中国铁塔启动2024-2026年10096坐席外包服务

4月8日消息（南山）据中国铁塔官方消息，中国铁塔2024-2026年10096坐席外包服务采购项目资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标。

项目概况：10096作为中国铁塔对外服务的重要窗口，为客户提供7*24的咨询、受理、投诉、外呼等服务，聚焦问题短板促进产品、业务、流程、系统优化，为公司业务发展提供有力的客户服务支撑保障。

本项目预估采购一线坐席人员256人，二线坐席人员47人，采购周期为731天。

本次采购的坐席服务如下：

投标人需提供本项目坐席服务所需的场地、坐席、水电、电脑、耳机、网络专线、制度看板、统一服装等配套场所及设施，以及包含但不限于以下所述的服务内容：

（1）10096热线坐席服务：包含但不限于提供 7*24 的招标人相关业务的咨询、受理、投诉、建议、外呼等10096语音呼入业务（含呼入导致的呼出）服务；

（2）10096在线坐席服务：根据招标人业务发展需要动态调整服务时长、服务内容；

（3）支撑一线团队运营管理与辅助业务：包含但不限于现场管理与监控、人员现场管理与调配、投诉客户回访、业务质量检查与提升、业务知识更新监测、知识库审核更新发布、数据分析与呈现、客户满意度调查、业务流程优化改进、人员招聘与培训、岗位增补、话务预测排班管理、故障上报、突发问题上报、需求收集、员工满意度提升与服务文化建设等。

中国铁塔强调，投标人应配备2个独立自主的办公场地（必须为三线及以上城市），以满足本项目的需求。

本项目设置最高投标限价，投标总价最高投标限价为2,768.71万元（含税）。投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

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