中小商家出走拼多多之谜:谁在袒护「白嫖党」?

侃科技王新宇 2022-03-15

“别人骂了我一顿,我赔别人98块钱,前提是他还给了我虚假的物流信息。”

这是博主@LILCC在今年2月21日发布的一条抖音视频中,重复最多的一句话。

事件起因是因为一起退货,身为拼多多商家的@LILCC收到了一个疑似「白嫖党」的退货申请,在与买家争执几轮后完成了退款,但又因为买家将其投诉到平台而被官方在毫无知会的情况,从账户划走98.9元。

“这就是压垮骆驼的最后一根稻草。”@LILCC用这句话发了上面那条抖音视频,截止目前这条视频已经有13.9万个点赞和3.2个留言,是这个账号数据最好的一条视频了。

在这条视频的评论区,用户@fffffffff也把自己的经历贴了出来。从言语上来看,身为拼多多客服的她,也要面临一些即便不合理但又莫名其妙的退款。

一段视频一则留言,将广泛存在于拼多多平台上的一个隐秘灰产,又拉入了大众视线。

「白嫖党」是怎么运作的?

@LILCC将这些恶意退款的买家称之为「白嫖党」,而她也不是唯一的受害者。

通过@LILCC的视频内容可以发现,「白嫖党」一般会正常下单,然后借由某种托辞申请退货,但又不会真的退货给商家。就这样一个物流空包顺利通过平台审核机制,而商家又要根据平台规定在收到申请后24小时退款。

以及,有的「白嫖党」还会主动邀请平台介入。一位拼多多商家曾遇到过一起薅羊毛,顾客2019年买的衣服,2021年申请退款申请客服介入,客服直接给退。在@LILCC的视频中,她将平台介入称为「卖家最害怕的功能」。

这一系列操作结束之后,「白嫖党」就实现了自己的目的,货没退、钱到手。

而@LILCC只是拼多多平台上受伤的中小卖家一角,搜索新闻报道和社交网站,可以看到大量的中小卖家反映,自己被拼多多「白嫖党」薅羊毛的经历。

甚至,在知乎上还有人曝光了如何白嫖拼多多商家的五种套路与技巧,分别是虚假收货法、退款申诉法、虚假单号法、产品质量法和商品投诉法。

而无论在投诉平台还是微博、知乎等社交网站,商家都把矛头对准了拼多多的不作为,即无视卖家在其平台上的合法权益,甚至对「白嫖党」有刻意纵容之嫌。

根据拼多多平台规则,卖家不能辱骂嘲讽买家,否则会面临罚款。而一些「白嫖党」就利用这个规则玩起了所谓的退款申诉法,也就是类似@LILCC在视频中讲述的遭遇,大致的情况是买家通过激烈甚至带有侮辱字眼的言语刺激卖家情绪,然后再举证平台,这时平台就会以卖家服务态度不好为由直接进行退款。

极速退款本是一项电商平台为提升用户体验而设置的服务,但从一些中小商家的反馈来看,在拼多多平台这项服务反而成了很多「白嫖党」的工具。

在黑猫投诉上,可以发现很多利用秒退机制被白嫖的拼多多商家。

今年1月24日,拼多多商家追梦詹小斯在黑猫投诉上发起投诉,理由是“买家售后退货退款故意退回一件很脏的衣服,同时这个衣服也不是我们发给他的那件,但是买家上传了退货单号拼多多就直接退款,现在订单也是无法申诉。”

还有商家投诉,平台以物流信息更新慢为由主动给买家申请仅退款而且是秒退,根本不给商家处理的时间及机会,在拼多多平台申诉不通过。“要求拼多多平台赔付我货款160元,现在我是商品也被签收了钱也没有了”

同样,在微博上也有很多吐槽拼多多秒退机制,导致用户极易白嫖商家这一问题。

@huluwa在微博中描述,一位买家在她的店铺买了几袋豆浆粉,在豆浆粉已经购买一个月后,买家告诉商家,自己还有几袋豆浆粉想要换最新日期的。在被商家拒绝后,买家发起平台介入,在发起的一个小时内,拼多多平台就完成了秒退款。

平台扮演了怎样的角色?

