这几天偶然在手机上刷到一则短视频：河北一位大爷在银行取钱时频遭插队，一会来一个VIP，一会来一个公对公，结果1小时都没轮到他，大爷实在忍不住了，怒怼工作人员。
搜了一下，这件事发生在今年年初，到今天这样的情况依然没有任何改变，甚至愈演愈烈。最近我去银行柜台办业务也有类似的遭遇：网点柜台减少了，办一个简单的业务也需要排队很久。银行在网点布置了好几台可自助办理业务的“智能设备”，办理业务步骤繁多、操作复杂、时间冗长、体验极差，往往也离不开工作人员指引。
都2023年，金融科技也经历了10余年轰轰烈烈的发展，银行服务不应该再这样不合时宜。银行业本质还是属于服务业，银行要想在智能化时代立足，必须在安全的前提下给用户提供更便捷、更个性、更多元的服务。
不可否认，前些年所有银行都在努力进行数字化升级，探索移动金融、新零售等新业态并取得了不俗成果，这一过程，也有一些银行走了弯路，比如这几天就有媒体报道“xx信用卡旗下App涉违规收集个人信息被通报”。
对银行业来说，数字化升级只有进行时没有完成时。那么，什么样的数字银行服务才是用户需要的？做好银行数字化的关键是什么？让我们来看看一家位于香港的数字化银行的成功实践。
众安银行：数字银行新标杆
2019年3月，香港金融管理局发出了首批虚拟银行牌照，众安银行成为首批获牌的机构。众安银行由互联网保险巨头众安保险旗下的众安科技与香港百仕达等合资成立，后获周大福、友邦保险等投资，于2020年3月正式开业，以“致力于打造香港最安全便捷的银行”为企业愿景。众安银行是香港首间虚拟银行，截至目前也是香港最大的虚拟银行，被媒体称为“香港第一数字银行”。
众安银行没有一家网点，其基于“ZA Bank”App提供在线银行服务，让用户可随时随地获得开户、储蓄、借贷、支付等金融服务。经过三年发展，众安银行的用户数量、存款、资产和收入规模已在香港银行业处于领先水平。
根据众安在线(06060)2023年中报数据，截至2023年6月30日，众安银行(ZA Bank)零售用户数接近70万人。香港特区政府统计处今年8月15日公布的数据显示，2023年年中香港人口临时数字为749.81万人，同比增长2.1%，由此推之，众安银行在香港市场的渗透率已达10%——如果刨除未成年人等非核心银行卡群体，众安银行在香港的渗透率更加可观。
除开卡用户高速增长外，众安银行的用户活跃度也十分之高。此前在一次交流会上众安银行曾向罗超Pro等披露，2022年众安银行App月活用户占比近50%，月均卡消费次数约15次，是VISA卡香港市场平均水平的2倍。众安银行不只是提供存贷、支付等基础银行服务，它也是香港唯一一家同时提供银行、 保险及投资服务的虚拟银行，开业至今已陆续推出存款、 转账、 借记卡、 贷款、 保险及基金买卖等金融服务，朝着一站式数字金融服务平台演进。
在香港率先探索数字银行模式，众安银行用三年时间实现了从0到1不说，也成为当地银行业一匹名副其实的“黑马”，这并不容易。一方面，众安银行发力的三年，正值新冠疫情肆虐时期，大环境恶劣；另一方面，香港金融数字化进程相对内地更加缓慢。虽然香港是金融巨鳄扎堆的国际金融中心，但银行业一直比较传统保守，在科技转型上比内地慢许多，特别是在支付上很多市民还在用八达通、现金硬币、实体卡这样的古老支付方式。
在环境不利的情形下，众安银行凭什么一骑绝尘？答案在于全新的业务模式：数字银行。基于数字银行这一全新业态，众安银行在产品、服务、运营与推广上均采取了与传统银行业截然不同的模式——其中不少也借鉴了内地银行业数字化的成功实践经验。简单地说，众安银行更好地满足用户高效、便捷、安全、灵活金融服务的刚需，对传统银行实现了“降维打击”，赢得了市场。
