极越汽车售后质保引争议 官方声明"依法服务"遭质疑
近日，极越汽车发布的车机软件服务及售后质保政策公告在行业内引发广泛讨论。这份旨在明确服务范围的声明，却因部分条款的表述问题遭遇消费者和业内人士的质疑。
根据公告内容，极越汽车将提供包括系统维护、异常排查及技术支持在内的车机软件服务，同时承诺按照国家法规提供车辆质保。值得注意的是，公告特别指出三类车辆将被排除在服务范围之外：被盗车辆、已报废车辆以及未经官方渠道进口的海外版车辆。
从法律层面来看，极越的声明确实有其依据。我国《产品质量法》《消费者权益保护法》等法规确实允许企业对特定情况下的产品免除质保责任。汽车行业分析师张明指出："企业拒绝为被盗车辆和报废车辆提供服务是行业惯例，这既符合法律规定，也能有效规避法律风险。"
然而，争议的焦点集中在"海外版车辆"这一项。有消费者反映，部分平行进口车虽然通过合法渠道进入国内市场，但因不属于"官方渠道进口"，可能面临服务被拒的风险。法律专家李静表示："这里存在一个灰色地带。如果车辆确实是通过正规海关手续进口，且已完税，企业单方面拒绝服务可能需要更充分的法律依据。"
更值得关注的是，公告中"依法服务"的表述引发了消费者对服务缩水的担忧。某汽车论坛上，有用户质疑："'依法服务'是否意味着只提供法律强制要求的最低限度服务？"对此，极越官方客服回应称，公司会严格执行国家规定，并提供超出法定要求的增值服务。
业内人士指出，当前新能源汽车市场竞争激烈，售后服务已成为品牌差异化的关键。中国汽车流通协会数据显示，2022年汽车投诉中，售后服务问题占比达37.6%。在这种背景下，企业任何可能影响服务体验的政策调整都会引发市场敏感反应。
从企业角度看，明确服务边界有助于规避风险。极越在公告中特别提醒消费者通过官方渠道核实车辆状态，这一举措既是对消费者的保护，也是对企业自身的保护。但如何在法律框架内平衡企业利益和消费者权益，仍需谨慎把握。
目前，已有消费者权益组织呼吁企业进一步明确"官方渠道"的定义，并建议完善特殊情况的服务预案。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为："随着汽车流通模式的多元化，企业需要建立更细致的服务政策，既要守住法律底线，也要顾及消费者的合理期待。"
这场争议反映出新能源汽车时代服务政策面临的新挑战。在车辆智能化程度不断提高的背景下，软件服务与硬件质保的界限日益模糊，传统的服务模式亟待创新。极越事件或许只是一个开始，如何构建既合法合规又能赢得消费者认可的服务体系，将成为整个行业需要共同面对的课题。
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