为证明高估值合理,Zoom将发力呼叫中心软件市场?

据报道,视频通讯工具Zoom上月完成了规模20亿美元的股票二次发行,目前持有大笔现金。市场正在猜测,Zoom即将把这笔资金用在什么领域。

一种可能性是在呼叫中心市场收购一家或多家公司。呼叫中心软件市场正在快速增长,这类软件帮助公司通过电话、电子邮件、短信、社交媒体和视频来处理客服需求。

两名知情人士透露,过去一年,Zoom CEO袁征和其他公司高管曾私下讨论全面进军呼叫中心软件市场的可能性。根据知情人士的说法,讨论的重点在于Zoom是应该收购一家公司,还是自行开发呼叫中心功能与老牌公司展开正面竞争。

如果Zoom决定收购一家呼叫中心软件公司,那么可能有助于回答一个备受投资者关注的问题,即在视频会议后Zoom的下个增长点是什么。

自新冠病毒疫情爆发以来,随着远程办公和教育成为新常态,Zoom的股价大幅上涨。目前,该公司股价与一年前相比上涨了两倍多。然而随时间推移,Zoom可能会面临更大的压力去证明自己的高估值是合理的,该公司并不只是昙花一现。

Zoom正展开投资,提供更广泛的云端生产力软件,更好地与微软和谷歌等公司竞争。此前有媒体报道,Zoom正在开发升级的聊天功能,从而更好地与Slack、微软Teams,以及传统的电子邮件和日程表服务展开竞争。该公司还发布了基于互联网的语音呼叫产品Zoom Phone,提供基本的呼叫中心功能。

Zoom发言人表示,公司对市场传闻不予置评,并表示在下周一公布第四季度财报前该公司处于静默期。

全面进军呼叫中心软件业务可以让Zoom有机会在一个庞大的市场分一杯羹。根据市场研究公司IDC的估计,这个市场今年的规模将达到96亿美元,而到2024年将达到110亿美元。新冠病毒疫情推动了人们对这个领域的兴趣,这类软件可以帮助零售业和银行业公司与客户进行非接触式互动。

呼叫中心咨询公司Mediu的首席执行官兼首席技术官保罗·蒂默曼(Paul Timmerman)表示:“在新冠病毒疫情中,各个组织已经真正意识到,他们需要以客户想要的方式与客户打交道。”

众所周知,Zoom CEO袁征更倾向于自主开发新产品而不是收购。然而在上个月的招股文件中,Zoom表示,可能会将部分融资收益用于收购和战略投资。(截至10月31日,Zoom还有额外20亿美元现金和有价证券,该公司也可以在可能的交易中以股票来支付收购价格。)

跟踪呼叫中心市场的独立分析师泽斯·科拉瓦拉(Zeus Kerravala)认为,如果Zoom决定收购而不是自主开发,其目标可能是专注于云端呼叫中心服务的新兴公司,而不是提供本地化部署产品的传统公司。可能的目标之一是TalkDesk。该公司在去年的1.43亿美元C轮融资中估值超过30亿美元。其他可能的选择包括8x8和Vonage等上市公司,它们的市值在30亿到40亿美元之间。

科拉瓦拉表示,Zoom也可以采取更保守的方式,收购规模较小的呼叫中心软件创业公司,例如思科前CEO约翰·钱伯斯(John Chambers)投资的Uniphone,以及由GV和Sapphire Ventures投资的Ujet。

Uniphone创立于2008年,目前正寻求从新投资方或现有投资方处融资最多8000万美元,估值在6.5亿到7亿美元之间。而根据PitchBook的数据,在去年6月的C轮融资后,Ujet的估值为3.15亿美元。另一个可能的收购目标是Observe.AI。根据PitchBook的数据,在去年7月的5400万美元B轮融资后,该公司估值为3.04亿美元。这些公司均未对被收购的可能性置评。

不过,云端呼叫中心软件公司RingCentral很可能不是Zoom的收购目标。这家公司的市值接近350亿美元,而两家公司的业务也有很大的重合。

Zoom对呼叫中心业务感兴趣的迹象之一在于,Zoom已经达成了一系列合作,让客户在使用Genesys、Five9、Nice inContact和Twilio等呼叫中心产品时可以配合使用Zoom Phone。收购市值630亿美元的Twilio可能是有意义的,但对袁征来说,这样的收购赌注太大。到目前为止,Zoom还没有表现出收购Twilio的意愿。Twilio也拒绝对此置评。

此前有报道称,亚马逊也在通过亚马逊Connect产品进军云端呼叫中心软件市场。亚马逊不太可能放弃这项业务。

Zoom已经为Zoom Phone提供了一些基本的呼叫中心功能,例如去年底增加的一项新功能让呼叫中心经理可以监听坐席与客户的对话,在沟通出现问题时介入,以解决问题。另一项新功能让经理可以在客服代表与客户沟通时私下向客服代表提供建议,帮助问题顺利解决。

不过,Zoom Phone还缺乏一些高级功能,例如分析客服代表的绩效以提高他们的效率。了解Zoom呼叫中心战略的人士表示,Zoom Phone也缺乏将来电自动分配至不同专业坐席的呼叫路由功能。

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