腾讯没有客服

极客网·极客观察8月28日 作为连接消费者和产品之间的桥梁,客服角色变得举足轻重。而国内首屈一指的互联网企业腾讯近日再次因客服问题被推上风口浪尖。

8月15日,年仅21岁的男子从深圳腾讯用户接待中心跳楼身亡,原因仅是微信号被封。

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从腾讯及该男子亲属的回应中可以大概知道,坠楼者的社交账号因被人举报色情骚扰。但在坠楼者哥哥看来,弟弟的行为虽然太傻太极端,可腾讯人工客服不作为也是造成此次事件发生的部分原因。

腾讯客服在互联网企业当中确实是个神奇的存在,可遇不可求。网上对于腾讯客服的诟病比比皆是,女明星谢娜也曾经在微博上直接反馈了这个问题。

7月22日,谢娜表示自己的微信账号登录不了,并且尝试多种方法都无法登录,线上客服和线下客服相互推诿。一时间#谢娜微信登不上去#的话题就登上了热搜,随后获得腾讯官方客服的帮助。

在不少网友看来,这虽然是明星发条微博就能够解决的事情,但放在普通人身上又该如何呢?,甚至有网友表示“腾讯客服就是个摆设。”类似这样的事情在黑猫投诉上也可看到。明星效应能够凭借着一条微博就得到官方的解决,但普通人就没有这个待遇,作为客服,服务的对象就应该是所有使用该产品的大众,而并非某个名人。

根据数据表示,在腾讯2019年的8亿次客服中,智能自助客服的比例达到了90%以上,也就是说基本上大多数用户在寻找腾讯客服的过程中被接待的都是机器人。这种应用的优势在于可以自动回答用户提出的问题,并且是7*24小时全天候在线,降低了企业的运营成本。

但机器人始终是机器人,在降低用户体验感的同时也并没有从根本上解决用户的实际需求。“关键时刻找不到客服、人工等待时间长无响应”等问题都应该被解决。在这种事情上,滴滴就因为曾经惨痛的教训在整改完善。

温州女孩乘坐滴滴顺风车遇害时间让其客服的处理效率备受争议,从相关媒体的报道中看出,滴滴客服从此前大多外包给了第三方服务公司,而这其实也是大多数互联网企业的管理模式。作为外包客服,企业给予的权利有限,能够做的只有简单的接待。

针对该事件暴露的种种客服弊端,滴滴曾表示将会加大客服资源投入,提高客服处置能力,在各个环节展开全面的安全隐患排查,并且针对投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、解决能力差等问题都在进行整改。滴滴CEO程维公开表示,“要让客服程维滴滴最重要的部门。”柳青也称,“未来滴滴高管晋升必须坐满8个小时客服。”

对于有可能导致人身安全事故的业务理应保持警惕,才是对用户安全的尊重。即便是在其它行业,首先要发展优质高效的客服团队,建立最基本的企业规范体系然后才去谋求发展。

如果一次恶性事件的发生才能够让企业内部展开重视,这样的代价未免太大了。“科技向善”作为腾讯使命和愿景的一部分,不应该只是简单的发展AI科技,而应该承担起与之相匹配的社会责任,在追求发展的同时也要遵循“以人为本”的准则。(妍妍)

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