疫情前,同程的全面救援与自救

锌财经 2020-02-13

文/麓泉

编辑/大风

往常的春节假期,原本是旅游、酒店行业的黄金周。

根据中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)综合测算,2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次,同比增长7.6%;实现旅游收入5139亿元,同比增长8.2%。

然而由于疫情影响,2020年的春节显得格外冷清,原本火热的旅游业、酒店业遭到重创,订单大部分都变成了退单。

第一时间,同程集团启动了应急方案,迅速召集客服,连夜开始处理用户订单退改问题,同时开辟客服直播,为用户详细讲解退改流程,协助退改。

同程集团紧急上线多项功能,图源于同程

除此之外,同程集团旗下同程生活、OYU(酒店轻加盟品牌)、住哲(酒店PMS服务商)、同程金服等,有的为C端用户提供了买菜服务,有的则为B端企业减免费用,联合银行开辟低息贷款渠道,一起共渡难关。

疫情之下,同程集团不仅在全力保障用户权益,也在积极进行供应商和产业链救助,以及组织企业自救。

“17年前非典疫情期间,只有5位员工的同程团队没有被困难吓倒,通过互联网了解疫情期间的需求和痛点,树立了同程人急客户之所急的价值理念。17年后的今天,我们的合作伙伴遍布全球,服务的用户由当年的几千人变成了数亿人,不变的是我们对基本价值观的坚守,以及我们对国家和社会的责任担当。”

2020年1月24日,除夕当天,同程集团创始人、董事长吴志祥发布内部信,表明疫情当前,同程人将责无旁贷、共克时艰。

客服的春节战役

1月23日深夜23:19分,除夕前夜,同程艺龙电话客服中心员工王晓洋收到主管微信:启动用户抖音直播,为用户订单退改提供服务。

原本作为客服,她常常在线为用户解答问题。但是受到疫情影响,同程艺龙面临了用户批量退改订单的压力,尽管已经紧急召回正在休假的客服,24小时为用户处理退改服务,但陡然剧增的工作量,用原来的服务方式,显然杯水车薪。

为了缓解压力,直播客服这类灵活方式,成为了同程艺龙的新渠道,将自助操作方式教给客户,也成为了王晓洋的新任务。

整个春节假期,王晓洋一大早就去公司架设直播设备,每天定时在9点30分至12点、13点30分至17点30分,在抖音账号“同程艺龙电话服务中心”进行直播答疑,同时也不间断回复用户的私信问题。

此后的春节七天假期,王晓洋还从双号同播到机票、火车票分流直播,七天内她总计直播45小时,直播间的咨询量达14829条,后台私信数达3500多条。

同程艺龙客服人员在家办公,图源于同程

整个春节假期,王晓洋上班直播,下班还会对咨询数较多的问题进行总结,每次总结完问题,往往已经到了深夜。

除了通过灵活方式缓解退改压力,同程艺龙其他客服人员同样第一时间上岗,为用户提供7*24小时客服电话、线上咨询服务。

据锌财经了解,在春节假期前5天内,同程艺龙客户服务中心累积投入服务人力8000多人次,一线人员每天平均工作时长10小时以上,平均每天累积加班800小时。

“疫情期间退改的订单量增加了很多,大家都是两到三倍的量,忙到饭都没时间吃,水也不敢喝,等有时间吃几口时,饭都凉了。”同程艺龙客服中心负责人肖玉池说。

从1月21日开始,同程集团就在不断升级退改保障措施,从交通、酒店订单,到旅游度假订单,第一时间帮助用户挽回损失,成为了同程集团的准则。

在疫情来袭后,同程集团除了及时提供退改服务,也联合好大夫推出了免费在线义诊服务,携手全国21万名公立医院医生,7*24小时在线答疑。

免费在线义诊服务,图源于同程

当下,医疗资源极度紧缺,在线问诊可以远程初步为公众判断病情,并针对不同情况,指导公众进行合理的应对措施,如此可避免因恐慌盲目就医带来的交叉感染风险,同时也能缓解医院压力。