“虚拟银行”是香港当地的概念，在内地这一理念更像是“互联网银行”抑或是“数字银行”。作为银行业的新物种，虚拟银行不只是基于“互联网App”服务用户，更重要的是其将一切建构于数字化技术之上，包括产品、服务、运营与推广均离不开强大的数字化技术的支持。从众安银行日前对外披露的首份《众安银行技术白皮书》（下文简称《白皮书》），我们可以对这家“香港第一数字银行”运转的基石一窥端倪，从中也可以得到关于银行数字化的一些启示。
技术是众安银行“唯快不破”的底气
ZA Bank App是众安银行面向C端用户的终端产品。2023年9月27日，Sia Partners发布《2023年国际移动银行基准》，众安银行首次跻身全球前十，众安银行位居全球第六，亚洲第一，同时已连续两年蝉联亚洲最佳Mobile App。
上手体验不难发现，ZA Bank App的形态更接近于支付宝这样的互联网产品，而不是传统银行推出的“手机银行”App。传统银行的“手机银行”App出于风控与稳定考量会有较多冗余设计或者交互限制，这直接降低了用户体验。而互联网产品更重视用户体验，用户上手门槛更低、使用体验更好。《白皮书》显示，ZA Bank App 25% 的用户为 Z 世代 (20 至 29 岁人士， 基数来源于香港政府统计处 ) ，更受年轻人欢迎是众安银行产品力强的一大佐证。
为什么坚持做好App的体验？因为不管有无实体网点都不会改变银行业是服务业的本质，众安银行围绕用户需求在服务上有大量创新，提供了许多传统银行无法提供的服务。
1、在线极速开户，全程零接触。
用户在众安银行开户并不需要去线下，也未采取类似于“上门验证”这样的准线下开户模式，而是全程在线零接触极速开户，用户发起申请后平均只需五分钟、最快只需两分钟就能开户，不需要到线下预约或排队，也不需要提交纸质资料、面对面验证，省时省力省心。特别值得一提的是，众安银行还允许用户免费定制个性化银行卡号，这在银行业是史无前例的。
内地的手机银行当前也支持二三类账户的在线开户，这是基于用户已有的银联卡实现的，技术难度较小。为什么众安银行可以在严格遵循合规与风控的要求下，实现全程零接触极速开通普通银行账户？《白皮书》显示，众安银行摸索出了一条独特的在线技术开户解决方案：
首先基于“多维度动态身份验证技术”对新 / 旧香港身份证件防伪特征进行验真，对篡改行为进行字符维度的精准识别，再利用OCR 技术实现证件信息自动抓取减少用户填写工作；
其次， 利用 APP 内嵌自拍功能指导用户做出指定的脸部动作表情完成活体识别， 并与证件基准信息进行比对， 从而完成人证比对验证身份；
最后，对识别出的结果根据阈值分数进行风险区分再得出不同的开户结果判断，高风险用户直接被拒接，中低风险用户则将会进一步进行智能筛查 ( “IntelScreening” )以识别其是否有开户欺诈行为和其他系统操作可疑风险。
三年来，众安银行对开户系统进行了32次版本迭代，上线 9 个经内部测试验证的稳定版本，不断提高开户接受率、降低开户拒绝率，不断提升极速开户体验，“不错怪好人、不漏过坏人”。对应的技术方案不只是被应用在C端用户极速开户上，也彻底刷新了企业银行开户的时效，在众安银行中小微企业开户最快可以2小时完成，未来，众安银行的零接触极速开户技术也可被应用在信用卡申领等开户场景，持续提升用户体验、提高“拉新”效率。
2、快速个贷审批，安全与效率兼顾。
