用心服务 用爱经营——记服务明星班组岳西移动建设路营业厅

“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。安徽岳西移动建设路营业厅13名成员始终坚持“用心服务”的理念，精诚合作，互助友爱，不断提高服务水平，提升业务技能，打造“高标准 好作风 优服务”的卓越团队。多年来，先后获得安徽移动优秀班组和卓越班组，安徽移动年度“满意100”服务明星班组，市级青年文明号、市级巾帼文明岗、安庆市工人先锋号等荣誉，在市公司各项考核中均名列前茅。

把服务标准做“高”

加强硬件建设，提升营业厅外在形象，严格按照省、市公司下发的营业厅管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准。建立中心服务管理机制，坚持日晨会、周例会及月分析会，加强对营业人员日常服务行为监督检查，提升客户服务满意度。开展岗位练兵，组织员工参加业务知识培训与竞赛，提高员工业务素质和技能，在2015年市公司4G杯业务服务技能竞赛中2名员工获得个人三等奖，团体获得二等奖。严格规范业务流程，尤其是投诉工作，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，对终端维修也安排专人负责，要求详细登记维修流程做到维修规范化、制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分钟完成、严重故障12小时满意修复。

把服务作风做“好”

坚持首问负责制，将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务。制定科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价等相关管理条例和制度，同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。加强班组文化建设，把“用心服务”的理念融入员工心中，通过评选“岗位能手”、“服务明星”等方式营造比学赶超的氛围。近年来，营业厅多名员工在省市公司服务检查中获得优异成绩。

把服务水平做“优”

以创建全国“服务明星班组”要求自己，以“巧”促进服务水平提升，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒，通过在柜台服务牌背面装小镜子时刻规范促进步。组织参与“服务进社区”、“送服务下乡”等活动，为客户提供面对面的“零距离”服务。开辟新业务体验区、演示区、个性化服务区等功能区，配备自助缴费、互联网电视、产品展示柜等业务专区，最大化宣传公司业务产品。推出引导员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。实施“金点子”业务服务创新，以客户为原点，紧扣日常工作内容，凝聚众人的创新思维，班组创新提案层出不穷，如“微笑天使”活动、POS机叫号服务等。

岳西移动建设路营业厅全体员工紧紧围绕公司发展目标，以凸现服务领先和差异化的优势为出发点，以改善短板和提升客户满意度为立足点，创新服务模式，提高服务质量，以优质的服务赢得客户、赢得市场，以优质的服务提升企业形象，用爱经营着自己的移动小家。

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