“即刻出发”，珍惜家客装维服务的每一秒

团队介绍

(五名山东移动公司的成员，因为“即刻出发”，组成“最跨界”团队。)

刘洋：产品经理，负责产品设计，来自网络部运维室。

孙洁：UI设计师，负责界面设计和前端开发，来自网络部网管室。

李先荣：开发工程师，负责代码编写，来自网络部家客室。

张涛：算法工程师，负责算法程序编写、调参，来自网络部网优室。

王子峰：测试工程师，负责应用部署测试，来自济宁分公司网络部家客装维条线。

一、 研发背景

近年来，山东移动宽带市场飞速发展，全省装维服务人员已达到近万人，却仍未摆脱传统的人工调度模式，所有的装机、移机、投诉工单都需要调度人员向一线装维人员电话调度。但即使后台人员通过了解装维人员空闲时间、所处位置、预约时间等简单因素，仍然无法做到精准调度。一年700万次的上门服务存在着人力资源的极大浪费。

2018年3月，集团公司正式推出“即办即装、即报即修”宽带装维服务承诺，对装维管理提出了更高的要求。在此背景下，借助2018年自主开发大赛东风，来自省市两级、四个部室的五名有志者被召集到了一起，组成了“最跨界”的“即刻出发”团队。希望用自己的力量给装维工作带来更好的改变。

二、理想很美好、过程很艰辛

通过团队反复的研究与论证，我们放弃了互联网通常采用的简单粗暴的抢单方式，因为抢单是以服务者个人主观意愿为主导的调度方式，不是一个最优的解；其次，一旦出现远途、难装的农村工单，装维人员往往都不愿抢，这与客户满意为宗旨的理念背道而驰，于是我们决定向装维精准调度的无人区开始迈进。

我们通过采集装机位置、人员能力、装机场景等20余项影响装机时间的因素，构建了装维智能调度模型，率先将演进型蚁群算法运用到宽带装维调度当中，通过对每个装维人员进行契合度的评分，短短几秒钟就可以计算出处理这张工单最合适的装维人员。装维人员只需打开手机，接收工单，即刻出发。不仅如此，系统还会根据预约时间、装维人员数量对当前待装工单进行统筹计算，确保当日装机整体耗时最小，装维人员一天的工作得到了最合理的规划！

三、技术特点

看似简单的过程背后，是离不开强大的数据和技术支持。这个产品主要有以下三大技术特点：

1.高效决策

传统人工方式，一般只能收集到装机位置、进度、场景等三到四种调度因子，依靠个人经验判断，电话调度一线，平均耗时十多分钟。而即刻出发打通了家客开通、资管系统、百度地图等六大系统10多个接口，可以实时并行采集到20多种调度因子，在演进型蚁群算法的加持下，整个计算过程只需要不到0.3秒钟,通过实时语音播报功能，即便是在登高作业的装维人员也能迅速获取装机信息，整体效率比传统的人工方式快了200多倍。

2. 精确匹配

蚁群算法是人工智能算法中的一种，专门用于解决任务指派问题，将N个任务派发给M个人完成，有很多种可能，那如何做到时间最少呢？蚁群算法就是将所有的可能性进行概率计算，从而得到整体预测耗时最少的调度方式，即刻出发也正是通过蚁群算法实现了网格最大化的装维能力。其次，我们通过将预测完成时间和实际完成时间进行比对测算、不断调优，赋予了调度因子自我学习的能力，每张装机工单预测耗时将计算的更加精准。这使得我们的即刻出发达到了精准匹配的目的。

3.弹性控制

即刻出发让全省中心调度成为可能。我们通过监控各装维网格的负荷情况，针对高负荷区域，即刻出发将自动扩大算法计算范围，灵活调整装维资源，彻底打破装维网格壁垒，无论是装机高峰还是紧急投诉，都可以做到轻松应对。

四、使用效果

目前，“即刻出发”产品已经在山东省部分地市使用，我们可以明显地感受到即刻出发给装机效率带来的变化。通过精准调度，每部的装机历时缩短了42分钟，装维人员每天装机的数量由之前的2.6部提升至3.5部。而我相信随着使用人数不断增多，效率提升也会更加明显。

五、团队愿景

五年来，我们的团队一直致力于宽带装维服务能力提升工作，而今天我们想再次给这个世界带来一些简单而又美好的改变，这个改变就是“即刻出发”。“即刻出发，珍惜装维服务的每一秒”，我们永远在路上。

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