为什么互联网公司越来越不把用户体验当回事?

郭静的互联网圈 2022-06-14

为什么互联网公司越来越不把用户体验当回事?

用户体验曾被视为互联网行业创新的内核之一,互联网公司之间的竞争,除了正常商业、营销、公关等方面的竞争外,用户体验屡屡被企业挂在口头上,逢新产品发布或App更新,都会提到用户体验的升级,电商、游戏、新闻资讯、数字音乐、视频网站等领域莫不如是。

用户体验的优势一般表现在:

1.产品更好用;

2.产品设计更美观;

3.产品功能更方便。

不过,用户体验又是一个无法直观地用数据来检验的标准,有人会说A家用户体验好,有人会吐槽A家用户体验差。当整个互联网行业都向上的时候,用户体验尚能被重视,但互联网行业如今面临的新变化是:考验盈利能力和净利润,只有用户量而没有变现能力没用。

当盈利能力成为互联网公司的考核指标后,用户体验自然要靠边站,实际上互联网公司丢掉用户体验的速度也很快很快。

比如,某新闻客户端产品,曾经日活过亿,但如今为了盈利,其Feed流中广告密度已增加到每5条就有一条是广告,对于习惯“屏刷”新闻的用户来说,广告就是信息噪音,当广告密度过于集中的时候,广告所带来的信息噪音已远远超过信息本身。广告是新闻客户端产品最重要的盈利点,在没有其他变现手段的情况下,只能将“广告密度”拉满。上一款这样做的产品是某贴吧产品,最终导致大量老用户逃离。

比如,某电商平台的PC版,如果用户在没登录的情况下,甚至连搜索功能都无法使用,系统会频繁地将网页跳转到登录页面,没登录的用户只能被拒之门外,即使是手机端,系统也会频繁地跳转,或是功能被“阉割”,用户能搜索到的内容有限。要知道该电商平台的全球年活跃用户数可是超过10亿,有多少人和潜在用户是在没登录的情况下去使用的呢?这些人平台可能不打算要了。

很多人把在网上购物当成是逛街,那么问题来了,如果你去一家商场只看看不买东西,是不是就不能进去呢?如今在互联网行业,并不欢迎“无名无姓”的游客,你只有登录后,才是一个正常的“用户”。

有一款新闻客户端产品更是鸡贼,即使用户把“WiFi环境下自动播放视频”按钮给关闭,Feed流中的广告小视频依然正常播放,也就是说,你可以不看系统推荐的短视频,但是系统广告的短视频你必须看,且不提供任何关闭手段,你是不是气得想卸载它?

短视频泛滥成灾的今天,谁还不刷个短视频呢,但问题在于,某短视频App会频繁且多次提醒用户,是否允许读取“通讯录”,不断地试图调用用户通讯录关系,系统调用用户通讯录干什么?美其名曰向用户做更好地推荐,然而,就算不抓用户的通讯录数据,在当前个性化推荐如此发达的情况下,系统向用户推荐的信息已然非常精准,说白了,还是想把更多数据抓在自己手里,而所谓的精准个性化推荐,最终还是为了精准地向用户推荐广告,而不是内容本身。即刻上有位用户的ID是,“这家公司今天倒闭了吗?”

诸如上面这类用户体验急速下滑的情况在如今的互联网行业屡见不鲜,在盈利能力的重压之下,互联网企业彻底撕掉了最后的遮羞布,用户体验早就被抛之脑后。那么,为什么互联网企业现在敢于不顾用户体验呢?它们的底气是什么?

1.用户体验所能体现出来的差异化并不重要。任何一款新的社交软件推出来,其用户体验可能都比微信要好,为什么?因为功能更简单,又是视频号、又是游戏、又是小程序,微信系最占手机储存空间的App,但很多人可能只想将它当成一款社交软件而已,短视频、游戏、购物,用户自然有自己的选择,越来越大而全的微信能够从方方面面帮助用户,可大而全的同时则裹挟着臃肿。

聊天宝、多闪、马桶MT推出之后只掀起了一小朵浪花便销声匿迹,其后,腾讯、阿里巴巴等巨头也轮番推出多款社交App,可在微信面前依然不够看,腾讯2022年Q1季度财报显示,截至2022年3月31日,微信及WeChat合并月活跃账户数12.9亿,同比增长3.8%。

一方面,头部App的竞争格局几乎定型,用户体验端所能表现出来的些许差异,并不能弥补用户转移的成本。

另一方面,新上线的App哪怕用户体验再好,依然要解决几个现实问题:

第一,用户量;

第二,留存率;

第三,用户活跃度。

要想将上面三项数据做到当前主流App的地步,钱、人、团队缺一不可,互联网巨头早就没这种再造一个巨型App的心气,中小型创业公司则受制于人力、财力等因素,也不敢再做高额投入,互联网行业在投入方面的风向早就变成,“能砍则砍”,要钱更难。

2.很难再有一款产品的用户体验表现出明显优势。互联网行业用户体验口碑较好的产品大多诞生于移动互联网早期,豌豆荚在2012年左右爆红,网易云音乐推出于2013年。做得越早,竞争压力越低,产品所能体现出的用户体验也越明显。到2022年,移动互联网行业已然非常成熟。

一方面,移动互联网行业的人才互相流动,员工跳来跳去,某家厂商的优势很容易就被另外一家公司学会。

另一方面,产品经理的个人烙印消退,用户体验由集体思维产生,缺乏个人烙印的情况下,只可能会诞生中规中矩、大差不差的产品,而不会产生用户体验非常非常好的产品。

在群体竞争面前,很难有一款产品的用户体验比另外一款产品表现出明显优势。用户体验又没有知识产权,其他App也很容易将一些用户体验上的优势学去。网易云音乐与QQ音乐、酷我音乐、酷狗音乐在用户体验上的差距早就没那么大。

无论是中小型创业公司,还是互联网巨头,做App的产业链非常成熟,所以,要从用户体验上大幅度去超越另一款头部产品,几无可能,对互联网公司来说,高效的运营和广告投放才是考虑的重点。

3.用户体验再强,还是要讲究商业化能力。互联网公司对于用户体验下滑的有恃无恐,某种程度上也是受到商业化压力的掣肘,比如,新闻客户端的广告密度问题,并非产品经理能够决定,是否要将广告密度值拉满,产品经理同样要考虑饭碗问题。

4.用户量见顶,靠用户体验好吸引用户的战略失效。包括腾讯、阿里巴巴等巨头在内,互联网行业的整体增速放缓。信通院的数据显示,2021年Q4我国上市互联网企业营收增速达12.9%,创下近期的新低。

除去营收增速放缓外,互联网巨头们的用户量也出现见顶情况。CNNIC的数据显示,截至2021年12月,我国网民规模达10.32亿,较2020年12月增长4296万;互联网普及率达73%。

从互联网巨头的财报来看,多家互联网公司的用户增速均处于新低。

过去用户体验能凑效还有一个重要原因是用户基数低,当前,多款App的用户量都已经破亿,面对如此庞大的用户规模,仅仅靠着某几项用户体验的优势,很难再让用户迁移,而且,用户体验本身也在不停变化,比如,手机听歌,现在用户可能就关注一点,有没有版权?没有版权都是空谈。

不讲究用户体验的日子会怎样?互联网公司们试过了,其实不会怎样,用户量并未出现大幅度下滑,当用户习惯已经成型,用户便很少再换来换去,因为就算换到另外一个App,一开始可能会认为用户体验好,用了一段时间之后,可能还不如之前的App。

过去互联网公司还讲究梦想、脸面和好的用户体验,现在,只剩下两个字:赚钱。

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