1月31日飞猪发布第三次退改保障政策,飞猪再次升级退改保障至2月29日,整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日,免费退订的保障继续扩大至全球酒店。
为了应对退改需求的爆发,飞猪紧急上线了一系列在线自助退订方式,简化流程提高效率,智能解决率近95%。目前,全球绝大多数酒店均已实现自助一键退改,国内旅游线路、周边游、定制游、门票等,也可在线一键退。在飞猪100%免费退改的保障政策下,比例上占大头的国内游目前退改完成率已达98%,线上“一键退”功能显著提升了退改效率。
在旅游平台各类订单中,机票的退票情况最为复杂,涉及金额也更大。从飞猪数据来看,在各项来电中,国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高,目前仍占6成比例,主要集中在退改催促及政策咨询。
在1月24日的退票政策发布后,飞猪在两天内完成了退票系统的重建,方便用户在线自助退订。各航空公司也在同步紧急进行系统优化和自助产品的开发,争取尽快做到系统化批量处理。
飞猪将严格遵照国家民航局要求,将免费退票时限的购票日期延长至1月28日0时,按照航空公司退票规则,境内外航司退票款将在航司规定时效内退回。对于部分用户关注的补退问题,对于2020年1月24日之前提交的退票,目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持补退。另有52家境外航空公司支持一定条件下免费退订,其他航司政策还在陆续更新制定中。
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