无视商家合理权益,有意偏袒「白嫖党」,平台在处理此类事件上扮演了一个持有不公正立场的负面角色,而背后的原因,则是为了追求买家流量而牺牲卖家权益。

所以,在@LILCC和@huluwa的事件中,平台才会无视卖家举证毫无理由的袒护买家,即便买家的行为已经触犯了平台规则和伤害了卖家的合理权益。

但重点在于,这些被白嫖的商家大多都是中小卖家,看中的是拼多多的平台流量,生意也是走的薄利多销。

此前有媒体报道过,一位拼多多商家在知乎上描述自己被白嫖的经历,一件成本95元的衣服,售价108.9元,除去快递5元和服务费1元,商家可以赚8元,但「白嫖党」利用拼多多的「仅退款」功能,商家不仅损失95元的衣服,还要赔进去5元快递费、1元服务费,如果被判定违规,每个投诉被拼多多平台罚款50元。

这笔账算下来,相当于商家要卖13单才能抵消1单被白嫖的金额。

而这位商家的遭遇是被「白嫖党」利用了平台漏洞,理论上来说平台可以根据实际情况做出公正的处理,但据@LILCC说,商家入驻拼多多必须强制勾选同意无理由退货和仅退款功能。

如果事实如此,那么就相当于平台为了追求流量,选择了牺牲商家合理权益,以至于久而久之,这一功能就成为了「白嫖党」恶意吞噬商家所得的工具之一。

而对于牺牲商家权益这件事,晒出自己被白嫖经历的商家多半也同时强调,拼多多的平台客服在处理纠纷上的不作为。

@LILCC就在视频中怒斥,拼多多的客服电话始终打不通,直到后来事情发酵到一定程度客服才回电。

也有商家反映,虽然电话可以接通,但客服通常会敷衍了事,“每次打进去就是‘嗯嗯,我们理解你的心情,我们会反馈’,结果就是没结果。”

有商家就曾在知乎上反映,平台客服要求商家提供退货商品的开封使用证明,几经周转后最终没有成功,无奈只能认栽。而她给出的结论则是,“平台是个偏心鬼,昧着良心坑钱,客服形同摆设,只会踢皮球。”

在这个过程中,有的商家可能会继续忍气吞声,而有的商业也会直接选择退店。但就在这个退店程序里,也有商家被坑。

在百度问一问平台,有店主咨询拼多多孵化费是否可退,而根据一位优质答主的回答,押金可以退,但其它营销的钱可能退不了。而且还要在没有违规的情况下,如果违规可能押金也不能退。

在知乎上就有一个商家出现了保证金无法退还的情况。这位店主说明了原因,店铺经历了一次二级限制,后来又给判定了商品违规,给了店铺三级限制,他就不想弄了。没想到在经过两个半月等待之后,拼多多告诉他商品曾经有过违规,由于发给他的四封邮件三天内没有及时回复,所以这个问题处理不了,现在也是没有办法补救的,保证金以及货款要等到处罚期结束,也就是2036年退款。

在黑猫投诉平台搜索「拼多多 退店」,出现了17416条结果,其中绝大部分都与押金迟迟不退有关。用户6750216696说他是一名大学生,和室友一块创业,但在拼多多商家版要求退店退保证金以及店铺货款余额时,遭遇多次阻拦体现,导致没办法退店。

中小商家逃离拼多多

按照拼多多官方公布的数据,截止2021年6月30日的过去12个月,其活跃买家已达8.499亿,这个量级已经接近国内10亿网民的总量了,换言之,拼多多用户规模的高速增长已经触顶。

在这个大背景下,拼多多必须对流量增长滞涨做出有效回应,而且是在追求盈利的情况下。

如此一来,上述中小卖家遭遇到的白嫖以及平台的种种作为,都可以视为拼多多在后流量时代的一种擦边球行为,在大的中心战略下牺牲掉一小部分人利益,而这一小部分人正是活跃在拼多多平台上的中小商家。

与此同时,拼多多还在追加对商家的限制条款。根据其最新发布的《拼多多平台合作协议》更新公示,商家无条件并不可撤销地授权甲方通知相关合作方(包括但不限于第三方支付机构、合作银行等)自店铺资金中直接扣除相应的技术服务费,结算数据以拼多多平台系统记录为准。

以及拼多多有权关闭商家后台的提现功能,限制商家店铺资金提现,有权自商家店铺资金中扣划相应消费者赔付金、违约金以及其他费用或款项。

换言之,@LILCC在视频中声明的,拼多多在不知会其本人的情况下划走商家账户款项,今后将有合理依据了。

对于商家而言,一边是自然流量回落,一边是直线上涨的营销费用,还要面临恶意买家、白嫖党和薅羊毛,多重因素杂糅一起成了中小商家逃离拼多多的导火索,开始回归其它对商家相对又好的电商平台。

这其中也应该包括@LILCC,在视频中她决定发布之后的第二天就退店,但愿她不会遇到额外的阻挠了。

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