贷款是银行最基础最核心的业务，面对网贷服务的冲击，银行的个贷服务也亟待变革，在安全的基础上提升贷款申请体验、降低贷款审批成本、降低不良以及欺诈贷款比例、增加贷款利息收入成为银行贷款服务努力的方向。2022年众安银行贷款规模已达约 49 亿港币，同比增长 94%。众安银行个贷业务又快又好的高质量发展底层，得益于AI与大数据的深度驱动。
在贷款审批环节，众安银行利用AI技术进行风险探测与反欺诈识别，除了对部分文件进行CA证书与属性验证外，更多是基于OCR与NLP（自然语言处理）等AI算法以及辅助措施来智能鉴别不同银行、 不同版本的结单 PDF 和图片。从 2022年 4 月到 2023 年 03月众安技术团队已接入香港 5 家主流银行22 个结单模板，结单覆盖率 80%，月结单反欺诈检测识别率达到 92%， 且结单识别已逐步由人工半自动化转换成全自动化。
在贷款用户服务上，众安银行意识到网络贷款缺乏“人情味”的现实情况，推出了“智能贷款助手”Omni Channel，创新性地实现了“人机结合”，让人工坐席与智能助理有机结合，与用户进行双向互动，不断摸清用户的真实贷款需求与困惑并进行解答。比如在通话时，坐席可在客户提交贷款申请时进行全流程支持， 缩减客户贷款申请流程， 提升客户贷款申请体验，在客户创建贷款订单后，系统则会准确提供Live Chat支持，让用户可通过IM等获得互动支持，实时解决贷款中的任何问题。基于大数据与AI技术，众安银行的智能贷款助理在降低人力成本的同时，提升了用户的贷款申请体验与效率，是数据与AI驱动零售贷款运营的典型应用。
3、营销推广灵活，活动“策划即上线”。
在内地互联网行业，拼多多、淘宝等平台的产品交互都在走向游戏化、快乐化、轻松化，让用户“边玩边用”，提高拉新效果、提升留存效率、提高活跃程度。众安银行也借鉴内地互联网电商平台们的实践经验，在虚拟银行的运营推广上进行了许多创新，在香港推出利是红包、支付激励、游戏积分、会员计划、商家优惠券等服务，用户支付后可“开盲盒”、“大转盘”等形式获得现金券、加息券、延期还款券等福利，就像玩儿游戏一样在ZA Bank App参与各种营销活动。
《白皮书》显示，截至 2023 年年中， 累计投放了 200 多家商户超过 1500 万张的商家优惠券， 实际发放比例超 40%。越来越多用户在ZA Bank开户并且活跃使用，越来越多的商家支持无现金支付，众安银行用户规模快速增长的同时，有效地控制了用户获取成本。《白皮书》显示，众安银行通过朋友间邀请开户的用户占总用户数量的比重超过 70%，这一比例远超行业平均水平。
随着市场的瞬息万变，企业的营销活动也在不断变化、丰富与迭代。因为风控与稳定要求更高，银行App上线营销活动方案比电商平台难度更大。众安银行像互联网平台一样做营销活动，如何既要安全又要灵活？这离不开底层的“活动工厂”的技术支持。
“活动工厂”的灵感来自于工厂流水线，整合智能营销能力、活动能力及银行数字化能力，对不同类型的活动进行提炼抽象，再将活动彻底模板化、零件化、工厂化，将基础设施组件化，制定统一的“协议”标准，进而形成快速开发、组装、配置活动的综合性智能运营活动平台，可以让营销活动像工厂流水线一样快速组装和上线，营销部门今晚策划成型的活动明天就能上线。让营销活动“策化即上线”，众安银行也就得以一次次抓住瞬息万变的市场机会。
传统银行背着稳定性与安全性的包袱，每一步都谨小慎微，业务的“慢”已经很难适应市场的变化，很难满足用户的需求，很难应对技术的冲击。而众安银行的服务优势，核心正是体现在一个“快”字上，账户开户快、贷款审批快、活动上线快……
