平顶山移动“加减乘除”抓服务

近日，河南平顶山移动针对自有营业厅实施“加减乘除”服务管理，切实改善服务短板，提高服务质量。

硬件配置做“加法”。为城区自建厅加配平板电脑并推广“和助手”App，助力厅内导服人员进行客户分流，并制作“云朵掌厅”卡片、“业务办理流程早知道”宣传页等，确保实现进厅客户全覆盖，加强业务宣传效果。

排队时长做“减法”。通过增设流动台席和预处理台席，缓解前台业务办理压力，增加排队等候专项考核，同时通过专人蹲点、流程穿越、业务办理计时等，归类制约因素、给予建议并要求解决影响排队时长的不利因素。目前，检测样本量达1026户，搜集典型案例48例，厅均排队等候时长从20余分钟缩至6分钟。

业务培训做“乘法”。运用多种方式方法进行业务知识和技能培训，利用微信向全区营业厅发布“每日一课”“每月重点”，实施每月笔试+知识库实操考试，确保业务知识的有效掌握，同时还召开服务沟通会，不断演练服务礼仪、业务流程，确保培训演练效果加倍，实现业务知识和技能的立体化、全方位熟练理解与掌握。

服务交流做“除法”。组织营业厅经理进行互相观摩交流，汲取其他营业厅的优秀经验，对标自身不足，改善服务短板；同时对旗舰厅实施驻厅服务督导和早班会抽访，监督各项服务流程执行情况，提出意见建议并尽快消除隐患，解决问题。（张蕾 乔培利）

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