深度解读雍禾植发“退补事件”背后的“四诚”法则

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万能的大熊 2022-05-16

原标题:深度解读雍禾植发“退补事件”背后的“四诚”法则

2022年3月,雍禾植发的一项退差价活动,引起发友们的广泛称赞、以及医疗行业专业人士的肯定和认可。甚至还收到不少发友的感谢信,比如像下面这封来自成都李先生的感谢信,感动了无数人:

2月10日,春节刚结束,我和往年一样踌躇满志计划今年的工作蓝图,盘算完年后的店铺的投入运转资金后,手上还有富余了一点流动资金,在爱人陪同下,我2月9日下午来到了雍禾植发。

从2019年开始创业,到现在三年,经历了疫情和家庭的变故,本身有遗传脱发的我,32岁秃了顶。这次也是鼓起勇气,想在新年伊始给自己做个植发。

接待的医生给我设计了种植方案,3000单位,一起花了28000多元,手术很成功。

2月19日成都疫情爆发,我所在的高新区一下子人心惶惶,企业单位居家隔离,疾控和市场监管要求我们餐饮门店关门停业,一下子让我们措手不及。

前几天刚有疫情影响,怕后面进货困难,我一下子进了10多万元的海鲜现货,停业这些水产就相当于白白浪费了。

祸不单行,正当我们急的一筹莫展的时候孩子又被诊断为急性肺炎,隔离治疗,一时间家里入不敷出。

只能靠着信用卡勉强度日,妻子也责怪我早知道就不该去做植发了。

3月5日,一则信息发到我的手机上,雍禾植发发送来的通知我退补差价的信息。虽然只有3000块钱的差价,但是一瞬间我的心情却感动的说不出话来,一个企业价格调整本来就可以理解,雍禾却站出来补偿我们差价!

这3000元对我而言好比是雪中送炭,在我最困难的时候,雍禾植发给了我很大的信心,当前疫情相信各行各业都有影响,雍禾也可能有困境,但是他们却坚守诚信。

疫情控制后,店里重新开业,我拿出这珍贵的三千块钱,给店里的员工每个人准备了一件礼物,值此纪念,诚信对人。

今天,还是怀着感动的心情,给雍禾植发的全体员工写下这封封信,谢谢你们,人间有大爱,诚信一定会让雍禾走得更远,我是雍禾植发的发友而自豪。

但也有不同的声音,有人说:“雍禾好傻,手术很成功、发友很满意,却主动给发友退钱!”

但据笔者了解,“退差价”对雍禾植发来说并不是第一次。早在雍禾植发创立初期,只要因为技术原因多算了手术费,雍禾全部主动给发友退差价。

“不蒙人、不骗人、要实在”的雍禾医疗,于2021年12月13日在港交所成功上市,成为“中国植发第一股”。

至诚笃行天地宽,雍禾的“四诚”法则——诚心、诚实、诚信、诚行,使雍禾在变革和创新中生生不息,一直引领中国植发行业的发展。

诚行退差价,雍禾的价值观深入人心

“退差价活动”的源头,源于2022年2月雍禾植发本着“好植发 在于好医生”的理念和更好地服务发友的初心,发布的以医生价值为核心的价格体系。

植发手术重在医生经验和操作,雍禾的这次变革倡导植发行业回归医疗的本质,发友们也积极反馈了很多有价值的建议。

2022年3月1日,雍禾植发根据大家的建议进一步完善了价格体系。毛囊种植4元/单位,植发手术医生“雍享院长、雍享主任、业务院长、业务主任”中,业务院长收费从之前的2.6万下调至2.2万,业务主任收费由之前的1.6万下调至1.3万,让发友获得更高的性价比。

雍禾植发承诺:在2022年2月8日至2022年2月28日期间进行植发手术的发友,由于价格调整造成的收费差额,全部积极主动退补给发友。

给发友退补差价的行动中,流淌着雍禾植发“四诚”的鲜血。

这不是雍禾植发第一次给发友退差价,早在雍禾植发创立初期,只要因为技术原因多算了手术费,张玉全部主动给发友退差价。

当时,植发的患者并不多,要么熟人推荐,要么懵懂寻来。一台植发手术价值一两万,同行四处疯抢患者;但“要实在”的张玉,却因为患者筛检有问题、手术有风险,木讷地将患者拒之门外。

