倾听客户心声 解决客户问题

2021年,为深入践行“以客户为中心”的发展思想,充分倾听客户声音,聚集客户感知的痛点和重点问题,推动根源解决,打造公司高品质服务新优势,切实提升客户满意度。近日,浙江联通举办了“客服热线倾听日”活动,浙江联通总经理胡行正、副总经理胡晖及相关部门负责人亲临现场,充分倾听客户声音,聚焦感知痛点,剖析客户需求,推动问题根源解决。

活动由浙江联通客户服务部总经理钟志强主持。浙江联通副总经理胡晖介绍了活动背景和意义,通过组织大家共同倾听客户声音,真实感受客户诉求,以便于进一步关注客户体验,完善问题运营的闭环管理。希望各部门通过倾听用户录音,对折射出来的问题,不仅要引起思考,还要在后续的工作中加以改进,进一步优化产品、提升服务,确保客户需求“件件有着落、事事有回应”,解决基层困难事、群众烦心事。

本次热线倾听的活动以影响客户感知问题的十类23项问题内容为重点提取了90通录音,其中15通现场播放,75通为各相关部门听音跟进。录音播放近一个小时,涉及网络信号、弱覆盖、装移机不及时、业务不知情订购、营业厅人员、及热线服务人员的能力等问题。

各部门在认真听取客户声音后,分别对客户反映的产品应用问题、客户需求、服务体验等方面进行了分析与讨论,畅所欲言,气氛热烈。客服录音反映的有些需求已经解决,有些需求正在优化中,还有些需求要针对性制定措施,尽快改善、提升客户体验。服务无小事,满意无止境,以客户为中心,为群众办实事,围绕客户体验升级迭代产品应用是我们永远的追求。

最后,浙江联通胡行正总经理对本次活动给予了肯定,要求此项活动能阶段性延续下去,各级公司都要倾听客户心声,切实解决客户问题。希望各专业线间协同攻坚,按照“我为群众办实事——三个一切再行动”的工作部署,践行“以客户为中心”的发展思想,以问题为导向,打造浙江联通高品质服务的良好形象,通过服务的提升来带动公司高质量发展。

倾听客户声音是拉近客户距离、了解客户诉求的便捷方式,是一项很有意义的活动。下一步,浙江联通将继续通过组织“客服热线倾听日”活动,促进交流,增加了解,发现问题,解决问题,共同提升客户满意,打造浙江联通高品质服务新优势。

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