舒城移动“三个抓手”提升客户满意度

日前，舒城移动通过“三个抓手”加强投诉管理，有效提升客户服务工作收效。

抓管理，强化内部管理，完善流程制度，严格执行客户投诉首问负责制，同时充分向一线投诉处理人员授权，着重提高针对一线窗口与社会渠道的服务质量、业务办理与退订相关流程的投诉处理效率，统一处理方案、明确处理标准，确保投诉处理质量，降低越级投诉率。

抓过程，强化投诉处理过程监督，利用电话沟通、上门交流等多方式做好客户安抚。安排专人跟踪处理首次回访不满意客户，跟进投诉处理进度，持续化解客户抱怨。按周总结、分享成功案例服务心得，提升客户投诉满意度。

抓结果，强化对资费、弱覆盖等热点、难点投诉的处理反馈。针对山区网络盲区、高铁掉话等短时间内无法圆满解决的投诉，向客户提供明确解决方案与解决期限；针对流量计算、话费账单类投诉，在排除恶意纠纷、恶意欺诈前提下，转换角度倾听用户心声，本着让利客户的宗旨快速处理，再完善后续调查。

通过上述举措的整改与提升，舒城移动客户满意度达87.1%，环比提升7.13%；服务质量万投比为1.1，环比下降5.7%，均达全省优秀水平。

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