半年救下175人，12名客服掌管的“生命通道”

“自杀”被很多人认为是隐晦之事。然而，根据世界卫生组织统计数据，据估算全球 每年有约80万人死于自杀，几乎每40秒就有一人自杀身亡，自杀未遂则是自杀死亡的25倍。

他们中的相当一部分都是冲动型自杀。所谓冲动型自杀，是指本身并没有身心疾病，而是在遭遇一些负面事件后出现悲观、压抑、狂躁等情绪后无限放大，最后采取了极端的自杀行为来发泄和解脱。

预防自杀的最好办法，是当一个人出现自杀念头时，学会寻求专业心理咨询人员的帮助，家人一旦看出有自杀苗头，也可以拨打政府提供的危机干预热线，让专业人员即时到现场提供指导干预方法。为了减少悲剧的发生，我们需要对这个群体有更多关爱，也需要更高效、更全面的干预体系。

在京东，就有这样12个人组成了“生命通道”客服小组。“生命通道”项目组是专门针对在客服过程中遇到的有轻生念头的用户而设立的。部分消费者在售前和售后咨询中，可能会透露出自己的轻生念头或行为。京东利用“天象”智能系统，能够快速识别出这样的消费者，由“生命通道”项目组迅速介入干预。

该项目组的12名客服，都在一线服务多年，经验丰富。他们经过系统的培训，能够在遇到有轻生念头的用户时，迅速联动京东的各个部门，尽最大的努力阻止用户可能的轻生行为，全天24小时不曾间断。从2020年3月成立，至今，“生命通道”项目组接到了175名有轻生念头的用户的咨询，全部被项目组的客服挽救了回来。

生死一线的故事几乎每天都在发生。比如最近发生的这次：晚上9点半，程先生在瑞士军刀维氏京东自营旗舰店在线咨询：“用来割腕锋利不，老婆孩子都不在了，没啥留恋的了。”通过对关键字的识别，程先生的咨询迅速交由生命通道项目组的李岩处理。

此时，程先生已经下单了一把瑞士军刀，按照京东物流的速度，第二天就会送到程先生手里。李岩首先报警，然后火速和物流站点联系，暂停了商品的配送。一个小时以后，李岩再次联系警务人员，得知程先生暂无生命危险，已得到妥善安置。程先生的父母已经来到儿子家，“没收”了家里所有的“危险品”，打算最近几天都住在儿子家陪陪他。据悉，程先生最近刚刚和妻子离婚，孩子也被法院判给了妈妈，因此心情极度郁闷，因此钻了牛角尖。

李岩说，自杀干预有时候不需要什么特别的技巧，不需要什么高深的学识，用一颗善良真诚的心，说一句简单温暖的话，可能就将一个在死亡线上“试探”的人拉回来。而这大概就是他们12个人能在半年内挽救175人的全部秘密。

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