Genesys的云服务，如何帮助中国企业“出海”？

5月28日消息（南山）近年来，越来越多中国企业“出海”，在海外市场寻找商机，包括建销售办事处、建研发中心、建厂本地化运营等，深度参与全球化。云通讯、云客服等云能力，则是中国企业立足海外市场不可或缺的帮手。尤其2020年以来，疫情蔓延导致了物理隔离，云服务的价值更加凸显。

在中国企业出海过程中，Genesys是重要的云服务支持者。日前在一场线上媒体沟通会上，Genesys展示了其中国客户列表，包括中国银行、中国建设银行、平安银行、京东、淘宝、美团、联想、国家电网等百家知名企业，令人印象深刻。Genesys的云服务，是如何帮助中国企业出海的？

出海面临的挑战

在当前数字化世界，中国企业出海，需要利用AI、大数据等信息技术，优化应用场景和用户体验，以形成强大的竞争优势和地域覆盖。Genesys建议，企业出海应考虑长远规划，在云服务方面采用包括语音和数据的全渠道解决方案，提升海外客户体验，凸显品牌影响力，提高产品的销售，并降低通信成本，优化海外运营。

Genesys结合服务大量中国企业出海的经验，指出了出海可能面临的挑战。这些挑战，不止于解决全球跨域的云客服能力。

首先，中国企业全球化的步伐很类似，会寻找拉美、东南亚、欧洲、非洲等市场，需要通过一套完整的平台覆盖所有区域的业务。 其次，出海不是出口，是企业的品牌和管理体系的输出。中国市场积累的品牌建设经验可能对海外市场帮助不大。海外的合规政策繁多，企业也会困惑与如何在海外建立品牌忠诚度和差异化优势。

第三，不同区域的客户服务，本地通话的计费和质量保障，采用集中化的坐席服务，带来语音线路的挑战，以及还有信息安全的担忧。

Genesys Cloud：生而为云

企业出海需要灵活的云客服服务。但基于呼叫中心的发展历程，行业里面有很多云联络中心，只是将本地部署的联络中心上云，并非云原生解决方案。

Genesys中国区业务发展总监黄金鹏介绍，Genesys Cloud是生而为云的云原生方案。最初的开发和构建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基础设施的运算能力，除了有丰富的功能之外，还具备高度的扩展性、稳定性以及可靠性。同时，Genesys Cloud能够提供全渠道解决方案，基于云原生微服务的架构，部署周期非常短，需要维护的设备也非常少，且提供每周免费升级。

此外，Genesys Cloud引入AI，拥有功能丰富的机器人的交互能力。基于开放的API接口，Genesys Cloud可以调用全球人工智能平台，供客户灵活选择。Genesys指出，过去的个性化是做客户分层，为不同分层的客户制订不同的服务策略。但是随着技术的发展，客户的期望值也在不断提高，为消费者提供定制化服务。

AI可以快速解读联络中心的大量数据，预测并推荐下一步的最佳行动，让客户感受到他们的意图和需求被聆听。员工可以使用强大的交互平台去执行最佳行动策略，通过数据，人工智能和交互平台去创建饱含同理心的服务体验，建立客户信任，并提高客户忠诚度。

Genesys Cloud不仅具备上述特色，更与全球主流的CRM供应商如微软、SFDC、视频会议领导者ZOOM和数字营销先锋ADOBE都有集成的解决方案，并且完全支持国外主流社交媒体和Google上的AI服务，服务全球130个国家和地区。资料显示，Genesys在Gartner《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中被评为“领导者”，在愿景的完备性方面遥遥领先。在Gartner《2021年劳动力交互管理魔力象限报告》中被评为“远见者”。

中小客户亦可使用

资料显示，2020年，Genesys云业务实现创纪录式增长。新增订阅量同比增长近130%，其中北美地区增长了近40%，欧洲和中东地区增长了35%，亚太地区增长了近25%。Genesys云平台的用户量超过30万，Genesys Cloud的企业用户订阅量同比增长超过320%。2020年有800多位新客户选择了Genesys的云和多云解决方案，成为Genesys公司历史上最成功的一年。

从Genesys公布的中国客户可以看到，包括了金融、互联网、制造等行业的大型企业。据Genesys中国区大客户销售总监岳鹏透露，中国最大客户的坐席容量接近4万。同时，Genesys也面向中小企业提供差异化服务，最小的客户只有几个坐席。

针对不同的客户群，Genesys有不同的解决方案。Genesys Cloud平台轻，且具有很好的容错能力，可以在百度、阿里、腾讯、金山、华为、天翼等云平台上部署，还可以部署到客户的机房。例如大型金融机构，超过5000个坐席的，出海会优选Genesys；而面向中小客户，Genesys提供了很多方案，还包括与中国合作伙伴联合运营，从而提供性价比高的云服务。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。