帮我吧智能客服:人工智能加持,客服行业高效转型

随着"深蓝""AlphaGo"等"机器大脑"表现越来越优异,大量调研及分析人士认为,客服行业,将是人工智能时代最先被攻占的"高地"客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构Gartner也发布过相关评估报告,认为到2020年,全球85%的呼叫中心将进行数字化变革,而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

帮我吧智能客服:人工智能加持,客服行业高效转型

然而现实真是如此残酷吗?也不尽然。

第一,技术仍在途。当前AI的发展,业界普遍认可"弱人工智能"的表述。它缺乏独立思考能力,充其量还只是在人工训导下,仅能对部分工作场景,完成人工服务延伸的一种工具。

第二,智能需温度。客服评价的本质其实很简单,就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里,合成语音几乎可以做到以假乱真,但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来,因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪,发散咨询类的问题,智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说,人工智能确实有其无可比拟的优势,但就以此判断人工客服行业将很快消亡,至少目前看还为时过早。

直观来看,我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下:

1、智能客服,尽管目前智能客服在实际应用中,需要做大量的业务训导,但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上,效率极高。相对传统的客服系统,智能座席的人力,管理、运维成本都得到很大下降。

2、智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

那么我们该怎么做,才能最大限度地发挥人工智能的优势,并尽快落地呢?小编认为可以从下面几个角度去考虑:

1、提升自助服务,降低人工处理比例。

2、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力。

3、加强多渠道协同,提高一次性解决问题的能力。

4、人机互助,提升最终客户的体验。

原则有了,但关键是落地。一旦这些原则利用好了,所催生出的结合业务实际的能力,将可以对传统客服行业形成"降维打击"效果,发挥智能客服真正的威力。

帮我吧智能客服:人工智能加持,客服行业高效转型

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