随着复工潮的陆续开启,返程客流高峰也将来临。

2月1日,同程集团上线了新型肺炎确诊同行程查询服务,用户通过微信小程序同程艺龙酒店机票火车门票、同程旅游APP、艺龙旅行APP均可自主查询某个航班、某趟列车或城市地铁、公交等是否有确诊患者信息。

除了用户自主查询,如果某个航班、列车、地铁等公共交通,发现了新型肺炎确诊患者,会通过大数据筛选出患者同行程用户,推送提示短信,提醒用户注意自身身体状况或按要求进行隔离。

同行程查询功能,图源于同程

此外,同程集团还推出了“你返程,我守护”专项服务,有出行需求的用户,可免费获赠一项出行保障,购买平台产品、在出行期间不幸感染新型冠状病毒肺炎且导致身故/全残的用户,将被给予最高10万元的保障金。

同程集团还在不断地为此次疫情助力,旗下出行平台“同程出行”推出了“安心坐”服务,保证司机健康上岗、戴口罩上岗、对车辆消毒,最大化保障司乘双方安全。目前,同程平台上的服务商首汽约车、曹操出行、神州专车、阳光出行、秒走打车、AA专车,均已接入“安心坐”服务。

共渡难关

疫情爆发至今,形势依然严峻,用户可以退掉订单,等疫情过后再出行,但旅游业、酒店业不但失去了春节黄金周,还要承担短期内的冲击,以及未知的长期影响。

世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示,2019年中国旅游业总收入6.5万亿元,按此估算,平均停滞一天旅游业损失178亿元。

同程艺龙CEO马和平表示,“新型冠状病毒疫情爆发让所有旅游企业承受了巨额损失,对公司来说,当然有压力,但更多是一份责任,我们希望能优先做好服务,宁愿自己承担损失也要免费退改。”

用户的损失正在挽回,旅游业、酒店业的损失还在继续。

“每一次新的保障措施升级,也是损失的再扩大,但平台伙伴依然选择了相互信任和支持,相信在所有人的共同努力下,一定能迎来疫情之后的旅业繁荣。”马和平说。

为此,同程艺龙也在尽自己的努力,帮助合作伙伴渡过难关。

据悉,同程艺龙旗下酒店PMS服务商“住哲”宣布为全国所有住哲云PMS用户(酒店经营者)有条件延长产品有效期,并特别为湖北省内用户额外增加了2个月的免费期限。另外,所有购买住哲云PMS的酒店经营者,均免费赠送住哲RMS收益管理系统使用期限1个月。

OYU酒店,图源于网络

同程艺龙战略投资的酒店轻加盟品牌河马酒店管理公司宣布,免除旗下全国500多家OYU(我寓)品牌酒店加盟管理费一个月,并且也会协助业主与物业沟通房租、物业费等事宜,尽可能降低酒店业主损失。同程艺龙旗下连锁酒店管理公司美程酒店宣布免除“美程”和“美程里”两个品牌所有加盟店2月份的加盟费。

为了帮助旅游城市为疫情过后的市场恢复做好准备,同程艺龙文旅事业部面向全国旅游城市发起成立了“方舟联盟”,免费为入盟城市提供线上推广服务。

方舟联盟,图源于同程

当下,同程集团除了为合作伙伴提供了实质性帮助,也在想尽办法为大量旅游产业链上的中小微企业渡过难关。

据锌财经了解,同程旅游-同驿贷牵头并联合了数十家金融机构,推出了5亿元专项授信资金,为受疫情影响的中高端酒店提供经营性低息贷款。

这一贷款主要为缓解特殊时期酒店经营、生存问题,资金用途主要是支付酒店房租、员工工资等经营成本,单项目融资额度较低(20万到500万),融资期限灵活,融资费率较低。

