蛋壳公寓发布公开信,特殊时期应注意沟通方式

万能的大熊 2020-02-18

原标题:蛋壳公寓发布公开信,特殊时期应注意沟通方式

前段时间,蛋壳公寓的事情闹得沸沸扬扬,尽管这件事情我已经做出了比较理性的分析,但依旧没有办法得到所有人的认同。其实我当初也发现了这个问题,认为做法实际上没有什么不对,但是沟通的方式可能有些欠妥。而也正是因为欠妥的沟通方式,导致了一场舆论风波。而昨天蛋壳公寓发布公开信,《致广大房东的真心话》 坦陈“免租期”争论和初衷,为这件事情添加了一个虽不尽善尽美,但也还算圆满的注脚。而对于更多企业来说,接下来也要面临相应的经济上的挑战,面对大众的情绪,也要有前车之鉴,注意自己的沟通方式,以免带来意外的风波。

态度比事实更重要

事实上,蛋壳公寓在疫情爆发之后,做出的决策我认为还是可圈可点的,不仅及时而且果断。比如在武汉,就拿出重点医院周边近800百间专属房源,为医务人员提供免费租住。为相关地区的房客一方面进行优惠和免租,另一方面则积极配合房客顺利进住小区,及时做出了疫情提示、信息登记、帮租客入住小区等工作。可以说方方面面还是做的滴水不漏的,而这种危机下的应变,往往最考验一个公司的管理能力。从这些地方看是没有什么问题的,而出问题地方则是和房东的沟通。只是单方面的通知了房东减免房租,但没有得到房东的认同。

关于这点,蛋壳公寓长文中也做了解释,并且注意到连着两次向房东致歉,称确实存在部分员工与房东沟通时的问题。本意是通过协商的方式,向广大房东寻求免租期,因为疫情发生正值春节假期,受假期和疫情的双重影响,客服中心无法正常运转、大批员工延迟复工,导致400电话长时间占线。而经过前期努力,现在情况已经大大改善,400来电接听率已经达到95%。可以说,蛋壳此次因为沟通问题导致了不少房东不满情绪的积压和扩散,最终引发了这次舆论危机。而蛋壳统计的从各个渠道而来最多的抱怨就是单方面通知房东,不是协商,而且客服电话打不通。

这次危机的核心则是,整个事件被简化成了蛋壳要房东免租却不给房客免租的简单逻辑,从而被扣上了一个发国难财的帽子。这种看似简单直接又带有强烈情绪的结论还是非常“利于”传播,而其中真正的原因和逻辑则往往被滔天的口水所淹没,一个企业组织被具象化成了有道德属性的人,于是也就遭到了口诛笔伐。事实上,一个企业组织的运转还是非常复杂的,从决策,到通知,再到执行,其实都是不同的人和团队在负责,而一个环节的问题,确实不该大家集体背锅。这也是为什么蛋壳发布《致广大房东的真心话》这封公开信的原因,还是要开诚布公的讲清楚整个事情的来龙去脉。

真相与真诚

这件事情的真相也是非常简单的,对房屋出租市场而言,春节之后是一年当中最重要的旺季。而此次疫情给蛋壳公寓带来了巨大的挑战,房客的大量违约导致蛋壳的房屋空置率日趋严重,这就给蛋壳公寓及时给房东支付房租带来了困难。蛋壳公寓坦言,成立5年来,通过预付房租的方式,从来都按时按点给房东打款,这次确实迫不得已才向房东寻求免租期支持,一则发挥专业平台的统筹协调优势,为租客无法返程提供对应的政策,二则保证自己的运营现金流能够度过这段艰难的时刻,让平台能够正常的运营下去,这也符合大部分房东和租客的利益。简单的说,就是蛋壳这个公司受疫情影响面临着生死关头,于是就向合作方(房东)申请了援助,只是这个申请受多重因素影响,在态度上让房东感觉变成了通知,引起了很多房东的不满和误解,然后又打不通客服就更生气了。

在公开信中,蛋壳详细的描述了这笔援助款项的用途,也是让大家能够放心。从具体的细则上来看,其实也都用于了租客补贴。

从这里也能看出,之前舆论的另一个关注点蛋壳是否在“吃差价”?按照一部分人的思维,蛋壳要求业主提供1个月的免租期,只给予租客10天,就是在吃差价。其实这犯了一个很明显的线性思考错误,这部分人所说的租客10天补贴,单单指的是“在租租客”,而蛋壳公寓是针对全量租客都做了补贴,包括在租、续租、新签以及安置等全体租客;而且还有一点,业主的免租支持是收房价格,租客的补贴是出房价格,两者本身也没法直接划上等号。

还有房东质疑蛋壳公寓违约,在这里也要多说两句,因为很多人不清楚蛋壳公寓这类机构的业务模式。他采取的是向房东预付租金的方式。合同里明确约定的是打款日后15个工作日内付款,都不算违约。因此,从最早的2月3日复工开始算起,蛋壳公寓应该还没有产生一笔真正意义上的违约。打个比方,A向B订购了10包方便面,预付了6包方便面的钱,现在所有的方便面都还没有发货。B跑到法院起诉A没有付那4包方便面的钱。但实际A还没有吃到任何方便面。

特殊时期的特殊谅解

大部分人从过年就一直憋在家里,很多人可能下周都不一定能够复工,小区封禁,城市交通也不方便,当然大家没有必要也不会乱跑。所以在情绪上,包括我在内,都是有些焦躁的,在这样特殊的情况下,自然就会有一些特殊的情绪,于是也就出现了轻思考,重情绪的情况,一旦有人带起了节奏,大家也不去管真相细节,也不去大局考虑,更不会从企业角度出发,就是骂就好了,这确实会给企业带来很多挑战。毕竟目前疫情虽然有所缓解,但经营生产还是在基本瘫痪之中,大部分企业都会遇到经营困难,采取一些手段措施也不可避免。比如降低薪水,减少岗位,甚至无薪待岗,这些看似没有道理,其实还是没有办法,企业的生存遇到了挑战,采取措施自救是非常关键的。在这种情况下,我觉得大家还是多一点支持理解,让企业能够活下去,让工作岗位能够延续下去,这样才能让经济更快复苏,让大家的损失变得更小。

而对于企业来说,则应该注意到这种特殊的情绪,在发布公告或者宣布措施的时候要注意沟通的方式和情感,不要引发太强烈的情绪反弹,以免陷入到情绪的漩涡之中。还是要让大家知道企业困难的一面,让大家知道企业现在才是弱势群体,肩负了更多的社会责任和养活员工的责任。大家经济困难,可以省吃俭用一点,而企业一旦崩溃,就是连锁反应的巨大损失,人财物都会有巨大损失。所以企业要把困难跟大家讲清楚,让大家多理解,才能够共克时艰,避免陷入对抗之中。我相信,企业能够做大,能够上市,还是有它的独到之处,这种突如其来的困难只要能挺过去,未来还是会有更广阔的天空。

整个事情是一场风波,也是一个教训,一方面让我们深刻理解了当下的形式和用户的心声,另一方面也对企业提出了更高的要求。尤其是在用户沟通上的需求,更应该有共情的部分,相互理解的部分。即便有一些误会,我相信也会随着时间的推移,和真心实意的服务,获得冰释。当然,总体上我还是希望不管是企业还是个人,都能够在特殊时刻有特殊的理解,不要上纲上线,形成一个互帮互助的更和谐的关系,让企业,让行业能够渡过难关。

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    宗宁 知名自媒体人,微营销专家,硬件领域意见领袖,微营销第一社群大熊会创始人。
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