面对未成年人网络保护，腾讯客服做了多少「不该」做的事？

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「没有朋友你会死吗？你能不能反思自己的问题！」一位父亲指责着遭受校园霸凌的女儿。

琪琪母亲在她9岁的时候患白血病去世了，她跟父亲生活在一起。家里氛围常年压抑又无趣，升初中后，环境的变化和功课陡然加剧，琪琪成绩开始跟不上，时不时还面临同学的嘲笑，她和父亲倾诉却被认为小题大做，指责她为成绩下滑找的借口罢了，得不到理解的她越来越厌学并沉迷于游戏，甚至充值了一万元，让本就不富裕的家庭雪上加霜。

看到她的「堕落」，父亲粗暴地没收手机，并施加压力，要求必须考出好成绩。而父亲越是强硬，琪琪就越是消极甚至自闭，拒绝沟通也拒绝上学，父女之间的关系形成了恶性循环。

同样身为父亲，同样有一个十来岁的女儿，看到这个案例我是心痛的，我无法想象，如果一直这样下去，这个女孩的人生会变成怎样。还好，有一股温暖的力量涌向了他们。

腾讯未成年人保护营地家庭教育专家马滢老师在感知到这个家庭的「游戏问题」并不简单后，深入地跟父亲、女儿沟通。一开始父亲非常排斥、态度强硬，认为这些都是「虚情假意」，马老师一再劝说，告知父亲孩子面临着心理问题的风险，他才终于同意辅导。

跟孩子几次沟通后，孩子从不愿意跟父亲接触，慢慢变得可以和父亲坐下聊聊，父亲对老师的态度才得到了改变。当从老师这里第一次了解到女儿心理的无助与痛苦后，一直态度强势的父亲几欲落泪，也愿意跟着老师学习教育方法，调整跟孩子的相处模式。但孩子的问题是长期的情感需求缺失、不当教养方式引发长久的心理压力以及环境等综合因素酿成的，改变不是朝夕的事。

从缓解家长焦虑到调整沟通方式，从接纳孩子感受再到家庭氛围调整，马老师前后对这个家庭进行了十多次、历时一年的辅导。现在，琪琪走出了霸凌的阴影，回归了学校，父亲对老师也从质疑到信任再到无比感激，在最后一次跟马老师的沟通中父亲笑得非常爽朗，他表示，女儿开始能跟他开开玩笑，有时还能手挽手和自己散散步，他从没想过会这么好！至此，这个案例从根源上解决了沉迷游戏的难题，也拯救了一个在绝望边缘痛苦挣扎的孩子。

试想一下，假如这个父亲面对的是一个只做好「本职工作」的客服，按照步骤完成退费就结束服务，那这个家庭很可能依然阴霾密布，甚至还会有更猛烈的狂风暴雨。

都说「麻绳专挑细处断」，而这个家庭在马老师的护航下，韧性如竹，不会再轻易折断。

在腾讯未成年人保护营地，这样的例子还有很多，像马老师这么特别的客服也不只一两个，带着好奇和期待，我开启了腾讯未成年人保护营地深度探访之旅。

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一直以来，社会各界高度重视未成年人游戏防沉迷工作，腾讯更是推出了行业领先的未成年人保护措施。

腾讯未成年人保护措施分为：事前环节——腾讯成长守护，协助家长对未成年人子女的游戏行为进行引导；事中环节——腾讯健康系统，对未成年人游戏账号执行严格的游戏时长限制规则；而「腾讯未成年人保护营地」属于事后环节，针对未成年人使用社交、支付、游戏等产品时开展综合性的网络保护与服务工作。

腾讯未成年人保护营地500人10个业务小组，设立未成年人服务热线95092666，建立未成年人非理性消费申诉和受理机制，受理来自全国的未成年人网络问题咨询。

其中，「退费」是客服面对的一大诉求，而值得关注的是，98% 都是成年实名的账号。要知道，一些黑灰产利用未成年退费通道「白嫖」企业，甚至衍生了一些家长知道未成年可以退费，就允许孩子玩游戏并充值的情况（共玩）。客服为了防止这里成为漏洞，就需要对消费账单进行核实、对真假资料进行辨别，但同时，又不能给家长举证设立太多门槛，这其中的工作量和难度可想而知。

其实，认真负责地解决用户的具体诉求，在各行各业就已经是优秀的客户服务标准了，但腾讯未成年人保护营地做的远不止这些。

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他们是客服，但又不是普通的客服，因为未成年人网络问题背后折射的是复杂的社会问题（如家庭暴力、留守儿童、校园霸凌等），他们看见了，并且迎难而上了。

一位母亲向腾讯未成年人保护营地寻求帮助，说自己的孩子沉迷游戏，不去上学，还被诊断为重度抑郁。

从母亲最开始的描述中，似乎孩子的所有问题都是因为「中了游戏的毒」，但常年扎根家庭教育一线的马老师明白，沉迷游戏只是表象，要想改变现状，就要挖掘到真正让孩子心理挣扎的原因。

在进一步获取到母亲的信任后，她才告知马老师，自己常年在外地工作，很少陪伴孩子，因为之前投资失败亏了钱，欠了外债，孩子父亲一直就此事指责她，除了家庭经济上的争执，面对孩子的教育比如玩游戏，两人也有很大的分歧，她视游戏为猛兽，严厉杜绝，好不容易回趟家，每每因为自己对孩子的指责和争吵而闹得鸡飞狗跳，紧张的家庭关系也影响到了孩子，这一直让她很自责很羞愧。

