下架、整改 顺丰低头但不认错

极客网·极客观察9月24日(文/水木)在受到浙江消保委点名批评之后,顺丰推出的一元“签收确认”服务终于在一片抵制和声讨声中下架。消费者的合法权益再一次得到维护。

由于顺丰的用户体量十分庞大,假如每位消费者都在签收确认时支付一元费用,那对于顺丰来说将是一笔很可观的收入。

9月23日,针对“一元签收确认”一事,顺丰公司在其官网正式发布的整改声明,内容涉及三点:

1、充分尊重接受消费者和浙江省消保委意见,拟于9月29日将容易引起消费者误解的“签收确认”增值服务产品正式下架。

2、我司将进一步研究消费者个性化需求,充分倾听消费者意见建议,探索提供更多精细化服务,同时也会加强对新上线服务产品的名称、内容的说明和提示,避免引起用户误解。

3、衷心感谢广大消费者和浙江省消保委对顺丰公司的关心与监督,我司将不断提升服务规范,优化客户体验,为广大消费者提供更多优质产品和服务。

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 值得注意的是,在这次的公告中,顺丰没有大方的承认错误,在顺丰公告的三点整改内容中,前两条都使用了“误解”这个词,显然其本意是想说明“签收确认”服务之所以引起大量争议和舆论声讨是源于消费者的“误解”。虽然这次顺丰以下架上述服务的形式展示出了“低姿态”,但于其自己而言似乎并不认为是错误行为。

9月10日,浙江省消保委官方公众号发文称,近日,有消费者反映,在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务,收费金额为1元,购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递。消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。

针对官方点名批评,9月12日顺丰回应称,该服务是为了保证快件安全,不认可可以不选择,这一增值服务是“目前快递行业中的通行做法”。顺丰方面解释称,这类口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。

所以,如果确实如顺丰所言,之所以引起消费者抵制,是因为消费者对该服务有误解,那么既然错不在自己,为何还要整改下架?

根据《快递暂行条例》第二十五条规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

从以上条例来看,“确认签收”是快递企业应尽的责任和义务,而非创新的增值服务,于理于法都不该让消费者重复买单。所谓增值服务,是基于服务水平和内容提升前提下的合理溢价,而非简单的“多收费、乱收费”。

通过这次事件中,也再次提醒相关行业企业,产品创新、增值服务、应该名副其实,切不可巧立名目、蒙混过关,而致使消费者的权益在不清不楚中遭受侵蚀。

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