,先到先得”的积极字眼促进客户尽快做决定。在查询覆盖时,她会问客户“附近有什么标志建筑物”,来准确定位他的报装地址。

说到查询覆盖,“掘金四步法”中的第二步的“巧”就是要巧查地址覆盖。地区名字有很多都是同音字的,琴妈会通过组词的方式和客户确认地址信息,这样可以增加点选的成功量。另外,广州老城区的街道地址有一些有趣的规律,比如“单双号”的规律,例如中山一路13号,旁边最近的门牌号码就是11号、15号等单号门牌,12号、14号等双数门牌则会在马路对面。还有些住宅楼会出现一栋楼多个门牌号的情况,其实就是这栋楼有几条楼梯,或者是进出的门口,每个门口都带一个门牌号码,例如站西路小区机务段大街114号这栋楼,就是有4个门牌号的,而且都是双号门牌。知道这些规律就能就能够快速排查准确的下单地址了。

除此之外,“勤”捡漏做外呼也是提高单量的重要手段之一。遇到客户提供的信息不全或需要再考虑,甚至是小区内部分单元管线未通等情况,琴妈都会用心“捡漏”每一个商机,将号码记录下来,主动预约外呼跟进。同时也要主动搜集商机,如,跟客户沟通请他提供有意愿报装宽带的朋友的号码进行外呼,或是利用微信朋友圈等自媒体宣传,来收集身边亲戚朋友的报装意愿。

而琴妈的制胜法宝,便是“快”处理抢商机。接的快,接的多,自然商机也比别人多。她能够快速响应客户的需求,迅速完成报装。即使遇到客户投诉,我也能快速调整心态,不把怨气带到下个call中,就不会因为个人情绪将原本有意愿报装的客户给赶走。

同时,琴妈认为能获得这样的成绩,除了自己的努力,还离不开管理机制的推动。为了激发成员的极限潜能,科室内启动了牛人踢馆机制,通过鲶鱼效应有效刺激我们每一个班员,“若想留下,必须死命提升”。虽然琴妈的业绩很优秀,长期占据着家宽专席“掘金之王“位置,所谓的踢馆机制跟她没有什么关系,但是她也曾因为家庭原因,放松了状态,排名一度跌到专席15,那一刻琴妈深深感受到了压力,原来只要稍微松懈下来,即使是她这样的掘金之王也有可能被超越、被挤掉。马上打起精神,快速调整,第二个月琴妈又终于回到了专席前3。挖潜力机制,的确让我们时刻警惕,时刻提升。正所谓有压力才有动力,牛人踢馆机制倒逼我们不敢放松,一想到营销奖金,我们也不愿意放松。

在牛人踢馆机制的刺激下,充分激活了班组成员的每个细胞,琴妈和班组里面其他小伙伴一样,不爱下班,不爱休假,恨不得每时每刻都在战斗!除了自己的数据,也可随时盯着班组其他人的数据,知己知彼,暗暗发力,不断的提升自己,努力做到:死掐自己,死磕对手。用一句话形容家宽班组就是:每天打鸡血!

随着琴妈优秀经验的累积和沉淀,她积极响应科室的最推出的精准“扶”营机制,帮助更多的小伙伴,琴妈也毫无保留地经验分享给大家,实现桃李满天下,使她这个平凡的客服岗位增添了更多的意义。自从走进家宽专席后,经历一次次的蜕变,琴妈所有的辉煌,主要得意于“三个信任”:

这就是丘蔚琴的精益营销的经验技巧和班组实践,在广大领导和同事的帮助下,琴妈期许在未来能为精益营销工作做出更大的贡献。最终实现:新装宽带,越卖越爱,四轮开路,营销致富!

班组管理的分享

中移在线广东公司广州中心 伍碧凤

议题1. 如何应对资深员工过多的负能量及抱怨?如何提升他们的工作积极性?

首先要了解资深员工负能量的出处本因是什么?因为问题永远只会是雷同而不会一模一样。但资深员工的经验,是决定负能量的大小和化解难度。因此,耐心和聆听是最基本也是最必要的帮助与尊重。细化来说,耐心是协助聆听,将抱怨之事的碎片尽量完整化,完整化则更有助于找到抱怨的症结点,明确症结点后,才能做到化解到位的有效行动,才能真正的阻止抱怨。因为没有人喜欢无休止的碎碎念。提高积极性则是要按性格来做调整,每个人都会有一个或多个延续性极强的偏好,所以定期了解员工的特性并将其责任感带动起来,是一个重要的方向与方法。

议题2. 如何缓解员工在公司转型后面临各种指标的情绪和压力,如何提升他们的工作成效?

要缓解情绪的首要办法,就是让员工了解和明白为什么要“变”?转型后的利弊在哪?员工收获的渠道对员工本身来说有什么样的机会。只有清楚自己在做什么才能更好的控制情绪与缓解压力,从而提高工作意愿和成效,这是对等关系。

议题3. 现阶段中心竞聘需求较多,员工大都希望有调岗和发展的机会。如何结合现有资源更好的帮助员工进行职业规划,并更好完善他们的自身能力?如何做好人员的维稳?

让人员了解资源的整合再分化是公司的发展方向决定的,公司根据发展方向来调整现有资源,整合分化后,按需求来调整人员替补及补及,合适的人才有更好的发展机会;人员维稳的最好方法是让员工依赖职位,而不是职位依赖员工,因为归属感是来自于职位上的获取。

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2018-08-27
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