Genesys的云服务,如何帮助中国企业“出海”?

5月28日消息(南山)近年来,越来越多中国企业“出海”,在海外市场寻找商机,包括建销售办事处、建研发中心、建厂本地化运营等,深度参与全球化。云通讯、云客服等云能力,则是中国企业立足海外市场不可或缺的帮手。尤其2020年以来,疫情蔓延导致了物理隔离,云服务的价值更加凸显。

在中国企业出海过程中,Genesys是重要的云服务支持者。日前在一场线上媒体沟通会上,Genesys展示了其中国客户列表,包括中国银行、中国建设银行、平安银行、京东、淘宝、美团、联想、国家电网等百家知名企业,令人印象深刻。Genesys的云服务,是如何帮助中国企业出海的?

出海面临的挑战

在当前数字化世界,中国企业出海,需要利用AI、大数据等信息技术,优化应用场景和用户体验,以形成强大的竞争优势和地域覆盖。Genesys建议,企业出海应考虑长远规划,在云服务方面采用包括语音和数据的全渠道解决方案,提升海外客户体验,凸显品牌影响力,提高产品的销售,并降低通信成本,优化海外运营。

Genesys结合服务大量中国企业出海的经验,指出了出海可能面临的挑战。这些挑战,不止于解决全球跨域的云客服能力。

首先,中国企业全球化的步伐很类似,会寻找拉美、东南亚、欧洲、非洲等市场,需要通过一套完整的平台覆盖所有区域的业务。 其次,出海不是出口,是企业的品牌和管理体系的输出。中国市场积累的品牌建设经验可能对海外市场帮助不大。海外的合规政策繁多,企业也会困惑与如何在海外建立品牌忠诚度和差异化优势。

第三,不同区域的客户服务,本地通话的计费和质量保障,采用集中化的坐席服务,带来语音线路的挑战,以及还有信息安全的担忧。

Genesys Cloud:生而为云

企业出海需要灵活的云客服服务。但基于呼叫中心的发展历程,行业里面有很多云联络中心,只是将本地部署的联络中心上云,并非云原生解决方案。

Genesys中国区业务发展总监黄金鹏介绍,Genesys Cloud是生而为云的云原生方案。最初的开发和构建就是在AWS上完成的,真正利用到大型基础设施的运算能力,除了有丰富的功能之外,还具备高度的扩展性、稳定性以及可靠性。同时,Genesys Cloud能够提供全渠道解决方案,基于云原生微服务的架构,部署周期非常短,需要维护的设备也非常少,且提供每周免费升级。

此外,Genesys Cloud引入AI,拥有功能丰富的机器人的交互能力。基于开放的API接口,Genesys Cloud可以调用全球人工智能平台,供客户灵活选择。Genesys指出,过去的个性化是做客户分层,为不同分层的客户制订不同的服务策略。但是随着技术的发展,客户的期望值也在不断提高,为消费者提供定制化服务。

AI可以快速解读联络中心的大量数据,预测并推荐下一步的最佳行动,让客户感受到他们的意图和需求被聆听。员工可以使用强大的交互平台去执行最佳行动策略,通过数据,人工智能和交互平台去创建饱含同理心的服务体验,建立客户信任,并提高客户忠诚度。

Genesys Cloud不仅具备上述特色,更与全球主流的CRM供应商如微软、SFDC、视频会议领导者ZOOM和数字营销先锋ADOBE都有集成的解决方案,并且完全支持国外主流社交媒体和Google上的AI服务,服务全球130个国家和地区。资料显示,Genesys在Gartner《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中被评为“领导者”,在愿景的完备性方面遥遥领先。在Gartner《2021年劳动力交互管理魔力象限报告》中被评为“远见者”。

中小客户亦可使用

资料显示,2020年,Genesys云业务实现创纪录式增长。新增订阅量同比增长近130%,其中北美地区增长了近40%,欧洲和中东地区增长了35%,亚太地区增长了近25%。Genesys云平台的用户量超过30万,Genesys Cloud的企业用户订阅量同比增长超过320%。2020年有800多位新客户选择了Genesys的云和多云解决方案,成为Genesys公司历史上最成功的一年。

从Genesys公布的中国客户可以看到,包括了金融、互联网、制造等行业的大型企业。据Genesys中国区大客户销售总监岳鹏透露,中国最大客户的坐席容量接近4万。同时,Genesys也面向中小企业提供差异化服务,最小的客户只有几个坐席。

针对不同的客户群,Genesys有不同的解决方案。Genesys Cloud平台轻,且具有很好的容错能力,可以在百度、阿里、腾讯、金山、华为、天翼等云平台上部署,还可以部署到客户的机房。例如大型金融机构,超过5000个坐席的,出海会优选Genesys;而面向中小客户,Genesys提供了很多方案,还包括与中国合作伙伴联合运营,从而提供性价比高的云服务。

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