京东零售“不负每一份热爱”价值主张背后的自我驱动

何玺 2020-05-30

原标题:京东零售“不负每一份热爱”价值主张背后的自我驱动

5月20日,京东零售集团宣布进行品牌升级,由原来的“多快好省”升级为“不负每一份热爱”。京东表示,基于全新的品牌精神,京东零售集团将着力于满足消费者的多元化购物需求,持续对其创造更大价值。

京东零售“不负每一份热爱”

2020,庚子年,国家遭遇疫情大劫。突如其来的疫情肆虐全国,让各行各业都承受了巨大压力。在全国上下共同参与的抗疫行动之下,人们采取一切措施来制止疫情传播。疫情之下,有人失业,有人企业倒闭,人们更加重视健康,也更加珍惜身边的人和事......人间大疫之下的人们,迸发出对生活更加强烈的热爱。

在这场全民战疫中,有医护人员为了抢救病人日夜不休,有社会人士为疫情下的人们提供力所能及的各种帮助......有企业积极行动,努力守护人们对生活的热爱。以京东为例,在1月21日疫情刚开始蔓延的阶段,京东就已经启动了抗疫专项行动。从1月21日起,京东就成为全国首批为湖北药企提供药品紧急运送服务的平台企业;1月25日,京东为全国各地驰援武汉救援物资的义务运输通道宣布开通,开始为抗疫一线源源不断地提供物资保障。

在这次抗疫中,京东所投入的不仅是资金和电商平台的保障能力,而是集整个京东生态之力,以矩阵优势为抗疫一线提供支撑。京东从抗疫开始就积极协调引导平台上25万第三方商家,全面动员,助力品牌伙伴、生产制造业伙伴立刻加班生产、疏导物流渠道,全力保障春节供应以及全国抗疫的一线需求;而京东物流则以遍布全国的仓储体系和智能化配送网络,确保了口罩等急需物资第一时间送达最需要的地点;在抗疫最紧张的时刻,全国各地居民对生鲜食品的需求也达到了高点,京东旗下的京东生鲜、七鲜超市、七鲜生活春节不打烊,让消费者安全放心地买到新鲜食材。

除了物资保障外,京东旗下各平台还提供了可靠的科技服务和医疗支撑。其中,京东云与AI自主研发的智能情感客服系统,则依靠NeuHub京东人工智能开放平台提供的语义理解、句法分析等能力,迅速与防疫部门联合行动,为广大市民提供实时疫情查询、专业医生服务、就医指南、发热门诊医院查询等功能,及时解答公众关注问题,科学防治疫情;京东数科提供的专业调研及数据分析工具,以及疫情问询机器人等科技产品,更是在疫情高压下,成为一线抗疫人员进行疫情信息搜集、向用户提供急需的线上问诊、疫情知识普及、疫情监控、送药等服务的有力助手。

在这场疫情大考中,京东尽己所能,“不负”每个人对生活的“热爱”。

新价值主张是京东对用户需求深刻洞察的回应

“多快好省”是京东零售早期提出的价值主张。它的提出,是基于早期人们对“商品全、送货快、质量好、价格低”的购物期望。

“多、快、好、省”向人们传达了一种京东商品有很多选择、物流送货速度非常快、质量很可靠、价格优惠的信息,这几点也恰好是早期消费者购物的核心诉求。

但是,随着电商的发展,技术的发展,用户的需求也发生了变化。京东零售CEO徐雷曾说,当前零售模式的发展,仅仅是提升配送时效,已经远不足以满足同样在“发展”的用户需求了。商品选择多了,消费者会希望有更多;配送从三四天提升到两天、次日,用户会希望例如上午下单、下午就收到,甚至小时达、30分钟达、收货环节尊贵的体验等等。从基础的“多快好省”,到对App的使用体验,客服和售后的响应效率,商品信息推荐的精准程度,都是一个个不断的升级。消费体验的需求已经不仅仅局限在购买商品本身上,而是扩展到了与电商购物行为相关的各个环节。消费正由数量型向质量型转变。

此次疫情的突然爆发,让京东更加明显地感受到了消费者需求的变化。城市居民在疫情交通管控下,在防疫物资告急时,收到京东小哥口罩、药品配送通知电话,远比单纯的性价比更令用户满意。

玺哥认为,京东零售此次提出的“不负每一份热爱”的新价值主张,是对用户需求深刻洞察后作出的回应。“不负每一份热爱”是京东的一句誓言,它标志着京东对用户需求的洞察达到了一个新的深度。在这个价值主张提出后,京东将要为用户们创造更高阶的消费环境,让不再单纯关注为商品付费的消费者们,能够得到情怀、为知识、健康和未来的更大满足。从本质上说,京东的新价值主张,就是要把一切发展建基于用户对生活的热爱之上。从这个角度来看,“不负”、“热爱”这样极具感情化的语言,比过去的“多快好省”更能体现京东对用户的重视。

“不负每一份热爱”价值主张背后的自我驱动

玺哥认为,京东零售“不负每一份热爱”新价值主张不仅是一种正能量的激励,它更是京东零售对自身的更高要求,是京东零售的新方向和强劲动力。

以前京东要做的是“多快好省”,现在则要做到全方位,多层次去满足用户的需求,这是一种更高的要求;从情感上来说,这是京东在打造一个温暖、可靠、更人性化的品牌形象;而从商业角度来说,则是京东坚持正品、低价、好服务理念的进一步升级。它要求京东零售全体员工坚守初心,要以更强的责任感、更贴心、全天守候的服务,不但在疫情压力下千里逆行保障民生,更要在全社会复工复产、回归正常经济增长后,持续对内强化京东的品质体系,对外与所有入驻品牌达成品质共识,为消费者提供更好产品和服务。

“不负每一份热爱”新价值主张的背后,是京东零售对用户一个的感知承诺,是一种责任。在承诺和责任的背后,则是京东零售要变得更好更强的自我驱动。

京东零售“不负每一份热爱”新价值不仅是一种感知承诺,更是一种能力。这种能力承载于京东强大的技术、供应链、基础服务之上。据了解,在当前京东零售集团的3万多名员工中,技术研发人员已超过三分之一,大量投入费用和资源,目前已研发出京东智联云、应急公共服务平台、京东小程序、京东健康免费在线问诊等,为社会提供高效可持续的“京东方案”;在供应链方面,人们都能直观感受到京东购物的“快”,而“快”的背后是京东拥有亚洲电商规模最大的智能仓群,以及70座可以应对不同品类物流场景的无人仓;供应链和技术研发,为京东用户带来的是强大的基础设施,而真正让京东与用户日常生活紧密联系在一起,为无数人带来温暖和热爱的,则是京东的基础服务团队。京东拥有整个电商行业规模最大的专业客服团队,如今规模已经超过1万人。

从“多快好省”升级到“不负每一份热爱”京东零售,要用更高的要求、更好的服务、更好的购物体验,持续满足消费者多元化的购物需求,守护人们对美好生活的“热爱”。

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