携程抓住了这个春天

一次专业贴心的服务,便被圈粉成忠实用户。

2021年,第一次去泰国旅游的王先生,在大城府订到了不符心意的酒店。身处异国他乡的王先生,由于语言不通,便致电携程客服,希望能帮忙换酒店。期间,携程客服与多家酒店人员进行多次沟通,连换三家酒店后,最终让王先生在曼谷安全落脚。

“整个过程客服非常耐心、专业,也很关心我的安全,这让我感到特别安心,”自此,王先生出行只认准携程,“当时我用的信用住功能,没有垫付任何押金。”

血液里流淌着“用户第一”的携程,在疫情后再次迎来了春暖花开。

6月8日,携程交出2023年第一季度的成绩单。一季度营收、净利润远超市场预期,净营业收入为92亿元,同比增长124%;净利润为34亿元,经调整EBITDA利润率达31%。

值得一提的是,携程各个业务线的营收均同比双位数增长。其中,携程住宿预订收入为35亿元,同比增长140%;交通票务收入为42亿元,同比增长150%。

结合去年及今年第一季度的业务数据来看,携程盈利能力回升显著的背后,则是“深耕国内,心怀全球”的战略聚焦,以“四个深耕”打造的基本盘。

正如携程集团联合创始人、董事局主席梁建章所言,“在过去的三年里,我们不断推进集团战略,加强供应链、内容和服务质量不断提升,开发新的产品和用户场景,更好地抓住积压的旅游需求,也为我们的长期增长打下坚实基础。”

国内开花:市场全面复苏

“先本地后外地、先休闲后旅游”,受疫情影响,国内旅游习惯随之改变。

在长途旅行的原有优势上,携程开始深耕周边用户的周末需求、本地用户的需求,布局短途游、周边游及本地酒旅等业务,发布“超级周边游”“度假农村”等产品。

均衡的长途、短途服务场景,为携程当前国内业务的全面复苏奠定了坚实的基础。一季度,携程国内酒店预订同比增长超100%,较2019年增长40%。其中,长途酒店预订同比增长达到176%,较2019年水平增长32%;短途市场本地酒店预订较2019年增长150%。

为推动疫后复苏,携程还推出“旅游振兴A计划”,通过帮助目的地重构产业生态、重塑旅游品牌、提升旅游体验,并搭配覆盖全年的营销活动,以此拉动当地旅游产业。目前已得到全国30多个省市自治区、百余家文旅厅局的积极响应。

此外,携程以建设度假农庄为核心助力乡村振兴。自推出“乡村旅游振兴战略”,目前已有4家自营携程度假农庄和19家联营携程度假农庄上线。到今年3月中旬,携程度假农庄的订单数据同比增长165%。

携程度假农庄的落成,对当地居民增收及周边旅游消费亦起到明显带动作用。例如,位于贵州铜仁的度假农庄落成后,就为当地村民创造了新的工作机会,也带来了增收的新渠道。目前农庄雇佣的本地员工占比达9成。在农庄客源的带动下,周边三公里内新增了5家农家乐。

可以预见,伴随国内旅游市场的激活,提前做足功课的携程,国内业务增长势头仍然迅猛。

国外也香:业务狂飙前行

随着出境游的放开,据中国旅游研究院预测,2023年全年入出境游客人数有望超过9000万人次,同比翻一番,恢复至疫情前的31.5%。

在行业强势复苏的背景下,携程早就超前预判、前瞻布局——

第一,迅速更新上线出境团队游产品。

今年1月,首批出境团队游恢复国家名单公布时,携程就计划推出“近百条”出境旅行团产品。同时紧跟外部环境的变化,随着跨境航班的增多,加大推出产品力度。截至3月,携程共上线逾7000条出境团队及“机票+酒店”打包产品。这背后则蕴含着携程对海外供应链恢复的重视程度及努力。

第二,努力拓新海外目的,加深与全球合作。

2023年中国出境游的恢复,使携程加深了与全球伙伴的合作。据了解,携程一季度海外目的地签约量同比增长超1倍,与多个国家开启新的合作。

第三,复制成熟的营销经验,开拓海外市场。

受疫情影响,中国游客更习惯“旅游预售”这一模式。于是,携程凭借自身在海外目的地、酒店、航司的优势资源以及资源产品打包能力,在今年推出首届“318全球旅行划算节”,覆盖中国香港、中国澳门、日本等上百个海内外旅行热门目的地,为消费者筛选出价格极具优势的高质量旅行商品。

值得一提的是,携程直播团队也多次出海。1月11日,携程“超级全球游”海外直播首站落地曼谷,吸引海内外超1000万人的观看,当日泰国产品订单量超过11000单,GMV累计超过4000万元。

一系列的蓄力动作成效显著:上季度,携程出境酒店和机票预订量恢复到2019年同期的40%以上,跑赢市场大盘;国际平台的整体酒店预订创下历史新高,是2019年预订水平的两倍多;国际OTA平台的机票预订量同比增长超过200%,较2019年同期增长100%。

毫无疑问,携程着力拓展海外业务的坚持,使其出境游业务加速反弹,成为一季度成绩单的一大亮点。

未来杠杆效应显现:用户黏性增强

无论国内业务全面复苏,还是国外业务的狂飙前进,都离不开用户这个基本盘。向内看,携程以用户需求为出发点向外延伸,苦练供应链、产品与服务等产业能力的内功。从外看,就是良好的用户体验。

二十多年以来,携程投入最大的成本,做着最“不赚钱”的活。建立呼叫中心,听用户之所想,解用户之所急。虽然前期投入大,但杠杆效应已经开始显现。

2023年一季度,携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心,累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%,问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。

在一季度酒店订单量大幅增长的同时,携程服务质量稳中有升,今年一季度,顾客好评度整体提升20%,NPS(净推荐值)继续保持双位数的增长。

值得一提的是,即使在疫情期间,携程依然注重用户体验。2020年1月到2023年1月,因疫情等不可抗力因素产生的无损退订交易额达到千亿元规模。在携程人工客服和自助退改的双重保障下,“无损退订”成为消费者感知度、满意度最高的服务。

在为消费者出行信心兜底的同时,携程也通过覆盖多场景的免费权益订单,提升用户的满意度和获得感。

花香蝶自来。一季度,携程平台上累计产生权益类订单达数千万单,综合价值达百亿元。过去3年,累计产生权益类订单综合价值达千亿元规模。

随着出境游的有序恢复,在上季度,携程“全球旅行SOS平台”为用户的国际旅行提供服务保障,在重大自然灾害发生时,用户可一键使用SOS功能第一时间求助。

自2017年上线以来,携程“全球旅行SOS平台”在疫情之下仍持续运行,为全球用户提供应急支援服务,处置行中突发状况。目前覆盖旅客总数超过3.5亿,共接到超14000余起求助,求助旅客来自全球100多个目的地,救援成功率达98%。

不断提升用户体验是携程一以贯之的目标,以上种种措施,在保障消费者出行信心的同时,也为携程旅游帝国的稳固埋下伏笔。

对携程来说,最寒冷的冬天正在过去,2023年将迎来“全面开花”。但不容忽视的是,抖音、快手、小红书等流量大户也盯上了在线旅游这块业务,一场战争蓄势待发。

早有防备的携程,能否继续发挥优势,全力以赴打好胜仗?让我们拭目以待。

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2023-06-12
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