作为香港数字银行的先行者，众安银行在强大的数字化技术加持下，用“快”提升了用户的体验，用“快”降低了运营的成本，用“快”提高了推广的效能，可谓是唯“快”不破——这也正是秉持“互联网思维”的小米一直坚持的理念，“专注、极致与快”是雷军总结的互联网思维“七字诀”。短短三年，众安银行成功地将全球数字化创新经验与自身的天赋异禀结合，趟出了一条数字银行之路，“香港第一数字银行”名副其实。
银行数字化众安模式带来何种启发？
在“互联网+”浪潮中，互联网金融概念就曾红极一时。到今天，金融科技已有10来年的发展历程，作为金融业核心的银行在数字化进程上，步调并不一致，内地“四大行”的手机银行App使用起来的体验也有着天壤之别。当大大小小的银行都在探索数字化时，众安银行的这份《白皮书》所展现的数字银行模式，又能带来哪些启发？
《白皮书》表明，银行数字化成功的关键在于架构。
架构可一分为二地看，一个是技术架构，一个是架构理念。
在技术架构层面，《白皮书》显示，作为一家数字化银行， 众安银行在成立之初便确立了使用云原生基础架构和多云部署策略来支持其业务运营的技术理念，其基于云原生理念的基础架构，采用容器化技术（如 Docker）和容器编排平台（如Kubernetes） 来实现应用程序的弹性扩展、 高可用性和快速部署， 并在此基础上开发了以容器云平台为代表的云原生基础平台。同时，众安银行采用多云部署策略， 在不同的云服务提供商之间进行部署和管理，这让其系统更具灵活性和可扩展性，在避免依赖单一供应商带来的风险的同时，可以更敏捷地适应业务飞速发展的技术需求。
在架构理念层面，《白皮书》显示，众安银行的技术架构理念遵循 “先顾大局再敏捷推进局部” 的原则，在数据驱动的思维下构建业务系统和上层应用，兼顾传统银行IT架构的稳定性优势与互联网IT架构的敏捷化特性，成功地支撑了业务类型多元化发展与业务规模的极速膨胀，满足了金融业务对安全与稳定的极高要求，同时也更受对体验敏感的互联网用户的青睐。
正是在独特的架构支持下，ZA Bank App可以兼具银行App的安全稳定与互联网App的便捷体验，众安银行也可以在服务创新、业务经营以及营销推广上实现“唯快不破”。众安银行是幸运的，它生于移动与智能时代，生来就数字化银行，没有任何包袱。很多传统银行数字化跌跌撞撞，正是因为架构一直是缝缝补补。要做好数字化，传统银行或许可以更大胆地“甩包袱”，在架构理念与技术架构上更加激进，甚至要有“推倒重来”的魄力。
当然，不管银行以何种姿势进行怎样的数字化升级，都要守住安全这道红线。金融安全是银行的立身之本，更是关系到千家万户的民生大业。近年来，在互联网金融浪潮的冲击波下，银行业出现了多起大大小小的安全事故。
随着数字化金融的风起云涌，银行的安全挑战变得越来越大，如何在满足用户便捷需求的同时，实现更高级别的安全？众安银行将网络安全视作“最重视的用户体验之一”， 其使命“致力于打造香港最安全便捷的银行”更是将安全放在了便捷之前。众安银行通过全自研的卡交易系统、 模型驱动的卡交易风控体系、适配虚拟银行的权限管理体系等技术手段， 结合创新设计的 ZA Verify 功能， 使得众安银行卡的全年欺诈金额比香港同业平均低15倍。
写在最后：
产业数字化大朗滔天，作为最先拥抱互联网“在线化”的行业之一，银行的数字化正在如火如荼。2023年，大模型技术走向爆发，智能金融给银行数字化又带来了全新的可能性。不论是众安银行这样的数字新物种还是传统银行，都在将数字化作为提升用户体验、提高经营效率、降低经营成本以及实现业务创新的关键支撑。越来越多的银行正走在正确的道路上。
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