荆门联通健全投诉联动机制

湖北荆门联通自深入践行客户导向型“大服务”机制以来， 2016年第三、四季度NPS移动网络得分持续改善，2017年网络侧与客服侧建立了投诉联动处理机制，持续强化后台专业协同与分析，定期对弱覆盖区域进行针对性的滚动建设，不断提升客户网络感知。

优化机制。荆门联通建立投诉联动处理机制，优化流程。进一步明确网优、网建、客服各专业线投诉职责和工作流程，加强客户投诉服务各环节协同联动。从机制上达到紧密配合、有效衔接的局面。抓好监督。荆门联通客服部牵头，按月、按季反馈和通报网优、网建投诉问题点解决率及处理进度。要求网优中心根据客户诉求积极进行网络优化，网络建设围绕“名单制”进行滚动建设。各专业间加强协同配合，努力降低投诉数量，提升客户体验。强化管控。荆门联通坚持定期召开前后台服务联席会，重点分析移动网络热点区域活跃用户价值，对共性问题共同协商提出可行性解决办法，避免突发事件产生，有效化解服务风险。

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