其实孩子以前也玩游戏可并没有沉迷，转折点在22年，孩子发现父亲婚内出轨，之后把聊天证据摆在母亲面前，父母的关系彻底破裂，父亲开始新的感情和生活，母亲那段时间内心苦闷，双方都忽视了孩子的感受和受到的伤害，期间孩子为了躲避现实，每日沉迷游戏缓解内心痛苦。

在了解了家庭的真实情况后，马老师先和母亲分析了孩子现阶段状况的成因：孩子和父亲关系是很好的，发现自己喜欢的父亲竟然有如此大的道德问题这是他不能接受的，与母亲长期分离的生疏又难以去向母亲表达情感和寻求依靠，孩子有太多的悲伤和心理冲突没有表达出来。

然后向母亲强调了重度抑郁需要注意的事项，在马老师的引导下，母亲认可现在需要放缓节奏，不要着急逼孩子去上学。

通过三次的教育辅导，这位母亲意识到孩子的问题根源在于家庭对孩子情感的忽视和教育方式的不当，她表示以后会重视亲子关系，慢慢改变自己唠叨的缺点，理解孩子，也会花更多时间关注自己，提升自我情绪管理能力。

后续马老师持续对家庭进行回访，家长和孩子的状态都在改善中，孩子的情绪逐渐转好，不再依赖游戏，开始和母亲出去游玩，也和母亲说了很多心里话，一切都在好转中。

马滢老师辅导笔记

马老师告诉我：「正如这个案例一样，很多家长只关注孩子玩游戏的行为，而不关注行为背后的原因，导致解决问题治标不治本。同时，家长的网络认知和素养不如孩子，所以很多时候无法理解孩子的想法，不能有效沟通。」

针对这些「零培训上岗」的家长，马老师们做了超出普遍意义上客服范畴的工作：为全国家长和未成年人提供教育辅导服务，解决家庭更深层矛盾。

腾讯未成年人保护营地成立了20人教育专项小组，由教育和心理专家、专业资质老师构成。他们有在新疆支教三年的老师，也有心理学的硕士，还有拥有国家心理咨询师资质的两个孩子的母亲等等，每天都在为有教育困难的家庭提供教育辅导服务——疏解家长和孩子的情绪，教授家长教育策略、从家庭教育侧矫正孩子不良网络行为，从亲子关系入手帮助家庭解决青少年网络行为问题，沉淀了50+家庭教育课程，积累10w+真实服务案例经验，最长的个案辅导长达一年之久。

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不得不说，这份工作压力很大，但很有价值，我不禁好奇：做了这么多事，最有成就感的会是什么呢？

「是教育工具的上线。因为我们对个案的帮扶是有限的，而教育工具能够服务到海量的用户，目前已有240w家长自主打卡学习。」马老师说到。

为了更好地服务海量家长，马老师带领团队将大量案例整理、分析、沉淀出实用方法论，上线小程序「未成年人家长服务平台」。用事后经验反哺事前，在坚持保护孩子隐私的前提下，为家长提供「上网监管、不理性消费、网络安全」的升级管控方案，同时分类网络背后的5大问题，从网络管理、亲子沟通、亲子关系、习惯养成、心理健康五个方面研发上线轻量易学教育工具100个，好评率达96%。

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不仅运用自身数字化的能力，腾讯还发动更多社会力量参与进来，聚集了线上19万志愿者，协同开展公益实践。志愿者们利用自己专业的家庭教育知识和心理学知识，线上帮助有教育困线的家庭答疑解惑，分享自己的教育方法。线下在腾讯未成年人保护营地的系统赋能下，走进自己所在地区的社区和学校，开展线下志愿活动，宣传未成年人网络保护的知识和内容，影响更多的家庭。

同时，腾讯未成年人保护营地也筛选沉淀出100＋人的「全国防沉迷妈妈志愿者」特殊团体。所有成员从全国优秀志愿者与家庭教育辅导案例中发展而来，妈妈们从「淋雨」到「撑伞」，从受惠到施惠，在线上线下宣传未成年人网络知识，为搭建起未成年人和网络之间的桥梁，未成年人和家长之间的桥梁，贡献自己的力量。

此外，腾讯未成年人保护营地连续4年定期在四川省凉山州、重庆、广西等地偏远学校开展公益支教，教育老师和志愿者共同为山区孩子带去年年升级的未成年人网络保护知识。

在腾讯未成年人保护营地我还看到了为特殊群体（聋哑人、孤儿、领养、特困家庭、孤寡老人）设置的柔性服务组，这里是为他们开辟的绿色通道，以便提供更快捷的服务。不仅如此，腾讯还联动社区、民政、妇联等组织为特殊家庭给予更多的关注，曾帮助多个老人申请低保补助。

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要不是亲自体验服务流程、和身处一线的客服沟通交流，真的很难想象，腾讯未成年人保护客服的工作做到了如此地步，远远超过了客服的工作范畴，也超过了企业的社会责任边界。

还记得我问马滢老师：是什么促使你们做了这些「不该」做的事？她说：因为公司倡导「向善」。

「向善」这两个字说起来简单，但背后是大量的人力物力投入，要聚集一颗颗乐于助人的赤诚之心，要投入无数个不计回报的日日夜夜。我这篇文章所提及的也不过是腾讯未成年人保护工作的冰山一角。

回顾这些年腾讯所做的事里，不管介绍里有没有公益俩字，走近了都能看到那个「向善」的内核，它总是悄摸摸的就把社会责任扛在了肩上。

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当然，未成年网络问题复杂度极高，即便腾讯投入了其数字化的能力、专业的客服团队以及足够的耐心和各方资源，也无法彻底改变和解决。

孩子怎么样，最主要还是在家长。家长要学会如何和孩子沟通，建立良好的家庭氛围并实现有效的监管。

在此，希望社会各界共同努力，用爱和坚持，点亮孩子们的未来。

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