为了多挣钱,有人挖空心思虚报毛囊,反正患者数不过来;“不蒙人”的张玉,却移植多少是多少,算多了还要退还手术费。

因为,张玉在创业初期就立下一个质朴的规矩:不蒙人,不骗人,要实在。

追溯源头,我们发现,这正是雍禾医疗的诚信基因。

多年之后,有人问张玉:为什么在生存都成问题的时候,还这么耿直?张玉说出的答案出人意料:忽悠人也是一种本事,我们主要没那个本事。

张玉说:“我们感谢每一位发友对我们的信任与支持,诚信透明是雍禾的价值观,也是我们一直坚持的准则。我们以诚心、诚信、真诚的服务在发友带来更多的价值。”

日久天长,植发论坛上的发友对雍禾有了定位:虽然又小又破,但待人非常实在。这些接地气的真实评价,终于让走进雍禾的患者源源不断。同时,张玉也第一次感悟到:实在,有时也会成为一家企业的核心竞争力。

诚信为根本,雍禾的创新驱动发展

诚信对雍禾医疗来说是根本。

2010年,雍禾植发制定中国首个获中央电视台报导的植发行业标准,并成为中国首家获得ISO认证的植发医疗服务提供商。

雍禾植发于2014年首创“手术直播”,从根本上杜绝影子医生,让发友亲属能在手术室外全程查看手术进程,成为“透明植发”的先行者,让发友及家属更放心、也更安心。

2014年,雍禾植发推出5项担保服务协议,为发友术前术后的权益保驾护航;2021年,雍禾再将“五大保障协议”升级为“5+5安心无忧保障”服务体系,打造出术前、术后全流程保障体系,成为保障发友权益、引领行业发展的重要举措。

雍禾植发在2019年发布医生“三透明承诺”,拒绝“影子医生”、拒绝非法行医、拒绝过度医疗。

有人认为,规范化、透明化什么的,算不上核心竞争力,这还不好模仿吗?

植发行业里想模仿的不少,能做到的很少。

目前,国际公认的植发技术,只有FUT植发技术和FUE植发技术。

有不少植发机构在“技术创新”里搞花样,而雍禾植发却宣称:雍禾只用FUT植发技术和FUE植发技术。

所以,张玉认为:“产品可以克隆,模式可以模仿,但企业的内在精神气质无法复制。”

诚实筑企业,雍禾的文化朴实无华

植发行业有个老李,他是行业传奇,老李拿着“小学文化”闯北京,耿直、毒舌、敢说。

老李说:“我是甘肃天水人,老家在一个偏僻山村,1996年到北京,举目无亲,上工地,扫大街,干小饭店,睡马路,漂泊不定大半年,然后跑到一家小学当清洁工,擦楼道,还蹬板车给学校拉货。白天干活,晚上学习,先是学着写文章投稿,在《北京晚报》《北京青年报》《北京晨报》发了一些文章,1998年正式自学大专,两年就把大专的所有课程考下来了。”

后来,老李在一家植发企业里当文案。但作为一个生性耿直的西北人,他一边吃着公司的饭,一边却总能干出一些砸公司锅的“傻事”。

比如,公司想要把大夫们“包装”成“主任医师”,他偏说植发业里九成的“主任”是假的;公司想把“家里蹲”的技术吹成斯坦福的技术,他又说国际合作是“照骗”;公司号称“手术零失败”、“患者零投诉”,他却一一捅破了这些忽悠人的“鬼话”……

至于公司搞什么“联合国祝贺XX成立XX周年”的虚假宣传,他厌恶不已、干脆拒绝,惹得领导一肚子不高兴。

不仅如此,他还经常以业内人士的身份,在《三联生活周刊》《新华每日电讯》上发文,向植发业的虚假宣传“开炮”。

在老李的大声疾呼、不懈努力下,植发业还未得到改变,他却终于被扫地出门。

2013年“北漂”老李,又一次失去了工作。

但谁也没想到,四海之内有知音,老李的文章,竟然引起了雍禾医疗董事长兼CEO张玉的注意。

2013年的一场饭局上,老李恰好碰上了张玉。由于神交已久,张玉当场就邀请他加盟雍禾,并真诚地表示:

