提升支撑系统效率，基础信息构建很重要

对于电信运营商而言，宽带业务始终是其重要的业务，如何提升服务水平以及宽带客户的使用感知？在笔者看来，一方面要提升宽带网络质量，扩大FTTH用户占比；另一方面则要加强支撑系统建设，丰富企业信息化手段。

在业务的建设和应用过程中，支撑系统是维持其正常运行的重要保障。而支撑系统基础信息架构设计和维护管理，则决定着运营商支撑系统建设的成败。

支撑系统内的基础信息不分种类和用途，包括如下独立的基本信息和各种信息的对应关系。独立的基本信息包括机构组织信息（包含维护网格信息）、人员信息、系统账号密码信息、局向信息、服务区信息、工区信息、装维材料信息、角色信息、帮助信息、标准地址信息；各种信息的对应关系包括人员与组织机构的对应关系、人员与标准地址第六级（小区）对应关系、人员与系统账号对应关系、系统账号和工区对应关系、局向与工区对应关系等。

基础信息架构设计

各类基础信息相对独立，其之间的对应关系构成了基础信息的架构。基础信息架构要为管理目标、生产目标服务，设计得是否合理则决定了系统的运行效率。以下是对各种信息的对应关系进行的分析。

图1 支撑系统各类信息对应关系分析

基础信息的架构是设计系统数据库的参考，有了这些对应关系，数据在传递过程中才能有条不紊，来有来源、去有去处。

基础信息的具体内容

一、组织机构信息

运营商的支撑系统众多，大家熟知的有BSS（业务支撑系统）、OSS（运营支撑系统）和MSS（管理支撑系统），各个系统的组织机构信息都是一致的，可统一考虑，建立一套共用的组织机构信息，统一各组织机构信息维护界面，避免多个系统操作导致信息不一致。使用者不需要关心数据存储模式和系统实现方式，只要在维护这些信息时操作简单方便即可。

组织机构信息是典型的树形结构。以吉林联通公众客户服务支撑系统为例，组织机构为“吉林省—地区—市/县—维护网格—微网格”，其中：地区有9个，即长春地区、吉林地区、延边地区、四平地区、通化地区、白城地区、辽源地区、松原地区、白山地区。

市/县是指市公司和县公司，例如长春地区的市/县有长春市、农安县、九台市、德惠市、榆树市、双阳区。其他市县以此类推。

维护网格是吉林联通改革组织机构的创新，是适应网络维护新形势下对基层支局维护单位的一场革命。例如长春市的维护网格有7个，分别是东环综合业务区、汇文综合业务区、浦东综合业务区、前进综合业务区、青年综合业务区、同光综合业务区、一匡综合业务区。

微网格是在比较大的维护网格内部进一步进行区域划分，例如长春市东环综合业务区有4个微网格，分别为和顺维护支撑中心、远达维护支撑中心、东环维护支撑中心、兴隆山维护支撑中心；农安县的哈拉海中心局有6个微网格，分别是伏龙泉支局、高家店支局、哈拉海支局、三盛玉支局、杨树林支局、永安支局。

二、人员信息、系统账号信息、角色信息

任何一个支撑系统，在建设之初都会规划人员信息、系统账号信息和角色信息，这是系统分权分域管理的基础。系统能够根据不同权限创建人员、设置系统账号和分配角色。最终实现“组织机构、人员、账号密码、角色”的层层对应关系，形成一套完整的系统最基本的信息。

三、服务区信息、工区信息和局向信息

服务区和工区是运营商在业务开通时工单流转系统中使用的特殊信息。以吉林联通为例：服务区以市/县为最小单位，即长春市等市公司服务区，农安县等县公司也是服务区，全省9个市公司、40个县公司，共计49个服务区；工区比服务区小，以微网格为单元，没有设置微网格的，以上一级维护网格为单元；局向信息是开通业务的必要条件，缺少了局向信息，工单不知道派到何处、不知道派到何人。

维护网格大于或等于工区，工区大于或等于微网格。即一个工区就是一个微网格，一个工区就是一个维护网格。进一步说，一个工区即一个分局或支局。总之，工区越小越好。

每个系统账号都要对应一个工区，每个局向都要对应一个或多个工区，主要解决一个账号登录系统后看到的信息就是自己权限范围内的信息。

服务区、工区、局向等都是传统概念，其实与市公司、县公司、维护网格、微网格、分局、支局等概念也有必然联系。

四、标准地址信息

标准地址的作用主要是为了资源管理，提高资源准确性，为业务自动开通提供保障。行业内，标准地址信息主要包括如下几类。

●省；

●市；

●区、县；

●局向（营销中心）；

●镇、乡、街道；

●路、巷、行政村；

●小区、自然村；

●门牌、村组；

●楼号、办公楼房（单位）；

●单元号、楼层、房号。

五、材料信息

材料信息不是每个支撑系统必须的信息，但是对于客户接入成本管理、维护管理成本而言却是重要的基础信息。材料信息包括材料名称、规格、单价以及各种扩展信息。这些信息来源于不同阶段，包括需求、采购、使用等环节的信息。例如：装维人员在装机过程中消耗的材料信息就应记录到系统中，这些信息都是成本统计、分析、管控的基础。

六、帮助信息

任何一个计算机系统，都有一个帮助信息，用来速查和指导使用者的使用系统。此处不做详细叙述。

基础信息维护管理

基础信息的维护是指在日常使用过程中，对这些信息进行增加、删除、修改操作，是最基本的维护。在现代计算机软件编程中，公众客户系统要实现上述信息的管理，将管理权限授予级别最高的本地管理员。

电信运营商支撑系统内的基础信息很多，并不止于上述内容，其中有很多还是重要信息。因此，重要信息要严格管控增删改操作，要通过授权给更高的管理员管理，控制信息的稳定性和系统的正常运行。

支撑系统建设构想

工单自动派发

电信运营商为客户提供通信业务，在业务开通过程中，以工单牵引各部门为用户提供服务。传统上的人工分检派单的模式效率太低，可以考虑用信息化的自动手段提高工单的派发效率。

自动派单应该根据什么原则派发？如何找到要派发的人？同行间的做法就是根据局向信息、服务区、工区、标准地址、人员信息的对应关系进行派单。如果没有这些信息的对应关系，就无法将工单派给具体人员。

建立责任到人、到部门的考核体系

管理者和生产者都使用支撑系统，生产者关注工单流转，管理者关注报表。通过报表按照“人—网格—市/县—省”的原则建立起横纵对标的监督考核体系。不同层级的管理者关注点不同，报表体现的数据就不同。集团、省公司、市公司、县公司的报表数据虽然格式风格可以统一，但内容肯定不同。未来肯定是一种从上到下、指标层层分解、指标层层展现、数据报表层层钻取的模式。这种钻取模式就应该遵循一种规则，而规则就是系统中的组织机构信息。

分权分域管理

系统中的每位操作人员，根据单位不同、职位不同、工作内容不同而进行分权分域管理。这意味着需要对登录系统中的每一个账号所具有的操作进行管理，授予不同的操作权限，使用更加简便，系统实现分权分域管理，降低系统运行风险。

作者;中国联通网络公司吉林省分公司运维部 王力

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