例如中旅银行表示,针对同程合作的酒店客户,根据客户实际情况,给予3-6个月无本金偿还期,最大程度上减轻客户还款压力。

疫情之下,同程集团并没有只考虑到自己的损失,同时也用实际行动,为各大旅游产业链上的中小微企业提供切实助力,共克时艰。

除此之外,同程集团也在组织旗下公司积极进行不同维度的自救。

“面对疫情危机,我们要学着跳出传统酒店销售的圈子,在更多新尝试中寻找机会,很多时候想法也是被逼出来的”。同程艺龙副总裁,深圳市捷旅国际旅行社有限公司(以下简称深捷旅)执行董事、总经理印书虎说。

深捷旅作为同程集团的控股公司,是国内知名的酒店B2B平台,主要做酒店行业的客房分销业务及酒店预订信息化水平建设,目前有“捷旅假期”和“房掌柜”两大品牌。疫情期间,深捷旅在及时为用户退改的同时,积极寻找其他突破口,最终着力在孵化的社交电商小程序“惠出发”。

惠出发小程序页面,图源于惠出发

原本该小程序提供精品周边游预订和酒店单品预订服务,现在成为了“旅游+生活”的一站式社交电商平台。2月5日,惠出发上第一款酒精喷雾产品上线,1小时内300个库存全部售罄,不到一周时间内,目前已经累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和一些生活必需品。

当下,由于因为疫情影响,全国各地均开展实施了封闭管理措施,消费者也尽量减少到密集场所,因此线上买菜成了较为安全的购买物资渠道。

据锌财经了解,同程集团在2018年8月,成立了社区团购平台同程生活,主要服务家庭消费大场景,目前提供生鲜、食材、居家用品及周边服务等。

同程生活仓库,图源于同程

疫情期间,为保证物资充足,同程生活的采购团队从大年初一就开始走进生产厂家和生鲜基地,确保供应链在异常艰难情况下快速运转。同时,同程生活还新开“紧急物资·平价特供”频道,全力保障全国老百姓不出社区,即可平价享受防疫类、消毒类、蔬菜类、食材类等各种防疫产品和民生产品的供应。

为了做好防疫工作,保障人员及货品安全,同程生活工作场所人员每3小时测量一次体温,所有人员必须佩戴口罩,所有仓库和配送车辆每天定时定点进行消毒。同时加强每一种出入库商品的质检,每个环节严格按照卫生标准执行抽检。

目前,由于一些员工无法及时参与工作,同程集团与同程生活开启了互助计划,实施了内部兼职招聘计划,以保障消费者能够获得足够的生活物资。

疫情下的社会责任

启动2亿元危机应急保障金;上线确诊患者同行程查询系统;携手好大夫推出在线免费义诊;免除OYU酒店加盟管理费;发布新金融政策,助力中小微旅游企业渡过难关……疫情发生后,同程集团第一时间推出了八大护航举措,分别为C端用户与B端企业提供了一系列切实的服务,及时承担了企业的社会责任。

目前,疫情什么时候结束仍是未知数,但每延迟一天对企业就多一天损失。餐饮企业西贝集团董事长贾国龙表示,西贝的现金流最多能撑3个月。餐饮业巨头只能撑三个月,更不用说中小企业的艰难。

面对突如其来的“黑天鹅”,同程商学院已经开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课,由同程集团创始人吴志祥亲自录课,一周内已经有近十万名创业者参与直播听课。同程资本还新设立5000万元天使基金,帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机,并投出了疫情“寒冬”天使投资第一单,满房学院获投数百万元。

图源于网络

据锌财经了解,吴志祥个人还出资了100万元,用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护工作者。

疫情之下,有些企业第一时间捐资捐物,为疫区提供援助;有些企业想尽办法,保障员工与合作伙伴的权益;也有些企业趁着疫情,大发国难财。

一场疫情,各个企业都露出了自己真实的底色,作为国内知名旅游企业集团的同程,露出的底色正是对社会的责任。

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