“你到雍禾来,想怎么写、就怎么写,我绝对不干预。我只有一个要求,实话实说,哪怕说雍禾不好都没问题。”

老李从未遇见过这样的民营企业家。他二话不说,来到了雍禾,却又犯了“老毛病”。

连雍禾“难堪”的数据他都敢公之于众,老李郑重表示,雍禾不是“零投诉”,但能保证透明诚信,为发友着想……

这些事,很快都传到了张玉那里。

但张玉的原则是,只要实话实话,他就不闻不问,甚至支持老李“向我开炮”,坦承雍禾的不足。

对于老李,张玉的定位很明确:“他既是雍禾的一份子,也是我们的内部监督者。”

诚心待发友,雍禾的服务面面俱到

在中国植发行业,张玉不但创立了一家头部企业,而且重新定义了行业的属性,那就是:植发=医疗+服务。

这个理念,源于张玉多年来与发友的亲密互动。

有一次,一位发友做完手术要回老家,正好赶上张玉开车下班。他二话不说,捎上发友就要送去北京站。

在半路上,发友突然想买点北京土特产带回家。

有了张玉这样的热心肠,哪能让发友花钱?他买了一套全聚德烤鸭和冰糖葫芦,发友欢天喜地带回了家。

哪知道发友回老家后,对雍禾始终念念不忘,不但再三给张玉打电话表示感谢,而且还成了雍禾的“铁杆粉丝”:只要亲朋好友做植发,他千方百计要推荐到雍禾。

这件事让张玉既意外,又感动。

很快,张玉立下个不成文的规矩:凡是外地发友到北京,术后统统送一套北京烤鸭、冰糖葫芦当“随手礼”。有一段时间,这几乎成了北京雍禾的“发友福利”。

当然,也不是所有的人都好说话。实际上,张玉曾碰到过不少麻烦事。

有一次,一位发友到雍禾做植发,效果很不错,但他总感觉不完美,还想继续做。实诚的雍禾医生告诉他:你这样的效果不错了,不用再做,省点钱吧!

好心好意地说实话,没想到把发友惹恼了。他觉得,雍禾既然已经做了,就应该做到让他满意为止,否则要索赔100万。

有人觉得,这是讹诈。张玉却觉得,这不过是发友的气话。他既不急也不恼,而是掰开了揉碎了,向发友解释其中的道理。在张玉反复真诚的沟通下,双方总算达成了一个折中协议:发友先回武汉养头发,等武汉院部一开业,雍禾再给他免费做。

拎着烤鸭、糖葫芦,这位发友高高兴兴地走了。

2011年,武汉院部一开业,这位发友就来了。但这次,他又改了主意,免费手术不做了,只想索赔。不仅如此,他还放出狠话:强龙不压地头蛇,不赔钱,就要让武汉雍禾关大门。

张玉哭笑不得,但他始终没把这些唬人的话放心上。对这位发友,他始终耐心、和蔼地表示:不管做保养、还是做手术,雍禾的大门,始终向您敞开。

一来二去没结果,所有人都以为,这件事情就这么过去了。

谁也没想到,2018年,张玉再次接到这位发友的电话。

时隔7年,这位发友再也不提索赔之事。这次联系张玉,是因为有个朋友夸他植发手术的效果好,也想做手术。结果,他拍着胸脯打包票:

雍禾的老板,我熟啊!马上帮你打电话,推荐你去雍禾做!

这个神奇的反转,让张玉切身感受到:人心都是肉长的,只要态度足够真诚、服务足够贴心,不论遇到怎样的发友、经历怎样的曲折,最后依然是朋友。

小胜靠智,大胜靠德。但做企业,仅有个人之德是远远不够的。怎样才能将服务意识,渗透到每一个雍禾人的血液里,使之成为企业之德?

张玉认定:一定要全面提升雍禾的服务品质。

于是,为改善发友体验,雍禾的院长、高管们挨个走进手术室,体验手术全流程,把感受的不方便、不舒适、不满意提出来,一条条来整改、落实。

张玉说:企业要持续发展、不断成长,看上去越来越难,实际上却越来越简单了。雍禾要做的,就是坚守初心、诚信服务、提升品质、恪守正道。

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